5G時代營銷模式升級-服務創(chuàng)值突進訓練營

課程背景：

• 5G時代的大幕正在徐徐拉開，整個產(chǎn)業(yè)鏈上下都想占得先機。廣電行業(yè)適應時代的發(fā)展，抓住5G時代的機遇，大力發(fā)展5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，全面推動廣電行業(yè)的變革.,?與三大運營商在建設(shè)5G精品網(wǎng)絡(luò)上展開了激烈的競爭。
• 《5G時代營銷模式升級-服務創(chuàng)值突擊訓練營》這門課程需要每一位員工掌握營銷模式升級新思維：以客戶為中心，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供個性化、定制化的5G融合套餐，不僅能讓客戶感受更佳的網(wǎng)速體驗，更能感受廣電人的極致服務體驗，從而樂意買單。個性化產(chǎn)品體驗+定制的服務體驗，發(fā)展客戶從滿意客戶到忠誠客戶，并自發(fā)的為企業(yè)宣傳，成為品牌傳播大使，從而給企業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)的營銷新增長和品牌的美譽度。

課程收益：

• 解讀5G發(fā)展：5G時代，客戶對流量的使用量越來越大，各大運營商都投入了5G的激烈競爭，廣電應該建立以數(shù)據(jù)為主要中心的產(chǎn)品組合和服務競爭力，面對挑戰(zhàn)和風險，依靠傳統(tǒng)的產(chǎn)品優(yōu)勢、更佳的網(wǎng)絡(luò)速度、更人性化的貼心服務，打造品牌的核心競爭力。
• 理解客戶需求：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭友商的視角和行業(yè)最佳的視角解讀客戶需求，打造個性化服務模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
• 優(yōu)化服務標準：梳理各類服務場景（窗口服務、社區(qū)活動推廣、上門營裝維一體化服務）全流程的各個關(guān)鍵觸點，通過微細節(jié)優(yōu)化、微流程設(shè)計，由點到面，創(chuàng)新卓越服務的細節(jié)體驗及服務標準。
• 提升增值服務業(yè)績：在客戶信任的基礎(chǔ)上，洞察客戶消費心理，發(fā)現(xiàn)營銷機會點，運用FABE推薦技巧、3類異議化解法、10大成交法達成增值產(chǎn)品的銷售。

授課對象：

• 企業(yè)區(qū)域負責人、活動營銷負責人、營裝維修服務精英等

授課方法：

• 行動式學習的教學方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具

授課天數(shù)：

• 2天（12H）

課程大綱

第一講? 服務思維轉(zhuǎn)換篇：解讀5G背景下的市場競爭格局

一、5G時代的挑戰(zhàn)和機遇

1. 生態(tài)環(huán)境的機遇：擁抱5G時代、8大場景改變社會
2. 市場競爭的挑戰(zhàn)：運營商產(chǎn)品同質(zhì)化競爭、客戶可選擇性強

二、5G時代廣電的優(yōu)勢和劣勢、機會與威脅

1、全業(yè)務背景下三大運營商與廣電競爭格局解讀

2、廣電發(fā)展的SWOT分析

1）與友商相比的優(yōu)勢

2）與友商相比的劣勢

3）5G發(fā)展的機會

4）5G發(fā)展的挑戰(zhàn)

成果1：SWOT分析，針對不同人群，揚長避短、精準營銷

三、5G 時代、精準營銷、滿意與忠誠（NPS：客戶凈推薦值）

案例：移動省10佳網(wǎng)格經(jīng)理的精準營銷案例：用腳步丈量市場、用計劃看管每寸土地

案例2：廣電客戶經(jīng)理策反友商客戶的案例、一次購買200套機頂盒的案例等

1、良好的服務：被動滿足客戶需求

2、優(yōu)秀服務：主動為客戶提供省心省時省力省錢的服務

3、卓越服務：超越崗位標準，站在客戶角度，主動為客戶排憂解難，讓客戶主動傳播

第二講 ?極致服務設(shè)計篇：先服務后營銷、客戶關(guān)系現(xiàn)存后取

確定客戶群：（各小組選定一類客戶群精準營銷）

1、普通用戶

1. 離網(wǎng)用戶
2. 異網(wǎng)用戶
3. 到期用戶
4. 農(nóng)村上門用戶

2、小微用戶（舉例如下）

1）民宿老板/茶樓拜訪

2）培訓機構(gòu)/沿街店鋪拜訪

3）村委主任上門拜訪

4）社區(qū)物業(yè)擺攤駐點

確定客戶需求：

1. 基本需求：必須滿足
2. 期望需求：提供越多越滿意
3. 興奮需求：超越期待，完全沒想到

三、極致服務9步法

案例分享：某燃氣售后服務多能工的服務流程、某家電品牌售后工程師的3.0服務思維

主動服務營銷9步法（善準備3步、抓營銷5步、促傳播1步、細節(jié)落實12567）

1、主動外呼電話

2、入戶前準備

3、電話預約

4、敲門入戶

5、現(xiàn)場檢測

6、現(xiàn)場體驗

7、產(chǎn)品檢測

8、整理離開

9、售后回訪

四、各環(huán)節(jié)細節(jié)設(shè)計及演練

1、電話營銷：

1. 自我介紹
2. 建立關(guān)系
3. 激發(fā)興趣
4. 引發(fā)互動
5. 爭取承諾

現(xiàn)場演練：外呼2分鐘吸引客戶興趣

2、入戶前準備：

1. 客戶信息
2. 友商信息
3. 產(chǎn)品信息
4. 成功案例

現(xiàn)場策劃：各類人群入戶前的精心準備

3、現(xiàn)場檢測：

1）形象的細節(jié)

2）動作的細節(jié)：1.0服務-2.0服務-3.0服務

3）話術(shù)的細節(jié)：4類拉近關(guān)系的話術(shù)細節(jié)

成果：各類場景營銷細節(jié)及服務創(chuàng)值點的設(shè)計

現(xiàn)場演練：各小組設(shè)計上門服務/初次拜訪的現(xiàn)場檢測的服務細節(jié)（包含以上8類業(yè)務場景）

第三講??顧問營銷篇：你剛好需要、我剛好專業(yè)

一、客戶需求洞察話術(shù)

1、情況型問題：了解客戶現(xiàn)狀。

2、需求探索問題：尋找關(guān)注點

3、需求明確問題：強調(diào)非解決不可

三、產(chǎn)品推薦理由

案例導入：結(jié)合5G融合套餐如何吸引用戶興趣

1. F:產(chǎn)品的特點（產(chǎn)品/活動的亮點）
2. B:產(chǎn)品的優(yōu)點（與友商產(chǎn)品有何不同）
3. A:帶來的好處（產(chǎn)品/服務的價值點）

練習：針對川流產(chǎn)品，練習用“因為……所以……那么……,”一句話推薦產(chǎn)品；

四、說服理由（E）

1、數(shù)字說明

2、案例說明

3、現(xiàn)場體驗

頭腦風暴：為每款產(chǎn)品準備2-4個說服理由的相關(guān)證據(jù)（如相似案例、成交發(fā)票、開票清單）

五、異議化解

客戶說暫時不需要？客戶說你們產(chǎn)品沒有XX好？你們網(wǎng)速和XX相比太慢的異議如何化解？

1、物超所值：當客戶說貴了

2、同理法：當客戶說暫時不需要

3、從眾法：當客戶說不好用/太慢了

六、成交組合拳

優(yōu)秀成交案例導入

1、感性客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交

2、掌控型客戶：求名心理、激將成交、

3、理性客戶：求實心理、偏好心理 保證成交（確保售后服務）

4、猶豫型客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交

成果：產(chǎn)品FABE推薦、異議化解話術(shù)及成交話術(shù)。

現(xiàn)場演練：各小組設(shè)計上門服務/初次拜訪的現(xiàn)場產(chǎn)品推薦/體驗的營銷細節(jié)（包含以上8類業(yè)務場景）

課后作業(yè)布置 ?行動實踐篇： 落地執(zhí)行、細節(jié)督導

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