投訴處理課程體系
服務(wù)禮儀與投訴處理技巧 課時：6H
|服務(wù)禮儀與投訴處理技巧||||||課程介紹|個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現(xiàn)||：|代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該|||員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫|||助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠|||、自律和適度是不變的禮儀法則；入...
講師：龐麗咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升課程背景：隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和競爭機制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在競爭中處于不敗之地。課程目標(biāo)：...
講師：劉媛媛咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、...
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱】：?前言、對投訴工作的正確認(rèn)知一、為什么要讓客戶滿意1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.95598客服代表電話傳遞的是個人品質(zhì)5.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？6.客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；章、優(yōu)秀的95598服務(wù)座席代表情緒與壓力管理提升一、不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源二、壓力...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱篇：話務(wù)員陽光心態(tài)及壓力緩解陽光心態(tài)塑造—重新框架服務(wù)至上的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑成就你的積極陽光案例：遇到市民謾罵、發(fā)泄、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個層面練習(xí)：工作壓力的自我評估負(fù)面壓力對你我的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧活在當(dāng)下停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：怎樣認(rèn)識投訴1、投訴是什么？投訴是不滿意的行為表現(xiàn)投訴避免了更過激的行為投訴是“不打不相識”的機會投訴是從業(yè)人員的鍛煉機會2、業(yè)主為什么會投訴？期望——體驗——感受——心理——行為業(yè)主對物業(yè)公司有哪些期望？業(yè)主體驗的管理與改善第二單元：投訴處理的原則與步驟1、投訴處理原則正視、專業(yè)、一站式、底線、后臺支持、“生意不成仁義在”、服務(wù)優(yōu)化案例：偶然投訴中看...
講師：周青咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇投訴處理人員的自我管理自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)心態(tài)決定發(fā)展正視自我、解析自我自我心態(tài)調(diào)整積極心態(tài)建立成就感、壓力感、挫折感的管理自我管理——正確工作認(rèn)知與管理了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情使你的工作系統(tǒng)化工作計劃的制定與執(zhí)行工作目標(biāo)的執(zhí)行與修正自我提升，勝任工作自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展職業(yè)理念和潛能開發(fā)公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯快速進步的秘...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分4G經(jīng)營時代流量業(yè)務(wù)投訴處理的重要性：1.移動互聯(lián)網(wǎng)的普及推動了流量經(jīng)營的發(fā)展2.流量經(jīng)營時代的到來推動電信運營商業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型3.客戶投訴重心的改變推動投訴處理的改變4.流量投訴處理的能力決定客戶的滿意度5.流量投訴處理的能力決定流量營銷的效果6.流量投訴處理的能力決定流量業(yè)績的發(fā)展第二部分客戶流量業(yè)務(wù)投訴的問題及原因分析1、客戶流量業(yè)務(wù)投訴的問題分析：1...
講師：梁宇亮咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、正確認(rèn)識投訴1、什么是投訴？2、投訴重要嗎？3、客戶投訴給企業(yè)帶來什么？4、客戶投訴給員工帶來什么？5、投訴處理的意義二、處理投訴的心態(tài)1、投訴處理人員應(yīng)具備的心態(tài)2、先處理心情，后處理事情3、要處理別人的情緒，就要先處理自己的情緒l課堂體驗：心態(tài)調(diào)整互動體驗三、客戶為什么會投訴l案例分析：瘋狂的投訴1、現(xiàn)今客戶的特點：三多兩少2、投訴客戶的情...
講師：勞慧明咨詢電話：010-82593357下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、高效溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不...
講師：韋駿宇咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解?陽光心態(tài)塑造—重新框架ü客戶至上的服務(wù)心態(tài)ü服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü成就你的積極心態(tài)ü案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源?壓力對我們的影響ü現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü心理壓力的兩個層面ü練習(xí)：工作壓力的自我評估ü負(fù)面壓力對你我的影響?不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü活在當(dāng)下ü停止消極想象，用積極的心...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言:客戶投訴——工作中大的困難模塊一、服務(wù)未至，心態(tài)先行——投訴處理者的心態(tài)管理1、對服務(wù)的全面思考1）思考：服務(wù)為何如此重要？2）思考：客戶為什么而離開2、情緒與服務(wù)情緒1）案例：情緒是“炸彈“2）如何調(diào)整投訴處理中產(chǎn)生的消極情緒3）案例分析：投訴帶來的負(fù)面情緒3、建立積極心態(tài)——如何擁有陽光心態(tài)？1）ABC情緒理論解讀——積極看待人與事2）練習(xí)：面對如...
講師：林瑜咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴現(xiàn)狀1、移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴的特點2、移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴帶來的影響3、投訴的客戶還會購買我們的產(chǎn)品嗎？4、移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理的意義?對企業(yè)的意義?對員工的意義二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的分類（一）按內(nèi)容分類1、對產(chǎn)品的投訴2、對服務(wù)的投訴l案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴（二）按級別分類1、一般投訴2、重復(fù)投訴3、升級...
講師：勞慧明咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開始1、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？2、服務(wù)中常見的心理障礙3、調(diào)整心態(tài)，重新自我定位4、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心l課堂互動：熱線服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動練習(xí)二、熱線服務(wù)的溝通技巧1、熱線服務(wù)溝通的要點2、塑造親和的語音形象1)親和語音的特征2)親和語音的八大原則3)塑造親和力語音的練習(xí)方法l口操練習(xí)l咬字練習(xí)l語速練習(xí)l語調(diào)練習(xí)l語氣練習(xí)l節(jié)奏...
