客訴我不怕—輕松搞定“張牙舞爪”的客戶
客訴我不怕—輕松搞定“張牙舞爪”的客戶詳細(xì)內(nèi)容
客訴我不怕—輕松搞定“張牙舞爪”的客戶
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時(shí)長）
課程對(duì)象：企業(yè)客戶投訴處理部門、一線人員
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課程背景：
隨著客戶對(duì)服務(wù)期望及維權(quán)意識(shí)的不斷提升，當(dāng)前投訴已成為困擾企業(yè)運(yùn)營的老大難問題，在該背景下，客訴人員應(yīng)如何調(diào)整心態(tài)去看待客戶抱怨、如何運(yùn)用更好的技能去應(yīng)對(duì)客戶投訴、如何掌握更專業(yè)的方法去融合客戶的不滿，《客訴我不怕—刀尖上舞蹈的技巧》課程將為您一一解答。
本課程楊俊老師曾任職于大型國企、專職處理各類疑難投訴，他將以世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐案例為背景，結(jié)合國內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，幫助課程學(xué)員快速掌握客戶異議化解及投訴技巧，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，降低投訴率。
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課程收益：?
● 異議消除—掌握順、展、轉(zhuǎn)三個(gè)客戶異議化解技巧，避免不滿升級(jí)，將大部分投訴扼殺于萌芽階段。
● 心理建設(shè)—用正確的角度看待客戶投訴，為應(yīng)對(duì)各種艱難的場景奠定良好的心里基礎(chǔ)。
● 投訴應(yīng)對(duì)—從投訴前、中、后三個(gè)維度掌握客訴處理各環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)技巧，避免投訴進(jìn)一步升級(jí)。
● 疑難破解—掌握疑難客戶投訴處理思路和策略，打造專業(yè)客訴處理專家。
● 案例實(shí)操—由學(xué)員出題開展客訴情景模擬，過程中老師將進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)從學(xué)習(xí)到應(yīng)用的轉(zhuǎn)化過程。
●?課后輸出—培訓(xùn)結(jié)束后，老師還將針對(duì)課程中收集到的常見客戶異議輸出對(duì)應(yīng)解答話術(shù)，作為企業(yè)崗位服務(wù)能力提升的參考學(xué)習(xí)材料。
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時(shí)長）
課程對(duì)象：企業(yè)客戶投訴處理部門、一線人員
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬
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第一講：客戶不滿的認(rèn)知與化解—把投訴扼殺在萌芽階段
一、客戶異議處理技巧
1.?什么是客戶的異議？
2.?為什么會(huì)有客戶異議？
3.?客戶異議不處理好會(huì)怎樣？
二、日常客戶異議的收集
1.?有能力改變的異議
1）懷疑
2）誤解
3）謠言
2.?無能力改變的異議
1）缺陷、局限
2）政策限制
三、客戶異議解答四忌
1.?意圖太明顯
2.?直接否定對(duì)方
3.?發(fā)生爭執(zhí)
4.?直接指出錯(cuò)誤
四、客戶異議解答三板斧
1.?順
1）認(rèn)同
2）贊美
3）感謝
2.?展
1）客戶的觀點(diǎn)
2）客戶的疑慮
3）客戶的擔(dān)心
3.?轉(zhuǎn)
1）轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
2）轉(zhuǎn)替代品
3）轉(zhuǎn)移場地
練習(xí)：常見客戶異議解答
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第二講：普通客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧—幫您搞定80%的客戶
一、為什么會(huì)有客戶投訴
1.?預(yù)期與差距
2.?損失與問題
視頻互動(dòng)：女服務(wù)員與客戶的矛盾（問題出在哪？）
二、客戶投訴的三種目的
1.?滿足精神目的
1）生活不如意、發(fā)泄
2）被關(guān)心、被聆聽
案例分析：這個(gè)客戶想要什么？
3）彰顯自己的身份地位
2.?滿足經(jīng)濟(jì)目的
1）有理由
2）惡意敲詐
3.?解決實(shí)際問題
1）需要知道時(shí)間
2）需要知道進(jìn)度
3）希望優(yōu)先處理
三、投訴一定是壞事嗎？
1.?發(fā)現(xiàn)工作中的不足
2.?客戶愿意跟我們說
3.?提高忠誠度的契機(jī)
4.?鍛煉個(gè)人溝通能力
四、投訴處理五不要
1.?不要馬上講道理
2.?不要駁客戶面子
3.?不要說忌語
4.?不要惹火燒身
案例分析：星巴克的投訴
5.?不要以貌取人
案例分析：運(yùn)營商營業(yè)廳投訴案例—一個(gè)老婦人
五、投訴應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)流程
1.?投訴前
1）并不是所有投訴都能處理
2）性別優(yōu)勢
3）精神勝利法
4）珍惜每一次成長的機(jī)會(huì)
5）不先入為主
6）改掉你的壞習(xí)慣
2.?投訴中
1）讓對(duì)方覺得被尊重
2）表現(xiàn)出有誠意的態(tài)度
3）首問負(fù)責(zé)制
4）確認(rèn)加歸納
5）換人需交接
6）適當(dāng)選位置
7）保護(hù)好自己
3.?投訴后
1）關(guān)注時(shí)限
2）及時(shí)告知
3）后續(xù)關(guān)懷
4）經(jīng)驗(yàn)萃取
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第三講：疑難客戶投訴破解思路—留給最后20%的客戶
一、疑難投訴處理關(guān)鍵做法
1.?伸手不打笑臉人
案例分析：她為什么會(huì)被罵？
2.?富有感染力的語言
3.?設(shè)法贊美對(duì)方
4.?扮無奈
5.?三易
1）易時(shí)（變更時(shí)間）
2）易人（變更人物）
3）易地（變更地點(diǎn)）
6.?轉(zhuǎn)換稱謂
7.?改變目的
二、疑難投訴處理核心策略
1.?轉(zhuǎn)移注意力
2.?管理期望值
3. We are friends
案例分析：這個(gè)客戶是如何被快速搞定的？
4.?理性與感性的較量
5.?三明治法
6.?要求見領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)對(duì)
7.?各方利益點(diǎn)的博弈
1）差異利益
2）互斥利益
3）共贏利益
情景模擬：投訴客戶應(yīng)對(duì)模擬
1）小組出題? ? 2）交換題目? ? 3）現(xiàn)場模擬? ? 4）老師點(diǎn)評(píng)
楊俊老師的其它課程
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時(shí)長）課程對(duì)象：骨干員工、儲(chǔ)備干部、新晉管理者、希望提升自我、完善自我、提高溝通能力和人際關(guān)系的人群?課程背景：“智商決定起點(diǎn)、情商決定終點(diǎn)”，作為一名企業(yè)員工，情商往往決定著我們的職場之路能夠走多遠(yuǎn)，是否走得順利，高情商的員工，能根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部不同的客戶性格，采取差異化的溝通方式，在遇到不同觀點(diǎn)
講師：楊俊詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時(shí)長）課程對(duì)象：希望追求更積極、更高效的職場人士，新員工?課程背景：《高效能職場人士的七個(gè)習(xí)慣》是商界最經(jīng)典.最著名的一部培訓(xùn)教材，是世界500強(qiáng)企業(yè)必備培訓(xùn)課程。這門課程不僅僅是一門激發(fā)學(xué)員.愉悅學(xué)員的課程，還是幫助每一個(gè)學(xué)員創(chuàng)造積極人生.幫助每一個(gè)組織提高效能而專門設(shè)計(jì)的課程。在高效能職場人士
講師：楊俊詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時(shí)長）課程對(duì)象：企業(yè)中層管理者、項(xiàng)目經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理?課程背景：隨著企業(yè)運(yùn)營模式的不斷轉(zhuǎn)型以及市場競爭的日趨激勵(lì)，當(dāng)前企業(yè)員工正面臨越來越大的挑戰(zhàn)，“996”加班成為常態(tài)、計(jì)劃趕不上客戶變化的需求、崗位溝通能力不足導(dǎo)致難以與對(duì)方達(dá)成共識(shí)，這一系列問題都成為了困擾核心員工崗位執(zhí)行力提升的關(guān)鍵要素。通過
講師：楊俊詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時(shí)長）課程對(duì)象：中、基層管理人員，儲(chǔ)備干部?課程背景：隨著企業(yè)經(jīng)營模式的不斷轉(zhuǎn)型，當(dāng)前員工隊(duì)伍的構(gòu)成已變得更加復(fù)雜，人員流動(dòng)速度加快、薪酬回報(bào)偏低、90甚至00后員工逐步成為核心主力，這些改變讓許多管理者開始感受到團(tuán)隊(duì)管理所帶來的壓力與挑戰(zhàn)；在該背景下，無論你是資深管理者，還是剛晉升或準(zhǔn)備晉升到管
講師：楊俊詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時(shí)長）課程對(duì)象：企業(yè)客戶服務(wù)部、電話坐席、班組長?課程背景：隨著客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)期望的不斷提升，以往單純標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化的服務(wù)已無法滿足客戶差異化的需求，在實(shí)際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員依然采用傳統(tǒng)的、被動(dòng)式的服務(wù)模式，無法根據(jù)不同客戶的性格特點(diǎn)實(shí)施差異化的溝通；不懂得在合法合規(guī)的情況下有效化解客戶
講師：楊俊詳情
六錘定音—立刻打破跨部門溝通的銅墻鐵壁 12.30
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時(shí)長）課程對(duì)象：管理者，企業(yè)員工?課程背景：在企業(yè)管理過程中，我們常看到不同部門因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)的歸屬、執(zhí)行等問題而鬧得不開心，輕則言語不滿、心生嫌隙，導(dǎo)致不同部門的隔閡；重則部門沖突，工作停滯，給企業(yè)的團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營帶來沖擊，而造成這一切的主因，絕大部分是溝通出現(xiàn)了問題，有研究數(shù)據(jù)表明，部門中70的誤會(huì)
講師：楊俊詳情
課程背景：在當(dāng)前競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)管理者面臨著巨大的挑戰(zhàn)和壓力。為了幫助他們提升管理效能并滿足不同團(tuán)隊(duì)和員工的需求，我設(shè)計(jì)了一門名為《自我修煉—打造管理者超強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力》的定制課程。這門課程以實(shí)踐管理案例為基礎(chǔ)，旨在培養(yǎng)學(xué)員的自我認(rèn)知和領(lǐng)導(dǎo)角色意識(shí)，幫助他們解決管理中的難題，提升管理效能。課程內(nèi)容從明確自我角色、理解員工期望、強(qiáng)化個(gè)人影響力、管理沖突場景
講師：楊俊詳情
三錘定音—打破跨部門溝通的銅墻鐵壁 12.30
課程背景：?在現(xiàn)代企業(yè)中，跨部門協(xié)作是提高工作效率和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵要素之一。然而，由于各個(gè)部門之間存在的溝通障礙，往往導(dǎo)致協(xié)作困難，阻礙了企業(yè)的發(fā)展和個(gè)人的職業(yè)成長。為了打破這些銅墻鐵壁，提高各部門之間的協(xié)作效果，我們特別設(shè)計(jì)了名為《三錘定音—打破跨部門溝通的銅墻鐵壁》的課程。本課程以創(chuàng)新的劇本殺體驗(yàn)環(huán)節(jié)開篇，通過參與者扮演不同角色，在一個(gè)情節(jié)復(fù)雜的案件
講師：楊俊詳情
能言善道—快速成為職場“高情商”溝通達(dá)人 12.30
課程背景：“智商決定起點(diǎn)、情商決定終點(diǎn)”，作為一名企業(yè)員工，情商往往決定著我們的職場之路能夠走多遠(yuǎn)，是否走得順利，高情商的員工，能根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部不同的客戶性格，采取差異化的溝通方式，在遇到不同觀點(diǎn)時(shí)，能分析各方的利益點(diǎn)，采取委婉而有效的溝通策略，爭取對(duì)方的認(rèn)可；在遇到矛盾時(shí)，能站在對(duì)方的角度思考，彌合彼此間的不同立場，最終促成共識(shí)的達(dá)成，有研究數(shù)據(jù)表明，職場
講師：楊俊詳情
課程背景：?在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)員工的流動(dòng)性正變得越來越快，如果說產(chǎn)品是硬實(shí)力，那員工的職業(yè)素養(yǎng)就是軟實(shí)力，如何讓新員工快速進(jìn)入角色，實(shí)現(xiàn)從局外人向企業(yè)人的轉(zhuǎn)變；如何讓該群體具備專業(yè)的職場技能，做到人崗匹配、人與組織匹配、人與客戶匹配，無疑將對(duì)企業(yè)的核心競爭力起到極大的推動(dòng)作用！本課程將以世界500強(qiáng)企業(yè)崗位實(shí)踐案例為切入點(diǎn)，結(jié)合職業(yè)心態(tài)、職場禮儀
講師：楊俊詳情
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