服務(wù)營(yíng)銷4.0——差異化服務(wù)與影響力提升

  培訓(xùn)講師:張鑄久

講師背景:
張鑄久老師講師背景銷售零售運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾任伊萊克斯(中國(guó))有限公司營(yíng)銷高管曾任國(guó)美電器有限公司運(yùn)營(yíng)高管25年銷售、渠道管理、零售運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)全球最大的銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSONLEARNING中國(guó)境授權(quán)導(dǎo)師工作經(jīng)歷2007年-201 詳細(xì)>>

張鑄久
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服務(wù)營(yíng)銷4.0——差異化服務(wù)與影響力提升詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營(yíng)銷4.0——差異化服務(wù)與影響力提升

【課程背景】

服務(wù)的理念提了很多年,各個(gè)企業(yè)也做了很多年,甚至很多企業(yè)把它變成了重要的經(jīng)營(yíng)策略以及標(biāo)準(zhǔn)化要求。但從實(shí)際情況上看,很多一線人員錯(cuò)誤地認(rèn)為服務(wù)營(yíng)銷就是通過(guò)服務(wù)做營(yíng)銷,或是營(yíng)銷過(guò)程加服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是企業(yè)基于用戶需求而建立的戰(zhàn)略、流程、機(jī)制、理念等要素的全息系統(tǒng)。相對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷而言,它是一種全方位的轉(zhuǎn)型、升級(jí),甚至于是一種顛覆。

正因?yàn)檎J(rèn)知上的錯(cuò)誤,才會(huì)導(dǎo)致各種無(wú)效甚至是負(fù)效行為的情況發(fā)生:

服務(wù)流程越來(lái)越多,客戶體驗(yàn)感越來(lái)越差

服務(wù)當(dāng)中生硬地加入很多營(yíng)銷動(dòng)作,造成客戶反感和抵觸

營(yíng)銷當(dāng)中加入多余的服務(wù)動(dòng)作,不但收效甚微,反而拉低客戶感受

一系列的錯(cuò)誤行為最終導(dǎo)致:公司多花不少錢(qián),領(lǐng)導(dǎo)多操了不少心,員工多干了不少活,客戶多了不少事。而體現(xiàn)在最終的績(jī)效和成果上卻微乎其微,以至于企業(yè)當(dāng)中的很多人對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生了嚴(yán)重的抵觸心理。

那么,什么才是真正的服務(wù)營(yíng)銷?如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷體系的搭建建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?如何讓更多的人認(rèn)可服務(wù)營(yíng)銷?各級(jí)各類人員在實(shí)際操作過(guò)程中究竟該怎么干?如何讓服務(wù)營(yíng)銷支撐績(jī)效快速增長(zhǎng)?如何讓服務(wù)營(yíng)銷體系實(shí)現(xiàn)自我更新、持續(xù)優(yōu)化?

《服務(wù)營(yíng)銷4.0》課程一方面深入、系統(tǒng)、全面地解析服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)與內(nèi)涵;另一方面,從營(yíng)銷工作實(shí)際出發(fā),帶領(lǐng)學(xué)員打通思路、拓展方法、開(kāi)發(fā)工具,從而推動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)型升級(jí),為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),發(fā)揮積極作用。

【課程收益】

了解服務(wù)營(yíng)銷從1.0到4.0的衍變進(jìn)程與價(jià)值

建立服務(wù)營(yíng)銷的正確認(rèn)知

完成從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷的五大轉(zhuǎn)變

建立系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷體系導(dǎo)圖

掌握服務(wù)營(yíng)銷的具體應(yīng)用方法

掌握服務(wù)營(yíng)銷工具的自我開(kāi)發(fā)方法

掌握服務(wù)營(yíng)銷更新升級(jí)的機(jī)制與原則

【授課方式】觀點(diǎn)解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+模型解析+團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

【授課對(duì)象】與服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)的各級(jí)、各類人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天,6小時(shí)/天

【課程大綱】

一、營(yíng)銷人員需要有積極主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)

互動(dòng):營(yíng)銷服務(wù)中的困惑是什么?

1、營(yíng)銷過(guò)程中服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

案例解析:服務(wù)真的那么重要嗎?

2、樹(shù)立正確的客戶服務(wù)意識(shí)

運(yùn)用客戶視角看問(wèn)題

提前洞察客戶需求

成為客戶心中的“顧問(wèn)”

3、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式解析

案例解析:顯得有點(diǎn)“傻”的小苑,如何成為年度銷冠

二、了解營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中的客戶心理

討論:客戶為什么會(huì)選擇你

1、以人為本,客戶為尊

表達(dá)服務(wù)的意愿

體諒對(duì)方的情緒

案例研討:小張按公司要求操作,客戶居然翻臉了

2、了解客戶的脾氣秉性帶來(lái)的好處

正確“解讀”不同客戶的行為

熟練應(yīng)對(duì)客戶的緊張狀態(tài)

迎合客戶的溝通方式,使問(wèn)題解決事半功倍

3、靈活應(yīng)變與服務(wù)營(yíng)銷巧妙結(jié)合

案例解析:尹哲成功拿下苑總的半個(gè)小時(shí)

工具包:性格分析工具DISC測(cè)試

三、體貼入微的服務(wù)中創(chuàng)造合作機(jī)會(huì)

1、以人為本,客戶為尊

表達(dá)服務(wù)的意愿

體諒對(duì)方的情緒

案例研討:小張按公司要求操作,客戶居然翻臉了

2、于無(wú)聲處現(xiàn)商機(jī)

熟練掌握運(yùn)用冰山模型發(fā)掘客戶需求

對(duì)客戶的動(dòng)機(jī)和問(wèn)題深刻理解

引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)到不同層次的痛感

3、站在客戶立場(chǎng)為T(mén)A服務(wù)

服務(wù)過(guò)程牢記客戶至上

從關(guān)懷客戶到感動(dòng)客戶

案例解析:尹哲 “巧妙”處理了,苑總的客戶問(wèn)題,讓苑總非常滿意

4、解決方案為客戶創(chuàng)造價(jià)值

影響客戶的看法和態(tài)度

巧妙提出建議(方案)的方法

案例解析:客戶為什么突然滿意了

工具包:推薦方案工具D-SAB

四?、通過(guò)服務(wù)為客戶解決問(wèn)題

討論:客戶屬于你?還是你屬于客戶?

1、滿足客戶心理感受

客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望

增值服務(wù)是感動(dòng)客戶的基礎(chǔ)

2、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)

“峰終理論”在實(shí)際工作中的應(yīng)用

打造峰值體驗(yàn)

3、面對(duì)客戶疑慮,掌握正確的處理技巧

了解客戶疑慮的真正原因

處理疑慮的流程LSCPA

工具包:處理疑慮工具LSCPA模型

現(xiàn)場(chǎng)演練:客戶疑慮的到底是什么

4、掌握建立客戶忠誠(chéng)度的方法

案例解析:尹哲的一次道歉贏得了客戶的更加信任

五、課程回顧與答疑



 

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