智慧機(jī)場(chǎng)的情緒壓力管理和服務(wù)技能提升
智慧機(jī)場(chǎng)的情緒壓力管理和服務(wù)技能提升詳細(xì)內(nèi)容
智慧機(jī)場(chǎng)的情緒壓力管理和服務(wù)技能提升
課程背景：
作為機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員，需要解決旅客的各類訴求。服務(wù)的結(jié)果能換來旅客的理解和感謝，也會(huì)面臨質(zhì)疑、抱怨、投訴甚至不可控制的激烈沖突。所以，如何管理好我們的情緒，塑造積極的服務(wù)心態(tài)，通過友善的服務(wù)態(tài)度和得體的溝通技巧，讓規(guī)范的服務(wù)有溫度，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)有真誠，減少旅客在旅行途中的負(fù)面體驗(yàn)，踐行真情服務(wù)的最終結(jié)果。
課程收益：
- 引導(dǎo)：正確認(rèn)識(shí)壓力，診斷壓力來源，學(xué)會(huì)緩解壓力的方法，通過積極心態(tài)的內(nèi)外塑造，提升一線服務(wù)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓旅客感受企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。
- 激發(fā)：?jiǎn)T工正能量，建立高尚價(jià)值觀，領(lǐng)悟真正的幸福是內(nèi)心的生活方式。
- 培養(yǎng)：積極樂觀的工作生活心態(tài)，在平凡不平常的崗位上尋找幸福的源泉。
- 提升：服務(wù)人員高情商溝通技能，學(xué)會(huì)辨識(shí)不同旅客性格類型，運(yùn)用因人而異的溝通技巧滿足旅客個(gè)性化的需求。
- 提煉：常見服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)訴步驟、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和補(bǔ)救策略流程。
授課方法：
- 性格測(cè)試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、分組PK
- 行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。
課程時(shí)間
半天（3H）
授課對(duì)象：
機(jī)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)一線員工
課程大綱
第一講 壓力管理、自我調(diào)適
一、重新思考?jí)毫?/strong>
導(dǎo)入：壓力的自我診斷測(cè)試
1、解讀壓力的來源
- 生理壓力源
- 精神壓力源
- 社會(huì)壓力源
2、壓力過度的預(yù)警
- 生理癥狀
- 心理癥狀
- 行為癥狀
3、過度的緊張與壓力對(duì)身心健康的影響
二、壓力的有效釋放
- 運(yùn)動(dòng)減壓法
- 渲泄減壓法
- 寵物減壓法
- 冥想減壓法
- 美食減壓法
- 時(shí)間管理減壓法
第二講 真誠服務(wù)、引領(lǐng)未來
一、服務(wù)心態(tài)塑造
1、主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：換位思考、以心換心
分享討論：案例分享服務(wù)明星在工作中如何體現(xiàn)“三心”服務(wù)
二、真誠服務(wù)與平庸服務(wù)
1、自愿的服務(wù)
2、有機(jī)會(huì)做些小事
3、和工資沒有關(guān)系
4、旅客沒有想到的也去做
5、極致服務(wù)被傳播
三、真誠服務(wù)的ICARE文化
1、服務(wù)至上，滿足旅客每日需求
2、服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以旅客服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3、專注服務(wù)：隨時(shí)了解旅客及其所需
4、回應(yīng)服務(wù)：對(duì)旅客臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠
5、服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為旅客服務(wù)
討論：面對(duì)投訴的棘手旅客案例，如何通過真誠服務(wù)換來旅客的理解和信任
第三講 現(xiàn)場(chǎng)溝通 親和力打造
一、親切交流、匹配和諧氛圍
1、心理匹配：克服偏見、避免辯解
2、聲音匹配：語調(diào)、語氣、強(qiáng)度和停頓
3、表情匹配：微笑、真誠
二、傾聽技巧
1、傾聽差異背后的原因
2、傾聽不好的那些習(xí)慣
3、傾聽4層級(jí)：假裝聽、有選擇聽、點(diǎn)頭示意傾聽、設(shè)身處地聽
三、提問的技巧
1、開放式提問：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
2、封閉式提問：確定溝通方向
3、試探提問：換種思維啟發(fā)思考
四、表達(dá)的技巧
1、針對(duì)旅客的困難，如何解釋客觀原因？
2、無法解釋及時(shí)解決的問題， 如何表達(dá)？
3、針對(duì)旅客的不信任，如何引導(dǎo)？
4、工作中的確有錯(cuò)誤，如何道歉？
五、總結(jié)和重復(fù)技巧
1、同化
2、重復(fù)
3、澄清
4、摘要
5、確認(rèn)
第四講 沖突溝通、轉(zhuǎn)危為機(jī)
一、危機(jī)案例分析
1、投訴類型分類
1）質(zhì)疑正品
2）質(zhì)疑價(jià)格
3）質(zhì)疑態(tài)度
2、旅客投訴心態(tài)
1）焦慮
2）懷疑
3）憤怒
二、高效溝通CLARE方法
1、溝通宗旨：風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLEAR方法
1）Control:控制情緒
2）Listen:聆聽訴說
3）Establish:同理鏈接
4）Apologize:表達(dá)歉意
5）Resolve:提出方案
實(shí)戰(zhàn)演練：質(zhì)疑品牌引發(fā)的投訴，分小組寫腳本演練，常見旅客溝通場(chǎng)景的溝通過程，學(xué)員相互點(diǎn)評(píng)、老師評(píng)分表一一點(diǎn)評(píng)
李方老師的其它課程
課程背景：服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角甚至跨行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，
講師：李方詳情
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體驗(yàn)式溝通助力極速成交 12.30
——金牌客服詢單轉(zhuǎn)換技能進(jìn)階訓(xùn)練?課程背景：電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能簡(jiǎn)單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交
講師：李方詳情
課程背景：客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了
講師：李方詳情
課程背景：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點(diǎn)，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。課程成果：（以組為
講師：李方詳情
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課程背景：電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能簡(jiǎn)單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客
講師：李方詳情
課程背景：隨著國內(nèi)高凈值人群的增加以及對(duì)高凈值人群的關(guān)注度不斷上升，國內(nèi)多家商業(yè)銀行紛紛開立私人銀行部門，而非銀行機(jī)構(gòu)也參與到對(duì)高凈值人群的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，各商業(yè)銀行私人銀行部門在被各種同業(yè)機(jī)構(gòu)包圍的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，應(yīng)加快培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)營銷明星的綜合素養(yǎng)，萃取服務(wù)營銷成功精髓，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。課程收益：客戶關(guān)系：理解客戶關(guān)系發(fā)展4個(gè)階
講師：李方詳情
課程背景：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點(diǎn)，用服務(wù)塑造品牌價(jià)值是所有企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。課程目標(biāo)：確定客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)
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