王牌店長(zhǎng)制造——店長(zhǎng)有效運(yùn)營(yíng)管理技能訓(xùn)練
**天上午

**篇角色清晰　建立店長(zhǎng)的行政知名（影響力）——店長(zhǎng)的角色管理

**講店長(zhǎng)是什么

一、店長(zhǎng)是門店經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)的承擔(dān)者

二、經(jīng)營(yíng)與管理的內(nèi)涵

三、店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)者角色

四、店長(zhǎng)的管理者角色

五、店長(zhǎng)的角色錯(cuò)位


第二講店長(zhǎng)做什么

一、權(quán)利的正確解讀

知名的本質(zhì)是基于員工心靈的影響力

知名的唯一功能與基本指針是凝聚團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)

店長(zhǎng)知名建立的四個(gè)渠道

二、店長(zhǎng)的行政權(quán)利范疇

三、使命感決定門店的壽命與持續(xù)創(chuàng)造業(yè)績(jī)的能力——店長(zhǎng)的三大使命

四、任務(wù)感決定門店當(dāng)前業(yè)績(jī)、秩序與效率——店長(zhǎng)的六項(xiàng)基本任務(wù)

小組討論：

1、店長(zhǎng)的崗位說(shuō)明書的編寫

2、店長(zhǎng)的角色錯(cuò)位


**天下午

第二篇組織高效　成就店長(zhǎng)管理知名——店長(zhǎng)的八項(xiàng)管理技能

**章效益**——店長(zhǎng)的時(shí)間管理

**講時(shí)間管理的基本理論

一、時(shí)間管理為什么

二、時(shí)間管理的基本原則

三、第二象限工作法

四、ABCDE時(shí)間歸類管理法

五、店長(zhǎng)時(shí)間管理的六項(xiàng)技術(shù)


第二講店長(zhǎng)的時(shí)間管理

一、以崗位為出發(fā)點(diǎn)的時(shí)間管理

二、店長(zhǎng)的月時(shí)間管理模式

三、店長(zhǎng)的周時(shí)間管理模式

四、店長(zhǎng)的日時(shí)間管理模式



第二天上午

講授與演練結(jié)合

第三講門店崗位時(shí)間管理指導(dǎo)

一、店長(zhǎng)助理的時(shí)間管理模式（小組討論）

二、客戶代表（營(yíng)業(yè)員）的時(shí)間管理模式（小組討論）

三、收銀員的時(shí)間管理模式（小組討論）

四、講師歸納匯總

小組練習(xí)：

門店崗位時(shí)間管理模式設(shè)計(jì)

時(shí)間管理課程回顧:3
分鐘


第二天下午

第二章組織有序——門店的人員管理

**講營(yíng)業(yè)廳的人員編制系統(tǒng)

一、連鎖營(yíng)業(yè)廳的組織架構(gòu)

二、連鎖營(yíng)業(yè)廳的崗位職責(zé)

三、連鎖營(yíng)業(yè)廳的動(dòng)態(tài)崗位分工

小組討論：門店動(dòng)態(tài)崗位分工設(shè)計(jì)


第二講基本的人員管理制度

一、員工紀(jì)律

二、員工工作要求

三、人事政策

四、獎(jiǎng)懲規(guī)定


第三講營(yíng)業(yè)廳工時(shí)管理

一、工時(shí)管理的目標(biāo)

二、工時(shí)管理的兩大關(guān)鍵

三、工時(shí)計(jì)劃與排班依據(jù)

四、排班技巧

五、排班工具

小組練習(xí)：門店排班表的設(shè)計(jì)制作


第三天上午

第三章信息通暢——店長(zhǎng)的高效溝通

**講溝通的本質(zhì)與障礙

一、溝通的目的

二、溝通的本質(zhì)

三、溝通障礙的淵源

從企業(yè)素質(zhì)角度分析

從員工素質(zhì)角度分析

從客觀因素角度分析


第二講溝通的基本原理

一、高效溝通的信念基石

二、高效溝通的角色正位

三、高效溝通的心態(tài)正位

四、高效溝通的環(huán)節(jié)正位

五、高效溝通的對(duì)象正位

六、高效溝通的渠道正位


第三講溝通的原則與方法

一、溝通的類型

二、店長(zhǎng)高效溝通的十二大原則

三、店長(zhǎng)高效溝通的八大禁忌

四、門店溝通的平臺(tái)

五、門店溝通的機(jī)制

小組討論、考核與回顧：

1、高效溝通的基本原理

2、高效溝通的原則禁忌舉例


第三天下午

第四章不折不扣——門店的目標(biāo)管理

**講目標(biāo)管理的基本原理

一、門店目標(biāo)管理是什么

二、目標(biāo)管理的價(jià)值

三、門店目標(biāo)管理的要素與結(jié)構(gòu)


第二講目標(biāo)管理的有效實(shí)施

一、門店目標(biāo)管理開展的步驟

二、門店目標(biāo)的設(shè)定

三、門店目標(biāo)的分解

四、實(shí)施控制的有效方法

討論：

店長(zhǎng)如何確定門店目標(biāo)體系

店長(zhǎng)如何如何讓目標(biāo)管理落地


第四天上午

第五章全面管控——卓越門店績(jī)效管理

**講門店績(jī)效考核

一、員工業(yè)績(jī)不如人意

二、員工離職的原因

三、績(jī)效考核的展開流程

四、門店績(jī)效評(píng)估操作標(biāo)準(zhǔn)

五、門店績(jī)效面談操作標(biāo)準(zhǔn)


第二講門店的績(jī)效管理

一、績(jī)效管理在企業(yè)中的地位及作用

二、績(jī)效管理的組成部分

三、門店績(jī)效管理的策略

四、績(jī)效管理在門店的實(shí)施流程


第三講門店的目視管理

一、目視管理的優(yōu)點(diǎn)

二、門店目視管理內(nèi)容

三、門店績(jī)效目視管理應(yīng)用

四、門店?duì)I運(yùn)目視管理的運(yùn)用

小組討論：門店績(jī)效管理實(shí)施要點(diǎn)


第四天下午

第六章持續(xù)成長(zhǎng)——門店學(xué)習(xí)型組織

**講門店員工培養(yǎng)的基本問(wèn)題

一、兩種店員的基本需求

二、培養(yǎng)店員的意義

三、培養(yǎng)店員的心理障礙

四、三種培養(yǎng)模式


第二講店員培養(yǎng)的內(nèi)容

一、店員素質(zhì)結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵

二、店員職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)精神的提升

三、下屬專業(yè)技能的提升輔導(dǎo)

四、下屬管理技能的提升培養(yǎng)


第三講店員培養(yǎng)的技術(shù)操作

一、門店計(jì)劃會(huì)議操作標(biāo)準(zhǔn)

二、門店業(yè)績(jī)總結(jié)會(huì)操作標(biāo)準(zhǔn)

三、門店早夕會(huì)生動(dòng)化操作標(biāo)準(zhǔn)

四、門店培訓(xùn)分享會(huì)操作標(biāo)準(zhǔn)

討論：

早會(huì)如何運(yùn)作才不會(huì)走過(guò)場(chǎng)

門店培養(yǎng)顧問(wèn)型銷售人才的核心機(jī)制及運(yùn)作要點(diǎn)


第五天上午

第七章共贏共榮——店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理

**講唯合作不能幸福成功的生存

一、門店競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)

二、團(tuán)隊(duì)的威力與價(jià)值

三、中國(guó)連鎖企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神之痛

四、維合作不能幸福成功的生存


第二講店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)與管理

一、優(yōu)秀門店團(tuán)隊(duì)的組織基因

二、優(yōu)秀門店團(tuán)隊(duì)的文化基因

三、優(yōu)秀門店團(tuán)隊(duì)的制度基因（優(yōu)秀門店重要制度流程匯總）

四、優(yōu)秀門店團(tuán)隊(duì)的規(guī)律遵循


第三講門店團(tuán)隊(duì)氛圍管理

一、有效處理員工沖突

二、應(yīng)對(duì)員工流失

三、讓員工快樂(lè)起來(lái)

小組討論：

門店優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的制度基因

門店優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)精神元素

門店沖突處理的五種類型


第五天下午

第八章品質(zhì)恒久——店面督導(dǎo)管理

**講店面督導(dǎo)管理系統(tǒng)的運(yùn)作

一、店面督導(dǎo)反饋系統(tǒng)的作用

二、督導(dǎo)反饋控制的原則

三、檢查與反饋的方式

四、檢查與反饋的步驟

五、督導(dǎo)巡場(chǎng)管理

六、督導(dǎo)會(huì)議的召開與獎(jiǎng)懲


第二講店面督導(dǎo)表單的制作

一、門店督導(dǎo)內(nèi)容的設(shè)定

二、模塊的細(xì)分

三、訂立督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

四、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則

五、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定


小組討論與演練

店面督導(dǎo)表格的制作

機(jī)制上如何保障門店的五星級(jí)品質(zhì)


第六天上午

第三篇業(yè)務(wù)專精　展現(xiàn)店長(zhǎng)講師知名——店長(zhǎng)的兩項(xiàng)專業(yè)技能

**章無(wú)敵銷售——超越感動(dòng)的接待與服務(wù)

**講關(guān)注客戶期望

一、顧客購(gòu)買心理

二、顧客消費(fèi)期望

三、服務(wù)接待重點(diǎn)


第二講重視接待質(zhì)量

一、從性格看客戶細(xì)分

二、從銷費(fèi)類型看客戶細(xì)分

三、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程

四、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)


小組討論與演練：

客戶接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)的編寫

第三講強(qiáng)化商品介紹與疑義處理

一、商品介紹的基本技術(shù)

二、商品介紹的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

三、疑義產(chǎn)生的根由分析

四、疑義處理的關(guān)鍵流程

五、疑義處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

小組討論與演練

商品介紹的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

疑義處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)整理


第六天下午

第二章售而無(wú)憂——客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧

**講客戶投訴的意義與客戶投訴產(chǎn)生

一、客戶投訴的企業(yè)意義

二、客戶投訴的員工意義

三、投訴產(chǎn)生的原因

四、投訴發(fā)生的基本類型


第二講投訴處理原則把握與基本功儲(chǔ)備

一、區(qū)分客戶類型

二、把握客戶動(dòng)機(jī)與需求

三、掌握矛盾化解基本法則

四、處理投訴情緒管理

五、處理投訴溝通流程

六、處理投訴忌諱語(yǔ)句


第三講投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

一、一般投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)的編寫

二、重大疑難投訴標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序

三、疑難投訴的作業(yè)禁忌


討論：

結(jié)語(yǔ)：一個(gè)企業(yè)的前途，不在于技術(shù)之先進(jìn)，資金之殷實(shí)，樓宇之華美，而在于企業(yè)的文化、員工的品格、員工的素養(yǎng)，公司體制、機(jī)制之健康之程度，這才是生死攸關(guān)的利害所在。

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