服務創(chuàng)造價值 ——售后服務體驗設計及滿意溝通技能提升

課程背景：

• 服務設計：1984年，著名服務管理學專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表的論文中，提出服務設計，歷經30多年發(fā)展，已經得到全球范圍領先組織的認可和推廣。國內外眾多銀行機構早已引入組織，成功實現(xiàn)創(chuàng)新突破：如摩根大通、安快銀行、新加坡星展銀行等，服務設計讓傳統(tǒng)刻板保守的銀行業(yè)有了更多的人性關懷和獨特光輝。
• 體驗價值：在給客戶提供服務的體驗過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶視角感知服務體驗，不再只是做什么，怎么做，而以“客戶能回憶起什么”為服務的目標，打造極致體驗模式，吸引客戶，創(chuàng)造價值，塑造獨特的品牌形象，才能提升客戶忠誠度，提升品牌資產。
• 體驗管理：建立客戶體驗管理的閉環(huán)模式，從計劃、執(zhí)行、檢查、行動，系統(tǒng)改善客戶體驗，營造意料之外的驚喜，不僅能降低客戶流失率，還能提升客戶群體的忠誠度，最終為企業(yè)創(chuàng)造可觀的額外收益。
• 體驗創(chuàng)新：以微服務、心體驗為創(chuàng)新目標，從廳堂服務的微細節(jié)創(chuàng)新，到業(yè)務流程的微優(yōu)化、到特定客戶群體場景微設計，一系列低成本高感知的微小創(chuàng)新和改變，打造峰值體驗，讓客戶成為銀行的忠實粉絲。

課程收益

• 洞悉時代趨勢：體驗時代特征、體驗管理的價值、服務創(chuàng)新的意義。
• 服務創(chuàng)新設計：運用體驗創(chuàng)新服務體系，創(chuàng)造客戶峰值體驗，讓客戶主動傳播口碑，提升品牌的美譽度，并成為企業(yè)的忠實客戶。
• 跨界視角學習：體驗式服務在銀行的應用，航空機場、餐飲酒店等創(chuàng)新服務案例，通過跨界學習，開拓服務創(chuàng)新、體驗管理的思路。

授課對象：

銀行各部門服務現(xiàn)場管理者、一線服務精英

授課方法：

知識精講+案例分享+課堂作業(yè)，從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

授課時間：

? ? 2天（12H）

課程大綱

第一講 ?體驗思維：?體驗時代、體驗致勝

一、體驗時代、生態(tài)變化

1. 體驗時代、體驗制勝：

1）互聯(lián)網的推動、服務經濟不再風光

2）體驗經濟崛起，超越產品和服務的新經濟。

3）體驗經濟特征：為美好體驗和難忘的回憶買單

1. 體驗時代、銀行轉型

1）生態(tài)環(huán)境變化：客戶主動、企業(yè)被動、傳統(tǒng)手段、難以增長

2）銀行業(yè)困境：廳堂少客流、客戶對服務無感、平庸的服務留不住客戶

二、體驗時代、NPS解讀

1、NPS與客戶滿意度的解讀

1）NPS定義:口碑傳播推薦者-負面貶損推薦者=客戶凈推薦值

2）NPS提升：有故事可傳播提升忠誠客戶、不滿抱怨主動解決減少貶損

2、NPS價值：代表企業(yè)經營的未來

三、NPS提升、絕佳體驗打造、貶損體驗預防

1、極好的體驗：有特色可推廣，特定群體、特定場景，流程優(yōu)化、服務創(chuàng)新，品牌打造。

案例分享：

1）平安銀行的極好體驗案例

2）白云機場的極好體驗案例、

3）USAA的體驗案例

2、絕佳的體驗：有故事可傳播、特殊群體、特殊需求、驚喜服務、感動服務

1）深圳航空的絕佳體驗案例

2）民生銀行的絕佳體驗案例

3）某五星酒店的絕佳體驗案例

第二講 ?體檢解讀篇： 客戶思維、解讀體驗

一、3大貶損體驗(廳堂服務投訴點)

1、費時體驗：等候多時、效率低下

2、費心體驗：態(tài)度冷漠，服務平庸

3、費力體驗：手續(xù)繁瑣、多次往返

二、4大溫暖體驗（口碑傳播點）

1、舒適愜意：環(huán)境舒心小細節(jié)動人心

2、簡單快捷：一站式辦理流程優(yōu)化

3、尊崇備至：讓客戶感受貴賓的尊崇

4、溫暖貼心：讓客戶感受家人的溫暖

第三講 ?體驗創(chuàng)新實踐：微服務心體驗系統(tǒng)設計（重點）

一、細節(jié)微設計：有細節(jié)可分享

案例分享：中國銀行無礙溝通、民生銀行的殘障通道改造、常熟農商行的市民卡

1、MOT價值：客戶接觸的每分每秒都會留下難忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）關鍵行為(Behavior)

3）溝通話術(Communication)

二、流程微優(yōu)化：一個不滿的客戶背后是25個沒有發(fā)聲的客戶

1、確定體驗場景（開存單、未成年人開戶、填寫支票、辦理掛失、調額等）

2、確定重點客群

1）老人群體

2）易投訴客群

3）戰(zhàn)略客戶群體

4）普通客戶群體（

案例分享：優(yōu)化后信用卡激活流程、大額存單取現(xiàn)流程、開卡等業(yè)務場景

3、驚喜服務設計：峰終定律

4、易投訴點預防：廳堂投訴管理預防6大策略

三、場景微創(chuàng)新：有特色可推廣

1、客戶群需求分析：

KANO模型導入，分析不同類型客戶群體需求，設計不同客戶群體的服務體驗

1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴

2）期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；

3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導客戶需求，服務時時創(chuàng)新；

2、峰值時刻創(chuàng)造

1. 欣喜時刻：用心設計、低成本高感知
2. 認知時刻：微不足道、但是意義非凡
3. 榮耀時刻：記錄最光輝的時刻
4. 連接時刻：共享美好和痛苦

3、方案設計要求：

1. 好名字易記憶
2. 簡流程易推廣
3. 低成本易堅持；

4、方案評估3度標準

1. 創(chuàng)新思維領先度
2. 成本投入難易度
3. 客戶感知體驗度

特色互動場景創(chuàng)新案例分享：

針對老人群體、小微群體、95后新職場年輕人、孕媽媽群體、本地外來務工人群等，設計沙龍的特色服務方案+特色營銷產品

課后作業(yè)：微場景方案設計結合本網點客戶群，分析服務需求，定義服務特色，創(chuàng)新服務細節(jié)、評估推廣難易度。 （提供設計方案模板）

第四講 體驗提升：如何縮小服務差距提升客戶體驗

一、問題分析與挖掘：5GAP MODEL模型分析差距

1. 管理層認知差距
2. 服務標準差距
3. 服務傳遞差距
4. 服務溝通差距
5. 服務質量感知差距

二、體驗管理舉措

1、多形式獲取客戶之聲

2、繪制服務藍圖

3、鼓勵參與創(chuàng)新、非物質激勵方法

案例分享：某股份制銀行的服務創(chuàng)新大賽

4、服務承諾管理、服務溝通形式多樣化

1. 制定體驗管理行動計劃

案例分享：某股份制銀行的服務體驗落地計劃

三、跨越實施障礙

1、看不到改變的必要：不變的后果引發(fā)共鳴

2、沒有動力改變：降低行動難度、調整路徑

3、明天我就改變：縮小改變的幅度，從今天開始；向他人許下承諾，讓他人監(jiān)督。

4、沒有看到成功：找亮點、設計成功

5、一開始興奮，遇到困難泄氣：培養(yǎng)習慣，為完成的小目標慶祝

6、知道但沒有行動：從小處做起

目標管理：確定示范行體驗提升目標。（SMART原則）

1、描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒

2、理性分析：有夢想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）

3、當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領導力是基于承諾管理。

4、團隊共創(chuàng)：寫出關鍵行動，用ORID總結

5、行動計劃：行動策略自發(fā)認領。

6、城鎮(zhèn)會議：組員展示并介紹，領導、老師參與并點評。

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