和壓力談?wù)勄?、與情緒跳跳舞

課程背景：

呼叫中心客戶服務(wù)工作崗位職責(zé)要求與從業(yè)人員個人心理健康之間有著密不可分的關(guān)系。一名心理健康的客服，在面對客戶時會充滿自信，將正能量傳遞給客戶，很容易使客戶對公司及客服產(chǎn)生信任感，而信任感恰恰是公司為客戶提供高效服務(wù)的基礎(chǔ)，這樣不僅可以省去溝通中許多不必要的麻煩，減輕客服人員的勞動強度和工作壓力，更有利于提升客服人員的工作信心，從而提升工作績效，為公司創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

本課程從情緒壓力的自我認(rèn)知入手，在壓力情緒管理、營銷客戶溝通等方面說明呼叫中心服務(wù)營銷工作崗位對從業(yè)者心理素質(zhì)的要求及提升方法，積極培養(yǎng)陽光心態(tài)應(yīng)對工作中的各種事件，并在此基礎(chǔ)上闡明了客戶服務(wù)營銷溝通中的心理層面應(yīng)對技術(shù)，對于呼叫中心相關(guān)客服和營銷人員的心理素質(zhì)，以及客戶溝通技能的提高具有很好的提升指導(dǎo)意義，為提升呼叫中心專家坐席的專業(yè)服務(wù)水平提供高效支持。

課程收益：

了解到壓力情緒的種類、產(chǎn)生的根源，準(zhǔn)確辨別壓力源；

掌握減小壓力對自身和他人的負(fù)面影響以及各種有效的應(yīng)對方式；

3、學(xué)習(xí)簡單實用壓力情緒的實用技巧及針對性客戶溝通技能，提升員工綜合素質(zhì)能力；

4、幫助企業(yè)指導(dǎo)客服營銷人員變壓力為動力，加強凝聚力，提升企業(yè)績效。

課程特色：

針對性強——從理論出發(fā)，掌握一定的壓力管理方法策略，學(xué)會辨別壓力源；

互動體驗——導(dǎo)師全程引領(lǐng)，師生傾情互動，激發(fā)主觀能動性，倡導(dǎo)輕松愉快地工作和生活；

思路開闊——導(dǎo)師授課方式靈活多樣，有：理念講解+案例分析+聲像視聽+小組討論+現(xiàn)場游戲+心理體驗+多感官體驗等，使學(xué)員輕松減壓，開心領(lǐng)悟；

注重實效——從理論到實踐，從心理整合到自我成長，采用“即見、即思、即做、即得”的方法，循序漸進(jìn)提升學(xué)員對課程內(nèi)容的理解和實際轉(zhuǎn)化能力。

課程時間：2天，6小時/天；

授課對象：呼叫中心客戶服務(wù)人員，及長期受壓力與情緒困擾處于亞健康職工

授課方式：視頻播放、案例解析、分組研討、團(tuán)隊展示等互動體驗方式進(jìn)行。

課程大綱：

第一講：壓力情緒的自我認(rèn)知與科學(xué)認(rèn)知

一、自我認(rèn)知：壓力情緒來自何方?

1、壓力、情緒、心境的關(guān)系；

2、壓力根源：生理、心理、、態(tài)度、行為；

3、壓力表現(xiàn)：工作、生活、關(guān)系、經(jīng)濟(jì)、思想。

二、科學(xué)認(rèn)知：壓力如何產(chǎn)生?

1、心理學(xué)對壓力的解說；

2、壓力導(dǎo)致的結(jié)果：利壓與害壓；

3、壓力源-個體知覺-認(rèn)識評價-行為表現(xiàn)。

案例分析：

心理視頻短片觀看與分享；

呼叫中心從業(yè)人員心理健康分析

第二講：壓力情緒的個人管理

一、結(jié)合個人價值觀，認(rèn)識自己的心理防衛(wèi)機制；

(一)辯證面對壓力，適度調(diào)整情緒：

1、從個人的特質(zhì)尋找積極的心理；

2、通過積極的主觀體驗實現(xiàn)積極心理

3、壓力不足加加壓，壓力過度降降壓；

4、變壓力為動力。

(二)心理控制力模型：

1、可控的事情必須控制；

2、不可控的事情必須適應(yīng)；

3、介于可控與不可控的事情必須影響。

（三） 積極心態(tài)的培養(yǎng)和心理健康

視頻：《小鴨子》

二、個人減壓解決策略：

(一)情緒調(diào)節(jié)策略：抒發(fā)情緒，轉(zhuǎn)換環(huán)境，呼叫轉(zhuǎn)移；

(二)和諧關(guān)系策略：有效溝通，修煉同理心，增強幸福力；

(三)運動減壓策略：直接行動，群體互動，參加學(xué)習(xí)；

(四)心理咨詢策略：尋求協(xié)助，設(shè)計針對性解決方案。

互動環(huán)節(jié)：催眠靜心減壓、快樂運動增效。

第三講：EAP--壓力情緒的團(tuán)隊共贏

企業(yè)EAP策略之呼叫中心客服人員心理修煉：

(一)正確面對所處的工作性質(zhì)與工作環(huán)境；

(二)準(zhǔn)確定位個人期望與組織期望的一致性；

(三)以陽光心態(tài)直面職場及人生；

感受性訓(xùn)練：

1、角色扮演與情緒疏導(dǎo)；

2、提出問題并進(jìn)行分析、討論、發(fā)表、點評，達(dá)成壓力情緒全面改善。

企業(yè)EAP策略之與組織壓力管理共舞

經(jīng)典案例：《臺積電：用心做員工關(guān)系》

(一)改善工作安排設(shè)計；

(二)改善工作環(huán)境；

(三)組織家庭日活動；

(四)增強員工控制感；

(五)完善公司福利；

(六)物質(zhì)與心靈并重。

團(tuán)隊實戰(zhàn)研討：《如何建立團(tuán)隊共贏的與壓力共舞空間》

第四講：呼叫中心服務(wù)人員的客戶溝通心理學(xué)技能提升

人際關(guān)系與心理健康

人際交往厭煩癥：社會交往太頻繁而獨處機會被剝奪；

溝通障礙：從人際誤解到正確溝通；

實現(xiàn)有效溝通需要先從增進(jìn)自身心理健康做起

客服人員的六大素質(zhì)培養(yǎng)

高效溝通三大步驟五道程序

分組研討：實戰(zhàn)溝通案例話術(shù)研討

先處理心情

控制話術(shù)訓(xùn)練

安撫話術(shù)訓(xùn)練

再了解事情

了解情況的溝通四技術(shù)

實用案例話術(shù)訓(xùn)練

最后解決事情

回饋話術(shù)訓(xùn)練

平復(fù)話術(shù)訓(xùn)練

客服人員親和力溝通模式打造

接聽電話中的親和力溝通模式打造

電話營銷中的親和力溝通模式打造

客戶投訴處理中的親和力溝通模式打造

結(jié)束語：課程回顧與總結(jié)

只要與壓力談?wù)勄?，人人可以成為客戶問題咨詢高手；

只要與情緒跳跳舞，個個都是客戶關(guān)系和諧專家！

學(xué)員感言：

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