服務(wù)營銷4.0—差異化服務(wù)與影響力提升
服務(wù)營銷4.0—差異化服務(wù)與影響力提升詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)營銷4.0—差異化服務(wù)與影響力提升
【課程背景】
服務(wù)的理念提了很多年，各個(gè)企業(yè)也做了很多年，甚至很多企業(yè)把它變成了重要的經(jīng)營策略以及標(biāo)準(zhǔn)化要求。但從實(shí)際情況上看，很多一線人員錯(cuò)誤地認(rèn)為服務(wù)營銷就是通過服務(wù)做營銷，或是營銷過程加服務(wù)。服務(wù)營銷的本質(zhì)是企業(yè)基于用戶需求而建立的戰(zhàn)略、流程、機(jī)制、理念等要素的全息系統(tǒng)。相對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)營銷而言，它是一種全方位的轉(zhuǎn)型、升級(jí)，甚至于是一種顛覆。
正因?yàn)檎J(rèn)知上的錯(cuò)誤，才會(huì)導(dǎo)致各種無效甚至是負(fù)效行為的情況發(fā)生：
服務(wù)流程越來越多，客戶體驗(yàn)感越來越差；
服務(wù)當(dāng)中生硬地加入很多營銷動(dòng)作，造成客戶反感和抵觸；
營銷當(dāng)中加入多余的服務(wù)動(dòng)作，不但收效甚微，反而拉低客戶感受；
一系列的錯(cuò)誤行為最終導(dǎo)致：公司多花不少錢，領(lǐng)導(dǎo)多操了不少心，員工多干了不少活，客戶多了不少事。而體現(xiàn)在最終的績效和成果上卻微乎其微，以至于企業(yè)當(dāng)中的很多人對(duì)于服務(wù)營銷產(chǎn)生了嚴(yán)重的抵觸心理。
那么，什么才是真正的服務(wù)營銷？如何通過服務(wù)營銷體系的搭建建立差異化競爭優(yōu)勢？如何讓更多的人認(rèn)可服務(wù)營銷？各級(jí)各類人員在實(shí)際操作過程中究竟該怎么干？如何讓服務(wù)營銷支撐績效快速增長？如何讓服務(wù)營銷體系實(shí)現(xiàn)自我更新、持續(xù)優(yōu)化？
《服務(wù)營銷4.0》課程一方面深入、系統(tǒng)、全面地解析服務(wù)營銷的本質(zhì)與內(nèi)涵；另一方面，從營銷工作實(shí)際出發(fā)，帶領(lǐng)學(xué)員打通思路、拓展方法、開發(fā)工具，從而推動(dòng)企業(yè)服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)型升級(jí)，為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)構(gòu)建核心競爭優(yōu)勢，發(fā)揮積極作用。
【課程收益】
了解服務(wù)營銷從1.0到4.0的衍變進(jìn)程與價(jià)值
建立服務(wù)營銷的正確認(rèn)知
完成從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的五大轉(zhuǎn)變
建立系統(tǒng)的服務(wù)營銷體系導(dǎo)圖
掌握服務(wù)營銷的具體應(yīng)用方法
掌握服務(wù)營銷工具的自我開發(fā)方法
掌握服務(wù)營銷更新升級(jí)的機(jī)制與原則
【課程方式】??
觀點(diǎn)解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+模型解析+團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
【課程對(duì)象】?
與服務(wù)營銷相關(guān)的各級(jí)、各類人員
【課程時(shí)長】 ?
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
營銷人員需要有積極主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)
互動(dòng)：營銷服務(wù)中的困惑是什么？
營銷過程中服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
案例解析：服務(wù)真的那么重要嗎？
樹立正確的客戶服務(wù)意識(shí)
運(yùn)用客戶視角看問題
提前洞察客戶需求
成為客戶心中的“顧問”
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式解析
案例解析：顯得有點(diǎn)“傻”的小苑，如何成為年度銷冠
了解營銷服務(wù)過程中的客戶心理
討論：客戶為什么會(huì)選擇你
以人為本，客戶為尊
表達(dá)服務(wù)的意愿
體諒對(duì)方的情緒
案例研討：小張按公司要求操作，客戶居然翻臉了
了解客戶的脾氣秉性帶來的好處
正確“解讀”不同客戶的行為
熟練應(yīng)對(duì)客戶的緊張狀態(tài)
迎合客戶的溝通方式，使問題解決事半功倍
靈活應(yīng)變與服務(wù)營銷巧妙結(jié)合
案例解析：尹哲成功拿下苑總的半個(gè)小時(shí)
工具包：性格分析工具DISC測試
三、體貼入微的服務(wù)中創(chuàng)造合作機(jī)會(huì)
于無聲處現(xiàn)商機(jī)
熟練掌握運(yùn)用冰山模型發(fā)掘客戶需求
對(duì)客戶的動(dòng)機(jī)和問題深刻理解
引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)到不同層次的痛感
站在客戶立場為TA服務(wù)
服務(wù)過程牢記客戶至上
從關(guān)懷客戶到感動(dòng)客戶
案例解析：尹哲 “巧妙”處理了，苑總的客戶問題，讓苑總非常滿意
解決方案為客戶創(chuàng)造價(jià)值
影響客戶的看法和態(tài)度
巧妙提出建議（方案）的方法
案例解析：客戶為什么突然滿意了
工具包：推薦方案工具D-SAB
四?、通過服務(wù)為客戶解決問題
討論：客戶屬于你？還是你屬于客戶？
滿足客戶心理感受
客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望
增值服務(wù)是感動(dòng)客戶的基礎(chǔ)
提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
“峰終理論”在實(shí)際工作中的應(yīng)用
打造峰值體驗(yàn)
面對(duì)客戶疑慮，掌握正確的處理技巧
了解客戶疑慮的真正原因
處理疑慮的流程LSCPA
工具包：處理疑慮工具LSCPA模型
現(xiàn)場演練：客戶疑慮的到底是什么
掌握建立客戶忠誠度的方法
案例解析：尹哲的一次道歉贏得了客戶的更加信任
五、課程回顧與答疑
張鑄久老師的其它課程
大客戶項(xiàng)目開發(fā)與管理 12.31
【課程背景】該做的都做了，客戶就是不簽單，我也沒辦法；拿到標(biāo)書參照競爭對(duì)手的參數(shù)寫，就算把價(jià)格放到最低，也難有機(jī)會(huì)；客戶內(nèi)部各方面關(guān)系都公關(guān)了，最后竟然采購了競品；明明已經(jīng)中標(biāo)了，怎么最后又黃菜了精心培養(yǎng)的內(nèi)線，竟然和我玩起了無間道。出現(xiàn)上述問題的原因不是努力不夠，也不是銷售技巧不精湛，而在于銷售策略的運(yùn)用出現(xiàn)問題。銷售中的策略指如何在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)
講師：張鑄久詳情
高效協(xié)商與影響力提升--成功談判技巧 12.31
【課程背景】在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種信息的高速傳遞，大家都能快速取得相關(guān)資料，這使得商務(wù)談判形勢更加嚴(yán)峻。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)在和客戶談判時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)以下問題：談判的氛圍劍拔弩張，互不相讓，談崩的結(jié)果往往是兩敗俱傷。要么擔(dān)心對(duì)方還有后招，遲遲下不了決定，錯(cuò)失良機(jī)；遇到難纏的客戶，不知道該如何溝通；要么就是雖然談成協(xié)議，但雙方關(guān)系破裂，失去了下次合作的機(jī)會(huì)；這些問題不解決，
講師：張鑄久詳情
渠道開發(fā)與運(yùn)營維護(hù) 12.31
【課程背景】隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，市場競爭的日趨白熱化，人們?cè)絹碓缴羁痰囊庾R(shí)到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視渠道開發(fā)與運(yùn)營管理。但企業(yè)發(fā)現(xiàn)，我們的業(yè)務(wù)人員不太清楚維護(hù)客戶關(guān)系的具體方法。要么在渠道開發(fā)過程中不能滿足客戶公司利益，或者不能滿足客戶心理需求。要么在渠道運(yùn)營維
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價(jià)值銷售—大客戶“深度”營銷 12.31
【課程背景】大客戶營銷具有周期長、采購流程繁瑣、決策復(fù)雜、參與人員多、難以把控等特點(diǎn)，銷售人員在實(shí)際工作過程中，經(jīng)常遇到以下問題：客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不知道該找誰？如何與關(guān)鍵人物快速建立信任關(guān)系？與客戶談判總是陷入被動(dòng)，如何破局？如何讓客戶和企業(yè)成為利益共同體？如何提高營銷人員的服務(wù)意識(shí)以及客戶管理水平？一系列的問題讓我們一籌莫展。究其原因，主要是我們的營
講師：張鑄久詳情
【課程背景】該做的都做了，客戶就是不簽單，我也沒辦法；拿到標(biāo)書參照競爭對(duì)手的參數(shù)寫，就算把價(jià)格放到最低，也難有機(jī)會(huì)；客戶內(nèi)部各方面關(guān)系都公關(guān)了，最后竟然采購了競品；明明已經(jīng)中標(biāo)了，怎么最后又黃菜了精心培養(yǎng)的內(nèi)線，竟然和我玩起了無間道。出現(xiàn)上述問題的原因不是努力不夠，也不是銷售技巧不精湛，而在于銷售策略的運(yùn)用出現(xiàn)問題。銷售中的策略指如何在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)
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商務(wù)禮儀與精準(zhǔn)營銷 12.31
【課程背景】隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)營銷模式的沖擊，市場拓展模式發(fā)生了巨大的變化。僅僅靠向客戶推出獨(dú)特的方案和服務(wù)，已經(jīng)不足以使企業(yè)取得持久的競爭優(yōu)勢。企業(yè)經(jīng)常困惑，如何開發(fā)出關(guān)鍵客戶？如何展現(xiàn)高超的商務(wù)禮儀？如何與客戶保持長久的良好關(guān)系？如何讓客戶和企業(yè)成為利益共同體？如何提高市場拓展人員的服務(wù)意識(shí)以及客戶管理水平？一系列的問題讓我們一籌莫展。究其原因，主要是我們
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業(yè)績倍增的高情商銷售 12.31
【課程背景】市場競爭日益激烈，產(chǎn)品本身同質(zhì)化嚴(yán)重，營銷環(huán)境越來越復(fù)雜，特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊下，買方可以輕松獲得需要的信息，不僅銷售很難再靠握有信息贏得先機(jī)，甚至客戶掌握的信息可能比銷售更多，也更專業(yè)。因此以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售技巧便會(huì)遇到艱難挑戰(zhàn)，深陷到價(jià)格大戰(zhàn)中。然而同樣的產(chǎn)品不同的人在賣，結(jié)果卻完全不同，優(yōu)秀的銷售人員如同紅海中的藍(lán)海。原因幾何？
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因“人”制宜、迎刃而解—需求挖掘與提供解決方案 12.31
【課程背景】—該做的都做了，客戶就是不簽單，我也沒辦法；—拿到標(biāo)書，就算把價(jià)格放到最低，也難有機(jī)會(huì)；—客戶內(nèi)部各方面關(guān)系都公關(guān)了，最后,竟然采購了競爭對(duì)手的產(chǎn)品；—明明已經(jīng)中標(biāo)了，怎么最后又黃菜了？—精心培養(yǎng)的內(nèi)線，竟然和我玩起了無間道。出現(xiàn)上述問題的原因不是努力不夠，也不是銷售技巧不精湛，而在于銷售策略的運(yùn)用出現(xiàn)問題。銷售中的策略指如何在正確的時(shí)間、正確的
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業(yè)績倍增的顧問式銷售 12.31
【課程背景】隨著競爭日趨白熱化，客戶拓展模式發(fā)生了巨大的變化。僅僅靠向客戶推出獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)不足以使企業(yè)取得持久的競爭優(yōu)勢。企業(yè)經(jīng)常困惑，如何做到精準(zhǔn)營銷？拜訪關(guān)鍵人物時(shí)應(yīng)注意什么？如何與客戶保持長久的良好關(guān)系？如何讓客戶和企業(yè)成為利益共同體？如何提高我們營銷人員的服務(wù)意識(shí)以及客戶管理水平？一系列的問題讓我們一籌莫展。究其原因，主要是我們的營銷人員缺
講師：張鑄久詳情
【課程背景】【課程收益】解析客戶采購的心理與過程，構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的銷售觀點(diǎn)深度介入客戶采購過程，運(yùn)用SPIN技術(shù)進(jìn)行訪談，了解并激發(fā)客戶需求有效使用DSAB法則，將產(chǎn)品功能與客戶需求進(jìn)行關(guān)聯(lián)，呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值解決方案經(jīng)理必須掌握的談判溝通技能解決方案經(jīng)理必須參與標(biāo)準(zhǔn)制定，掌握將商機(jī)轉(zhuǎn)化為訂單的技巧通過關(guān)系管理，做好大客戶“客情維護(hù)”，提升客戶滿意度【課程方
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