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和壓力談?wù)勄椤⑴c情緒跳跳舞

培訓(xùn)講師：黃昕紅

講師背景：
黃昕紅老師團(tuán)隊(duì)激勵(lì)專家高級員工關(guān)系管理師高級員工援助師(高級EAP執(zhí)行師)國家人事部認(rèn)證金融經(jīng)濟(jì)師曾任：江西新余鋼鐵集團(tuán)辦公室主任曾任：中國人保深圳分公司營銷服務(wù)部總經(jīng)理13年的國企團(tuán)隊(duì)管理及培訓(xùn)師經(jīng)歷，歷任：總廠質(zhì)量監(jiān)督、辦公室檔案管理；詳細(xì)>>

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和壓力談?wù)勄椤⑴c情緒跳跳舞詳細(xì)內(nèi)容

和壓力談?wù)勄?、與情緒跳跳舞

課程背景：

呼叫中心客戶服務(wù)工作崗位職責(zé)要求與從業(yè)人員個(gè)人心理健康之間有著密不可分的關(guān)系。一名心理健康的客服，在面對客戶時(shí)會(huì)充滿自信，將正能量傳遞給客戶，很容易使客戶對公司及客服產(chǎn)生信任感，而信任感恰恰是公司為客戶提供高效服務(wù)的基礎(chǔ)，這樣不僅可以省去溝通中許多不必要的麻煩，減輕客服人員的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作壓力，更有利于提升客服人員的工作信心，從而提升工作績效，為公司創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

本課程從情緒壓力的自我認(rèn)知入手，在壓力情緒管理、營銷客戶溝通等方面說明呼叫中心服務(wù)營銷工作崗位對從業(yè)者心理素質(zhì)的要求及提升方法，積極培養(yǎng)陽光心態(tài)應(yīng)對工作中的各種事件，并在此基礎(chǔ)上闡明了客戶服務(wù)營銷溝通中的心理層面應(yīng)對技術(shù)，對于呼叫中心相關(guān)客服和營銷人員的心理素質(zhì)，以及客戶溝通技能的提高具有很好的提升指導(dǎo)意義，為提升呼叫中心專家坐席的專業(yè)服務(wù)水平提供高效支持。

課程收益：

了解到壓力情緒的種類、產(chǎn)生的根源，準(zhǔn)確辨別壓力源；

掌握減小壓力對自身和他人的負(fù)面影響以及各種有效的應(yīng)對方式；

3、學(xué)習(xí)簡單實(shí)用壓力情緒的實(shí)用技巧及針對性客戶溝通技能，提升員工綜合素質(zhì)能力；

4、幫助企業(yè)指導(dǎo)客服營銷人員變壓力為動(dòng)力，加強(qiáng)凝聚力，提升企業(yè)績效。

課程特色：

針對性強(qiáng)——從理論出發(fā)，掌握一定的壓力管理方法策略，學(xué)會(huì)辨別壓力源；

互動(dòng)體驗(yàn)——導(dǎo)師全程引領(lǐng)，師生傾情互動(dòng)，激發(fā)主觀能動(dòng)性，倡導(dǎo)輕松愉快地工作和生活；

思路開闊——導(dǎo)師授課方式靈活多樣，有：理念講解+案例分析+聲像視聽+小組討論+現(xiàn)場游戲+心理體驗(yàn)+多感官體驗(yàn)等，使學(xué)員輕松減壓，開心領(lǐng)悟；

注重實(shí)效——從理論到實(shí)踐，從心理整合到自我成長，采用“即見、即思、即做、即得”的方法，循序漸進(jìn)提升學(xué)員對課程內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天；

授課對象：呼叫中心客戶服務(wù)人員，及長期受壓力與情緒困擾處于亞健康職工

授課方式：視頻播放、案例解析、分組研討、團(tuán)隊(duì)展示等互動(dòng)體驗(yàn)方式進(jìn)行。

課程大綱：

第一講：壓力情緒的自我認(rèn)知與科學(xué)認(rèn)知

一、自我認(rèn)知：壓力情緒來自何方?

1、壓力、情緒、心境的關(guān)系；

2、壓力根源：生理、心理、、態(tài)度、行為；

3、壓力表現(xiàn)：工作、生活、關(guān)系、經(jīng)濟(jì)、思想。

二、科學(xué)認(rèn)知：壓力如何產(chǎn)生?

1、心理學(xué)對壓力的解說；

2、壓力導(dǎo)致的結(jié)果：利壓與害壓；

3、壓力源-個(gè)體知覺-認(rèn)識評價(jià)-行為表現(xiàn)。

案例分析：

心理視頻短片觀看與分享；

呼叫中心從業(yè)人員心理健康分析

第二講：壓力情緒的個(gè)人管理

一、結(jié)合個(gè)人價(jià)值觀，認(rèn)識自己的心理防衛(wèi)機(jī)制；

(一)辯證面對壓力，適度調(diào)整情緒：

1、從個(gè)人的特質(zhì)尋找積極的心理；

2、通過積極的主觀體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)積極心理

3、壓力不足加加壓，壓力過度降降壓；

4、變壓力為動(dòng)力。

(二)心理控制力模型：

1、可控的事情必須控制；

2、不可控的事情必須適應(yīng)；

3、介于可控與不可控的事情必須影響。

（三）積極心態(tài)的培養(yǎng)和心理健康

視頻：《小鴨子》

二、個(gè)人減壓解決策略：

(一)情緒調(diào)節(jié)策略：抒發(fā)情緒，轉(zhuǎn)換環(huán)境，呼叫轉(zhuǎn)移；

(二)和諧關(guān)系策略：有效溝通，修煉同理心，增強(qiáng)幸福力；

(三)運(yùn)動(dòng)減壓策略：直接行動(dòng)，群體互動(dòng)，參加學(xué)習(xí)；

(四)心理咨詢策略：尋求協(xié)助，設(shè)計(jì)針對性解決方案。

互動(dòng)環(huán)節(jié)：催眠靜心減壓、快樂運(yùn)動(dòng)增效。

第三講：EAP--壓力情緒的團(tuán)隊(duì)共贏

企業(yè)EAP策略之呼叫中心客服人員心理修煉：

(一)正確面對所處的工作性質(zhì)與工作環(huán)境；

(二)準(zhǔn)確定位個(gè)人期望與組織期望的一致性；

(三)以陽光心態(tài)直面職場及人生；

感受性訓(xùn)練：

1、角色扮演與情緒疏導(dǎo)；

2、提出問題并進(jìn)行分析、討論、發(fā)表、點(diǎn)評，達(dá)成壓力情緒全面改善。

企業(yè)EAP策略之與組織壓力管理共舞

經(jīng)典案例：《臺積電：用心做員工關(guān)系》

(一)改善工作安排設(shè)計(jì)；

(二)改善工作環(huán)境；

(三)組織家庭日活動(dòng)；

(四)增強(qiáng)員工控制感；

(五)完善公司福利；

(六)物質(zhì)與心靈并重。

團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)研討：《如何建立團(tuán)隊(duì)共贏的與壓力共舞空間》

第四講：呼叫中心服務(wù)人員的客戶溝通心理學(xué)技能提升

人際關(guān)系與心理健康

人際交往厭煩癥：社會(huì)交往太頻繁而獨(dú)處機(jī)會(huì)被剝奪；

溝通障礙：從人際誤解到正確溝通；

實(shí)現(xiàn)有效溝通需要先從增進(jìn)自身心理健康做起

客服人員的六大素質(zhì)培養(yǎng)

高效溝通三大步驟五道程序

分組研討：實(shí)戰(zhàn)溝通案例話術(shù)研討

先處理心情

控制話術(shù)訓(xùn)練

安撫話術(shù)訓(xùn)練

再了解事情

了解情況的溝通四技術(shù)

實(shí)用案例話術(shù)訓(xùn)練

最后解決事情

回饋話術(shù)訓(xùn)練

平復(fù)話術(shù)訓(xùn)練

客服人員親和力溝通模式打造

接聽電話中的親和力溝通模式打造

電話營銷中的親和力溝通模式打造

客戶投訴處理中的親和力溝通模式打造

結(jié)束語：課程回顧與總結(jié)

只要與壓力談?wù)勄?，人人可以成為客戶問題咨詢高手；

只要與情緒跳跳舞，個(gè)個(gè)都是客戶關(guān)系和諧專家！

學(xué)員感言：

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