人人都是客戶經(jīng)理 ——客戶服務(wù)體系建設(shè)及關(guān)鍵時(shí)刻溝通訓(xùn)練

課程背景：

客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

服務(wù)的管理是客戶滿意度的管理：洞悉內(nèi)部客戶需求（KANO模型），完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），定義客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），通過設(shè)計(jì)內(nèi)部服務(wù)體驗(yàn)讓內(nèi)部同事從滿意到驚喜，最終從內(nèi)部客戶滿意創(chuàng)造外部客戶滿意。

課程目標(biāo)：

1. 樹立：客戶至上的理念，提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從內(nèi)部客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
2. 洞察：客戶3層基本需求，為下一道工序客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)。
3. 建設(shè)：內(nèi)部客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。
4. 提升：內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通障礙，提升內(nèi)部服務(wù)效率，最終創(chuàng)造外部客戶的滿意。
5. 訓(xùn)練：專業(yè)高效的溝通技能，通過MOT的積極溝通模式，洞察客戶需求、主動(dòng)提出建議、積極行動(dòng)承諾，最后得到客戶滿意的確認(rèn)。
6. 掌握：內(nèi)外部客戶的性格類型，了解因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格，營造和諧的溝通氛圍。

授課方法：

1. 頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
2. 行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課對(duì)象：

1、企業(yè)內(nèi)部等支撐部門（財(cái)務(wù)部、人事部、行政部、IT技術(shù)部）等管理者

2、企業(yè)一線運(yùn)營部門、銷售部門、客服務(wù)部門管理者

課程時(shí)間

2天（12H）

課程大綱

第一講 體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化

一、體驗(yàn)生態(tài)變化

1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長
2. 企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動(dòng)、企業(yè)越來越被動(dòng)
3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預(yù)見問題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造超越期待的價(jià)值，才能贏得客戶的忠誠度

二、下一道工序都是客戶

1. 客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶

三、體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值

1.?體驗(yàn)回報(bào)模型：好的體驗(yàn)，品牌與客戶共同成長

2.?體驗(yàn)損害模型：（Market Damage Model）:體驗(yàn)損失對(duì)營收的影響量化

第二講 客戶思維、需求分析

一、客戶體驗(yàn)金字塔

1、1.0初級(jí)體驗(yàn)：客戶需求滿足

2、2.0輕松體驗(yàn)：過程無須太費(fèi)周折

3、3.0難忘體驗(yàn)：過程愉悅超越期待

二、內(nèi)外部客戶需求分析

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

案例分享：某企業(yè)人力資源、IT部門客戶需求分析、某軟件公司外部客戶需求分析案例

1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；

三、卓越服務(wù)3層級(jí)

1、1.0標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（客戶滿意度）：被動(dòng)滿足需求

2、2.0省心服務(wù)（客戶費(fèi)力度）：3省體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3、3.0超越服務(wù)（客戶忠誠度）：整合資源系統(tǒng)解決

成果1：針對(duì)本部門下一道工序的客戶分析3層需求，運(yùn)用KANO模型設(shè)計(jì)基本服務(wù)、期望服務(wù)和超越服務(wù)的策略。

第三講 標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、流程高效

一、服務(wù)崗位、滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL國際服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）

案例分享：某科技企業(yè)IT部門、結(jié)算部門、人力資源部門的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)

1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰

3、響應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

4、移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)

5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

成果2（崗位服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從內(nèi)外部客戶滿意感知角度制定崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、完善現(xiàn)有崗位考核體系。（課堂初稿、課后完善）

二、雙圖設(shè)計(jì)、流程高效

案例分享：新員工發(fā)OFFER到完成入職的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)/某SAAS服務(wù)中小零售商家的流程設(shè)計(jì)

1、客戶旅程圖：客戶視角感受體驗(yàn)全旅程

1. 定義：內(nèi)部客戶服務(wù)全流程的觸點(diǎn)
2. 確定：每個(gè)環(huán)節(jié)的堵點(diǎn)給內(nèi)部員工帶來的負(fù)面體驗(yàn)

2、企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖：企業(yè)內(nèi)部合作管理視角優(yōu)化細(xì)節(jié)

1. 定義：細(xì)節(jié)精益求精
2. 設(shè)計(jì)：峰終創(chuàng)造驚喜
3. 預(yù)防：負(fù)面體驗(yàn)預(yù)防
4. 協(xié)作：前臺(tái)后端優(yōu)化
   1. 超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景

成果3：從服務(wù)前臺(tái)到服務(wù)后臺(tái)技術(shù)部、研發(fā)部等各部門研究?jī)?nèi)外部服務(wù)生命全周期的服務(wù)體驗(yàn)改進(jìn)。（課堂共創(chuàng)、課后模板優(yōu)化）

第四講?疑難場(chǎng)景、MOT溝通（跨部門疑難場(chǎng)景溝通）

視頻引入：關(guān)鍵時(shí)刻積極溝通案例

一、疑難場(chǎng)景列舉（需要提供具體案例）

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1. 超過部門范圍的溝通場(chǎng)景
2. 超過合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
3. 需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景

二、關(guān)鍵時(shí)刻積極溝通模式

1. 探索需求
2. 主動(dòng)提議
3. 行動(dòng)承諾
4. 滿意確認(rèn)

實(shí)操演練：根據(jù)課前調(diào)研的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)MOT關(guān)鍵溝通對(duì)話腳本，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。

成果4：疑難案例的MOT溝通案例及溝通腳本（課堂初稿、課后完善）

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)

2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具

3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

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