營銷服務(wù)課程體系
《銀行柜員柜面服務(wù)營銷提升訓(xùn)練》 課時(shí)：6H
網(wǎng)點(diǎn)柜員柜面服務(wù)營銷提升訓(xùn)練課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)意識(shí)，形象，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：1.對(duì)行業(yè)未來發(fā)展認(rèn)知過少，缺乏良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)...
講師：杜晶晶 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練》 課時(shí)：12H
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練課程收益:1.明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)2.熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點(diǎn)3.強(qiáng)化主動(dòng)營銷觀念并掌握相應(yīng)的技巧；4.通過情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。適合學(xué)員:大堂經(jīng)理課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天課程大綱：第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)小組討論：您認(rèn)為大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)及應(yīng)具體的能力是什么？一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大...
講師：杜晶晶 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：3G時(shí)代中國通信行業(yè)發(fā)展背景行業(yè)環(huán)境綜述－綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)化；電信行業(yè)通信方式趨向固網(wǎng)和移動(dòng)融合；國內(nèi)主要運(yùn)營商的營銷優(yōu)劣勢(shì)分析；國內(nèi)主要運(yùn)營商的服務(wù)狀況分析；第二章：服務(wù)營銷概述什么是服務(wù)營銷？社區(qū)客戶消費(fèi)心理的變化；服務(wù)營銷組合在社區(qū)中的應(yīng)用；社區(qū)服務(wù)中消費(fèi)者行為分析；社區(qū)客戶對(duì)服務(wù)的期望；社區(qū)客戶服務(wù)質(zhì)量維度評(píng)價(jià)；社區(qū)客戶感知與客戶滿意度；社區(qū)客戶服...
講師：李明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：?課程導(dǎo)言ü服務(wù)營銷時(shí)代的到來ü網(wǎng)點(diǎn)中客戶服務(wù)的關(guān)鍵動(dòng)作ü網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)來發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)ü做一個(gè)專業(yè)且值得信任的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員單元精準(zhǔn)識(shí)別、快速推薦?廳堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦的銜接?識(shí)別推薦的流程與技巧ü工具：用流程圖清晰關(guān)鍵接觸點(diǎn)ü時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶ü高端客戶識(shí)別的14個(gè)關(guān)注要點(diǎn)ü快速識(shí)別高端客戶的四個(gè)關(guān)鍵技巧l演練：客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷l(xiāng)演練：客戶咨...
講師：陳亮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、政企客戶經(jīng)理營銷技能提升影響政企客戶營銷成敗的四個(gè)因素；政企客戶消費(fèi)心理的變化：客戶大腦有固定的思維模式；客戶分類應(yīng)對(duì)；服務(wù)營銷中的消費(fèi)者行為分析；服務(wù)質(zhì)量差距來源；消費(fèi)者需求分類；隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求的過程；有效的營銷切入口在哪里？客戶對(duì)服務(wù)營銷的期望值管理；政企客戶經(jīng)理心態(tài)與營銷工具準(zhǔn)備；挖掘客戶需求的SPIN技巧的應(yīng)用；在客戶面前展示電信產(chǎn)品的...
講師：李明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：營業(yè)人員——靜態(tài)服務(wù)禮儀塑造一、不同的服務(wù)行為帶給客戶的不同感受1、積極的服務(wù)行為——客戶滿意ü主動(dòng)愉悅細(xì)致關(guān)注2、消極的服務(wù)行為——客戶抗拒ü倦怠漠視粗心推諉二、服務(wù)四字訣1、身：舉止規(guī)范2、口：心音相生3、眼：為客著想4、意：表情互動(dòng)三、營業(yè)員儀容的基本要求：發(fā)式、妝容、手部、個(gè)人衛(wèi)生四、營業(yè)員儀表的基本要求1、工裝的正確穿著ü春秋裝ü夏裝ü冬裝2...
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實(shí)處1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中（1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運(yùn)用（2）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為（1）以客戶為中心的意識(shí)——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)（2）內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀物業(yè)策劃的內(nèi)部環(huán)境（3）超值...
講師：汪英武 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱開篇：中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢(shì)J招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)以心相交成其久遠(yuǎn)J案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)營業(yè)前職責(zé)J...
講師：蔣湘林 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理與視覺營銷【展開如下】模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線n營業(yè)前n營業(yè)中n營業(yè)后大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度n客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服...
講師：李原 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 部分：基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：理財(cái)經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 第三篇：理財(cái)經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視頻學(xué)習(xí)與...
講師：蔣湘林 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、聯(lián)動(dòng)式營銷中對(duì)公客戶經(jīng)理營銷技能對(duì)公客戶經(jīng)理的職責(zé)和班前準(zhǔn)備；對(duì)公客戶經(jīng)理在理財(cái)服務(wù)區(qū)聯(lián)動(dòng)營銷流程；迎接客戶、了解客戶需求、推薦產(chǎn)品、維護(hù)對(duì)公客戶；對(duì)公客戶經(jīng)理處理客戶異議、送別客戶和班后工作；有潛力或目標(biāo)對(duì)公客戶的有效識(shí)別及深度服務(wù)；對(duì)公客戶推薦流程；對(duì)公客戶的深度服務(wù)；交叉營銷走出去營銷；第二單元、知己知彼百戰(zhàn)百勝客戶消費(fèi)心理研究；客戶固有思維模式...
講師：李明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 部分：珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 珍貴柜員服務(wù)禮儀 第二篇：珍貴柜員角色認(rèn)知 第三篇：珍貴柜員工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 第四篇：珍貴...
講師：蔣湘林 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 部分：大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 第三篇：大堂經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視...
講師：蔣湘林 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 一、客戶服務(wù)基本要求 □客戶為什么需要服務(wù) □如何快速判斷客戶服務(wù)需求 □如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) □客戶服務(wù)的基本原則和要求 □如何提高客戶服務(wù)的滿意度 □提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 二、客戶服務(wù)基本技巧 □不同類型客戶的服務(wù)要求 □對(duì)男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn) □服務(wù)高手的十大高招 □服務(wù)四種基本型客戶的技巧 □服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶...
講師：謝炎 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識(shí)與技巧 一、客戶經(jīng)理的角色定位分析 一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì) 二、個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程 工作如何有效展開？ 高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時(shí)間安排細(xì)節(jié)案例分析） 營業(yè)前應(yīng)該做什么？ 營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？ 營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？...
