體驗溝通助力極速成交-金牌電商客服導(dǎo)購能力訓(xùn)練

課程背景：

電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團(tuán)隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團(tuán)隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，在客戶滿意度、響應(yīng)速度和在線成交轉(zhuǎn)化率的多重壓力下，被動溝通，浪費(fèi)流量已然是是普遍存在的問題。

金牌電商客服是團(tuán)隊的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會。他們是電商經(jīng)營成敗的關(guān)鍵崗位。

客戶體驗決定品牌的命運(yùn)：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式，2023年起的第四代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（旺旺、微信、抖音）與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益

• 變銷售員為專家的定位轉(zhuǎn)變：轉(zhuǎn)變被動溝通，從客戶進(jìn)線開始，掌握主動話語權(quán)，主動提問，洞察客戶需求，從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心的思維理解客戶，精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品
• 掌握高客單價4步高效成交法：正答復(fù)、反提問、準(zhǔn)推薦、促成交的高效提問技巧、SFABE推薦技巧、，10種成交法催拍催付技巧。
• 提升在線安撫化解疑慮的技巧：面對客戶的質(zhì)疑，學(xué)會管理自己的情緒，DISC高情商溝通、CLEAR春風(fēng)化雨快速安撫，成功挽回客戶的信任避免抱怨投訴升級。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線精英客服

課程方式：理論講授、案例分析、實操演練、行動學(xué)習(xí)；

行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具；

課程大綱

第一講：高客成交、顧問專家定位

一、客戶至上、體驗制勝

1、市場變化：從標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品到以個性化的產(chǎn)品和服務(wù)

2、高單客戶體驗：高科技的產(chǎn)品體驗、尊享的服務(wù)體驗、可靠的品牌體驗

二、高客成交、專家定位

案例：專家式導(dǎo)購和傳統(tǒng)導(dǎo)購有什么體驗的差異？（醫(yī)生和藥店推銷員的案例）

思考：做一名高客成交的專家，需要有哪些專業(yè)準(zhǔn)備？

1. 講解顧客的關(guān)注點(diǎn)：洗衣機(jī)選購標(biāo)準(zhǔn)
2. 講解顧客的痛點(diǎn)：避坑指南防掉坑
3. 講解顧客的興趣點(diǎn)：高品質(zhì)衣服洗滌有講究

小組共創(chuàng)1：產(chǎn)品專業(yè)知識應(yīng)對話術(shù)優(yōu)化/裝修顧問專家的百科指南

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第二講：高客成交、4步高效場景營銷

一、正答復(fù)：產(chǎn)品講解、通俗易懂促心動

1、專業(yè)術(shù)語：正面答復(fù)避免閃爍其詞

2、通俗易懂：專業(yè)術(shù)語跨界打比方

3、可視化展示：視頻、圖片、一圖看懂減少學(xué)習(xí)壓力

二、反提問：掌握主動、設(shè)計提問挖需求

案例導(dǎo)入討論：一問一答頻繁溝通為何沒有引發(fā)顧客的興趣？（聽關(guān)注、挖需求）

1. 開放提問：了解進(jìn)度/了解家庭成員/生活習(xí)慣/最在意什么功能等
2. 封閉提問：是否用過類似產(chǎn)品/是否了解這個功能
3. 信號識別：需求緊迫性判斷購買動機(jī)的強(qiáng)和弱

小組共創(chuàng)2：整理有效的需求引導(dǎo)話術(shù)變被動為主動

三、準(zhǔn)推薦：需求匹配、場景營銷最心動（SFABE技巧）

案例導(dǎo)入：產(chǎn)品如何在第一次推薦中說到要點(diǎn)吸引顧客興趣？羅永浩直播間案例

1、Scene(場景):根據(jù)高客家庭所需描述場景-現(xiàn)場學(xué)員舉例

1）三口之家的洗滌場景

2）養(yǎng)寵家庭的洗滌場景

3）品味不凡的家庭洗滌場景

4）9500后的小兩口洗滌場景

案例參考：某家家具、某維彩電等高客產(chǎn)品的場景描述

2、Features(特點(diǎn))最關(guān)注的特點(diǎn)、避免面面俱到無重點(diǎn)

3、Advantages（優(yōu)點(diǎn)）：避免直接詆毀競品、和傳統(tǒng)工藝/技術(shù)比較

4、Benefits（價值）：結(jié)合顧客的場景講價值

5、Evidence（說服證據(jù)）：成交數(shù)據(jù)、評價數(shù)據(jù)、自己用過、最近成交反饋等

小組共創(chuàng)3：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備FABES話術(shù)，重點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場景和特殊場景（下圖為學(xué)員成果示例）

四、促成交：巧妙解疑、臨門一腳促成單

1、疑問化解

1. 價格貴了：物超所值加減乘除
2. 擔(dān)心效果：同理法塑造價值
3. 暫時不需要：從眾法羊群效應(yīng)

2、臨門一腳組合拳

1. 好處請求法
2. 從大到小法
3. 假設(shè)成交法
4. 二者選一法
5. 稀缺熱銷法（強(qiáng)調(diào)服務(wù)稀缺）

避免取消3技巧

1）保證售后

2）感謝支持

3）信心鼓勵

5、催付3注意

1）服務(wù)切入

2）優(yōu)先配送

3）催付節(jié)奏

案例分享：高客產(chǎn)品成交案例經(jīng)驗萃取（下圖為學(xué)員成果示例）

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第三講：溝通有法、安撫補(bǔ)救防差評（提前提供案例場景）

一、4類溝通風(fēng)格匹配

1、感性顧客應(yīng)對

1）識別：喜歡閑聊、滔滔不絕

2）邏輯：在乎感覺、喜歡新奇

3）溝通：甜言蜜語、給我熱情

2.?理性顧客應(yīng)對

1）識別：默拍默退、關(guān)注細(xì)節(jié)

2）邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑

3）溝通：數(shù)字說話、案例真實

3.?掌控性顧客應(yīng)對

1）識別：簡單直接、目的明確

2）邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令

3）溝通：感受尊崇、速度即態(tài)度

4.?猶豫性顧客應(yīng)對

1）識別：磨磨唧唧、傾聽建議

2）邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險

3）溝通：增強(qiáng)信心、減輕顧慮

二、令顧客心情晴朗的CLEAR安撫法

1、Control:控制自己的情緒

2、Listen:聆聽顧客訴說

3、Establish:?如何表達(dá)真誠的同理心，建立與客戶共情的氛圍（）

1）重復(fù)客戶說過的內(nèi)容

2）感同身受客戶的情緒

3）還原客戶的經(jīng)歷和場景

4、Apologize:對客戶表示誠摯的道歉

5、Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案

1）答案準(zhǔn)確

2）指引清晰

3）流程無誤

4）迅速處理

5）給出承諾

6、體驗驚喜設(shè)計（VIP客戶或投訴疑難客戶）：創(chuàng)造尊崇及成就體驗

案例分享：某知名品牌的服務(wù)補(bǔ)救贈品話術(shù)

1）設(shè)計原則：低成本、高感知

2）話術(shù)內(nèi)容：唯一專屬、用心良苦、祝福寓意的贈品話術(shù)

小組共創(chuàng)4：投訴/抱怨高效處理方案和尊享、成就感體驗設(shè)計，提升客戶滿意，重塑信任。

課程3-2-1總結(jié)

1.?印象深刻的3個收獲點(diǎn)

2.?落地應(yīng)用2個工具

3.?立刻執(zhí)行的1個行動計劃

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