客戶服務(wù)課程體系
講、服務(wù)認識1.服務(wù)的重要性2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性3.付出要先于回報4.服務(wù)的信念5.認識服務(wù)6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素7.顧客是怎么流失的8.不滿意的服務(wù)后果9.滿意的服務(wù)價值10.服務(wù)的關(guān)鍵因素11.顧客服務(wù)的等級第二講、服務(wù)中看的技巧1.實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么2.看的技巧——活動體驗3.如何觀察顧客——活動體驗4.區(qū)分顧客需求和需要5.預(yù)測客戶的
講師：孫甜甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識 一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同 1.何為客戶服務(wù)？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？ 3.何為卓越的客戶服務(wù)？ 案例分享：中國光大電子銀行 分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū) 1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情 a樹立正確服務(wù)意識 b樹立服務(wù)團隊意識 2.客戶
講師：吳霞咨詢電話：010-82593357下載需求表
、電話客服概述 1、了解電話客服的重要性 2、電話服務(wù)中常見的服務(wù)弊病 3、電話服務(wù)人員的語音要求 A、吐字清晰、準確 B、語速平穩(wěn)、適中 C、音高恰當、有度 D、語氣親切、溫和 二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上） 1、氣息控制訓(xùn)練——氣者音之帥也 A、吸氣訓(xùn)練 B、呼氣訓(xùn)練 C、呼吸肌訓(xùn)練 D、氣息的綜合運用 2、唇舌
講師：吳霞咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識b樹立服務(wù)團隊意識2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)
講師：吳霞咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務(wù)意識1、什么是客戶服務(wù)？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認識客戶服務(wù)等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用負面語言sup2;站在對方的角度表達sup2;及時肯定對方的
講師：吳霞咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程內(nèi)容】1、什么是心態(tài)？2、什么是陽光心態(tài)3、人的4L意識4、干工作要有基本的職業(yè)素養(yǎng)5、對客服管理的工作分析6、崗位職責與角色定位7、執(zhí)行意識與職業(yè)素養(yǎng)8、執(zhí)行有三層重要含義9、執(zhí)行不力的原因10、要建立積極的…系統(tǒng)11、怎樣看問題？12、靠什么贏得尊重？13、負面心態(tài)的危害14、形成怎樣的服務(wù)習慣？15、用陽光心態(tài)克服困難
講師：朱昉咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓(xùn)大綱： ?。焊淖冇^念：卓越服務(wù)理念1.服務(wù)和客戶滿意與客戶服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵2.我們離卓越服務(wù)有多遠3.態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠4.客戶滿意與客戶服務(wù)者的定位：5項職責5.客戶滿意與客戶服務(wù)者的角色到位帶頭作用，以身作則和團隊一起前進克服舊的管理習慣定規(guī)矩、定方法教練與授權(quán)獎懲分明 分析：客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例！ 解析：客戶滿意與客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案
講師：李超捷咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元當前醫(yī)藥政策對醫(yī)藥配送商的影響及應(yīng)對（2小時）城市醫(yī)院、“新農(nóng)合”、診所、社區(qū)、OTC市場現(xiàn)狀及未來5年發(fā)展趨勢醫(yī)療機構(gòu)“二元化”“全民醫(yī)保計劃”“二、三保整合”及“一卡通”對醫(yī)藥營銷的影響“三明模式”“藥房托管二次議價”“醫(yī)保支付方式改革”對醫(yī)藥營銷的影響“臨床路徑管理”“藥占比”“處方點評”“基藥比例”對臨床醫(yī)藥營銷的壓力及應(yīng)對醫(yī)藥流通配送商業(yè)現(xiàn)狀及
講師：岳峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、業(yè)績診斷點、線、面 有效診斷、是業(yè)績增長問題解決的基石，只有在焦點和重點問題診斷基礎(chǔ)上，才能根據(jù)實際針對性策劃和設(shè)定解決的方案，也才能夠為業(yè)績的再增長、奠定堅實的根基?！ ?、業(yè)績數(shù)據(jù)的盤點 1）業(yè)績數(shù)據(jù)統(tǒng)籌、搜集與分析 2）數(shù)據(jù)歸類的三個重點聚焦 3）市場數(shù)據(jù)匯聚的三大趨勢、策略分析 2、市場策略分析 1）目標客戶群分析的三種策略 2）產(chǎn)
講師：孫甜甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：客戶的概述與發(fā)展-什么是重要客戶-為什么進行客戶管理-什么是客戶管理-客戶管理發(fā)展模型及階段-區(qū)域運作模型第二部分：客戶行為分析-幾種性格特征的客戶-測試及講解：全腦測試及分析-測試及講解：人際溝通測試及分析-與不同個性客戶有效溝通的方法-溝通環(huán)走模型-溝通是不同個人品牌間的互動-第三部分、客戶客情關(guān)系管理與服務(wù)-喜歡和信賴的重要性-建立親和信賴——親
講師：孫甜甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
微笑禮儀服務(wù) 課時：12H
課程大綱模塊一：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1.用心服務(wù)假如我是消費者2.主動服務(wù)要做的正是對方正在想的3.變通服務(wù)工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標4.愛心服務(wù)服務(wù)不是僅僅賺一份工資5.激情服務(wù)抱怨投訴是必然模塊二：微笑禮儀服務(wù)微笑就是生產(chǎn)力1.儀容儀表美麗而深刻2.真誠微笑發(fā)自內(nèi)心和享受其中3.身體語言習慣而自然4.期待眼神真誠和信任5.自信堅強讓
講師：萬麗莎咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 課時：12H
課程大綱：模塊一：優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)與成功營銷1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵:讓客戶滿意,讓客戶感動2.什么是顧客滿意度標準是什么3.服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)4.服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習慣5.優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)中的專業(yè)形象-優(yōu)雅的儀表---言行舉止禮儀-問候、表情、語言得體、態(tài)度-站姿、坐姿、步姿、行禮方式模塊二:客戶溝通禮儀1.與客戶有效溝通禮儀用心傾聽2.親切易懂
講師：萬麗莎咨詢電話：010-82593357下載需求表
零客戶流失 課時：6H
簡單描述（課程效果）：1、系統(tǒng)的介紹零客戶流失的管理理念極其管理理念價值，使服務(wù)企業(yè)認識到質(zhì)量管理對服務(wù)企業(yè)的重要性；現(xiàn)代管理理念與傳統(tǒng)管理理念與管理結(jié)果的差別。2、通過客戶滿意度、忠誠度（流失率）的衡量，讓企業(yè)的管理工作者看到客戶流失所帶來的損失。3、企業(yè)實施零客戶流失的核心是改進降低客戶流失率；降低客戶流失率改進方法和成功案例。適合行業(yè)：服務(wù)型企業(yè)：銀行
