《讀懂顧客心：零售銷售心理與服務(wù)寶典》

【課程背景】

在零售行業(yè)的工作場景中，您是否常常面臨這些問題：如何精準(zhǔn)把握高端消費品市場的趨勢與消費需求升級？怎樣針對不同性格的顧客提供恰到好處的服務(wù)？如何理解不同世代消費者的獨特需求并制定有效的營銷策略？怎樣打造優(yōu)質(zhì)的店鋪服務(wù)氛圍，提升員工滿意度？又該如何在銷售服務(wù)流程的關(guān)鍵時刻抓住機會，提高顧客的滿意度和忠誠度？

這門課程深入剖析消費大升級的趨勢和全渠道經(jīng)營的思維，讓您在了解競爭對手的同時，掌握銷售的本質(zhì)與顧客思維。通過 DISC?模型和消費者行為理論，您能讀懂顧客的行為語言，根據(jù)性格類型調(diào)整服務(wù)策略?；隈R斯洛需求理論等，揭秘顧客消費心理。課程還精準(zhǔn)解析不同代際消費者特點，特別是 Z?世代，助您制定個性化營銷策略。同時，教您打造積極店鋪文化，調(diào)整員工心態(tài)，把握銷售服務(wù)的關(guān)鍵瞬間，利用會員管理系統(tǒng)等工具提升服務(wù)質(zhì)量。參加這門課程，讓您在復(fù)雜多變的零售市場中脫穎而出，實現(xiàn)店鋪的精細(xì)化管理和持續(xù)盈利。

【課程收益】

顧客心理理解：掌握顧客行為背后的邏輯，包括不同性格類型的顧客如何影響購買決策。

世代營銷策略：了解如何針對不同的消費者群體調(diào)整營銷策略，特別是如何吸引Z世代消費者。

服務(wù)流程優(yōu)化：改善服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻，提高顧客滿意度和忠誠度。

團隊管理技巧：學(xué)習(xí)如何激勵員工并營造積極的工作環(huán)境。

個性化服務(wù)創(chuàng)新：通過個性化服務(wù)提升顧客體驗，增加復(fù)購率。

【課程方式】

心理學(xué)基礎(chǔ)：深入了解顧客心理和行為模式，包括DICS性格分析、馬斯洛需求層次理論等。

不同世代人群洞察：掌握不同世代消費者的特點及其消費行為，特別關(guān)注Z世代的獨特需求。

實戰(zhàn)模擬：通過角色扮演、案例分析等實踐活動，增強學(xué)習(xí)體驗，使理論知識更加貼近實際工作場景。

工具與技巧：提供實用的管理工具和技術(shù)，例如顧客分類及應(yīng)對策略表、會員管理系統(tǒng)等。

服務(wù)體驗管理：學(xué)習(xí)如何創(chuàng)建積極的店鋪文化和提升員工滿意度，從而提高顧客滿意度。

【課程特色】

理論與實踐結(jié)合：在講解理論知識的同時，緊密結(jié)合實際案例和工作場景，讓學(xué)員能夠迅速將所學(xué)應(yīng)用到工作中。

心理學(xué)與營銷融合：結(jié)合心理學(xué)原理和營銷策略，幫助學(xué)員更好地理解顧客需求。

實戰(zhàn)導(dǎo)向：通過角色扮演、小組討論等活動，讓學(xué)員在實踐中學(xué)習(xí)和應(yīng)用理論知識。

案例豐富：提供多個真實的商業(yè)案例，幫助學(xué)員理解理論的實際應(yīng)用。

互動性高：鼓勵學(xué)員之間的交流與合作，促進(jìn)團隊協(xié)作和問題解決能力的培養(yǎng)。

【課程對象】連鎖行業(yè)及零售行業(yè)管理人員：零售店長、小區(qū)經(jīng)理、店長等

【課程時長】

2?天（6小時/天）

【課程大綱】

前言

高端消費品市場趨勢與消費需求升級剖析

1. 消費大升級：全面剖析認(rèn)知、體驗、價值升級與圈層歸屬
2. 流量大環(huán)境：全渠道經(jīng)營的思維解析
3. 全面了解競爭對手：知己解彼方能百戰(zhàn)不殆

第一部分｜讀懂顧客的心：用顧客的腦袋思考

銷售的本質(zhì)與顧客思維

1. 銷售的實質(zhì)：價值傳遞與需求滿足
2. 掌握獲取期望成果的方法
3. 市場細(xì)分尋找目標(biāo)顧客：“到有魚的地方釣魚”
4. 顧客價值理論：“要釣到魚就要像魚一樣思考”

知已解彼：讀懂顧客的行為語言

1. 自我性格診斷
2. DISC?模型：分析顧客的四個維度
3. 識別不同 DISC?類型的顧客
4. 不同類型顧客的購買心理
5. 不同性格顧客的溝通技巧傳授
6. ?根據(jù)顧客的性格類型調(diào)整銷售服務(wù)策略

【案例分析】不同 DISC?類型的顧客在汽車銷售過程中的表現(xiàn)

【案例分析】誰是決策人

【角色演練】顧客性格與應(yīng)用場景實戰(zhàn)演練

【理論模型】《DISC?模型》《消費者行為理論》

【落地工具】《顧客分類及應(yīng)對策略表》

顧客消費心理揭秘：顧客為什么而買？

1. 基于馬斯洛需求理論的購買動機探究
2. 顧客購買的 5P?因素探究
3. 用高情緒價值體驗的服務(wù)贏得顧客的心
4. 華德謝思模式中情感作用的深度分析
5. “讓度價值”策略在高端銷售中的巧妙應(yīng)用

【案例分析】迪士尼樂園如何創(chuàng)造獨特的顧客體驗

【案例分析】慫火鍋如何通過服務(wù)將情緒價值拉滿

【理論模型】《市場營銷組合理論（5P?模型）》《馬斯洛需求理論》《華德謝思模式》

第二部分｜不同世代消費者的洞察：如何贏得消費者的心？

精準(zhǔn)錨定目標(biāo)客戶：不同代際消費人群特點解析

1. 不同代際消費者趨勢洞察：嬰兒潮世代→Z世代
2. 深度剖析目標(biāo)顧客：消費特點與消費行為
3. 不同商圈及類型顧客群特點
4. 后疫情時代的消費行為變化：個性化與創(chuàng)新的營銷策略

【落地工具】《不同世代顧客特點與消費行為對照表》《代際消費分析》《商圈客群分析》

【理論模型】《全渠道融合營銷》

【視頻案例】不同世代消費人群

深度剖析目標(biāo)顧客：如何贏得Z世代的信任和支持？

1. Z世代概述：價值觀與行為模式
2. 新定義的消費：Z世代對產(chǎn)品價值的認(rèn)知
3. Z世代消費需求分析：馬斯洛需求理論

【案例分析】Z?世代如何支持履行社會責(zé)任的品牌

【理論模型】《馬斯洛需求層次理論》

店鋪服務(wù)體驗管理：店鋪如何塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍？

1. 如何打造正向的店鋪文化
2. 員工滿意，才有滿意的顧客
3. 如何調(diào)整員工心態(tài)
4. 讓員工從“要我做”變成“我要做”

【落地工具】《員工滿意度評價表》

銷售服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻

1. 五個瞬間塑造客戶對品牌印象
2. 關(guān)鍵時間的服務(wù)要點
3. 持續(xù)改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量提升
4. 客戶滿意度提升-寵粉策略
5. 精準(zhǔn)營銷會員檔案設(shè)計與顧客畫像

【落地工具】《會員標(biāo)簽管理》《顧客畫像》

【團隊共創(chuàng)】可視化服務(wù)動線圖

課程總結(jié)

1. 回顧整個課程的重點內(nèi)容
2. 學(xué)員智匯分享
3. 行動呼吁

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