情境禮儀—商務(wù)接待禮儀



迎來(lái)送往，大有學(xué)問(wèn)——
職業(yè)人的商務(wù)接待禮儀
主講：曹燕欣


前言：
商務(wù)接待，就是企業(yè)活動(dòng)的門(mén)面，是企業(yè)對(duì)外呈現(xiàn)的真實(shí)形象 。
透過(guò)商務(wù)接待的過(guò)程，可以觀察到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況，管理水平，員工素質(zhì)，甚至領(lǐng)導(dǎo)
人員風(fēng)格，企業(yè)文化等。
可以說(shuō)每一次的商務(wù)接待，都是企業(yè)形象的真實(shí)展現(xiàn)，是對(duì)企業(yè)管理能力的實(shí)際檢閱
，是對(duì)員工職業(yè)素質(zhì)的直接考驗(yàn)。

課程時(shí)間：2天/12小時(shí) （內(nèi)訓(xùn)可定制）
課程人數(shù)：40人以內(nèi)
學(xué)習(xí)對(duì)象：行政人事、助理、秘書(shū)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、研發(fā)、管理、技術(shù)等在職職業(yè)人士
授課形式：
傳統(tǒng)：視頻、案例、小組討論，輔導(dǎo)、咨詢、
獨(dú)特：探討與碰撞，開(kāi)放式交流與對(duì)話，教與學(xué)平等理念。

課程收益：
? 了解商務(wù)接待工作對(duì)企業(yè)對(duì)個(gè)人的重要意義——企業(yè)形象與個(gè)人風(fēng)采
? 掌握商務(wù)接待計(jì)劃制定的方法與要點(diǎn)——不是例行公事而是要打有準(zhǔn)備的仗
? 提升對(duì)商務(wù)接待準(zhǔn)備工作的重視——每一次接待都是在展現(xiàn)自己的能力
?
系統(tǒng)學(xué)習(xí)禮儀在商務(wù)接待過(guò)程中的運(yùn)用——你的一舉一動(dòng)都關(guān)系企業(yè)形象，都影響會(huì)面結(jié)
果

課程內(nèi)容：
第一部分：每一次的商務(wù)接待都是展示企業(yè)形象的絕佳機(jī)會(huì)——商務(wù)接待的重要性
1、企業(yè)展現(xiàn)給他人的第一印象——商務(wù)接待工作對(duì)企業(yè)的重要意義
2、商務(wù)接待的禮儀原則——傳統(tǒng)接待原則與現(xiàn)代接待原則


第二部分：憑經(jīng)驗(yàn)不如憑計(jì)劃——商務(wù)接待計(jì)劃制定與儀式設(shè)計(jì)
商務(wù)接待中的角色識(shí)別——主人、副陪、副副陪、服務(wù)人員的角色與職責(zé)
商務(wù)接待全流程計(jì)劃制定與籌備——接待不是隨意發(fā)揮的事，而是系統(tǒng)工作
2、商務(wù)接待計(jì)劃制定的五個(gè)要點(diǎn)——目的、主題、調(diào)研、規(guī)格、形式
3、商務(wù)接待形式的設(shè)計(jì)要點(diǎn)——迎接儀式、會(huì)面儀式、宴請(qǐng)儀式、送別儀式


第三部分：準(zhǔn)備越充分，結(jié)果越滿意——商務(wù)接待的前期準(zhǔn)備
態(tài)度準(zhǔn)備—有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎
(態(tài)度四原則：誠(chéng)、敬、納、喜
2、形象的準(zhǔn)備——你的誠(chéng)意要讓對(duì)方看的見(jiàn)
(著裝要求——商務(wù)接待中的著裝要求與禁忌
——商務(wù)接待中的服飾與妝容管理
(儀態(tài)要求——站姿、坐姿、行走、表情、舉止、手勢(shì)
儀容儀表要求——每個(gè)細(xì)節(jié)都要萬(wàn)無(wú)一失
(語(yǔ)言要求：商務(wù)接待中的常用語(yǔ)及語(yǔ)言禁忌
3、物資與場(chǎng)地準(zhǔn)備——每個(gè)細(xì)節(jié)都不可忽略
(商務(wù)接待中的所需的所有物品、物資、資料等
(商務(wù)接待中所需要的所有場(chǎng)地（包括迎接、會(huì)議、宴請(qǐng)、送別、贈(zèng)送地點(diǎn)的布
置、路線等）
流程與職責(zé)準(zhǔn)備——每個(gè)接待人員都應(yīng)該熟悉整個(gè)流程并明確自己的職責(zé)
應(yīng)急準(zhǔn)備——每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該有預(yù)案、每個(gè)接待人員都應(yīng)該具備應(yīng)急處理能力

第四部分： 你的每一個(gè)動(dòng)作都有重大作用——商務(wù)接待實(shí)施與參與之禮
1、重要項(xiàng)目的迎接——機(jī)場(chǎng)或車(chē)站迎接禮儀（車(chē)輛、路線、鮮花、條幅、攝像、接機(jī)牌
）
2、重要客戶來(lái)訪——單位內(nèi)部迎接（地點(diǎn)選擇、迎接儀式、迎接禮儀、早到原則）
3、例行商務(wù)來(lái)訪迎接——前臺(tái)人員的迎接禮儀與流程（語(yǔ)言禮儀、表情禮儀、動(dòng)作禮儀
）
4、商務(wù)會(huì)面四步曲——握手、寒喧、稱(chēng)呼、介紹，一步不能少
(商務(wù)場(chǎng)合，叫什么，有講究
(寒喧的目的，是快速建立感情鏈接
(你的風(fēng)度一半就在握手的動(dòng)作中
標(biāo)準(zhǔn)握手禮的要領(lǐng)
(商務(wù)介紹不是只有四要素
自我介紹要及時(shí)
介紹他人要準(zhǔn)確、要熱情
5、禮儀中的核心，任何時(shí)候都不能出錯(cuò)的位次安排——商務(wù)接待中的位置禮儀
位置禮儀的重要性——全世界，所有國(guó)家的人都在乎地位與身份
商務(wù)接待中站位及位置禮儀運(yùn)用——以客為尊是位置禮儀的核心

——單人引領(lǐng)時(shí)的站位、多人陪同時(shí)的站位、講解介紹時(shí)的站位

——陪同引領(lǐng)中的站位、站姿、距離、手勢(shì)、表情等綜合要求
——電梯、樓梯、走廊等的位置與順序
——會(huì)議中的座次禮儀（不同的會(huì)議場(chǎng)地，不同的參會(huì)人員，不同的會(huì)議座
次安排）
——會(huì)議中的入座順序及入座禮儀（職位、性別、資歷）
——乘車(chē)時(shí)的座次與乘車(chē)禮儀
——合影時(shí)的站位與禮儀
6、小舉動(dòng)大教養(yǎng)——商務(wù)接待中的服務(wù)禮儀與參會(huì)禮儀
名片的禮儀——重要場(chǎng)合，名片依然是主要的交際方式
——名片的交換與使用禮儀
茶水的遞送——商務(wù)接待中茶水選擇與要求
——商務(wù)會(huì)議中的茶點(diǎn)與水果選擇（把握四個(gè)要點(diǎn)）
——正式會(huì)議中的添水添茶之禮
會(huì)議中的資料與物品遞送——時(shí)機(jī)的把握、遞送的方式
禮品的贈(zèng)送——禮品選擇與贈(zèng)送時(shí)機(jī)
——伴手禮與正式禮物
入座有順序——職場(chǎng)有尊卑，上級(jí)、前輩，客戶，教養(yǎng)任何時(shí)代都是良好品質(zhì)

位置有講究——大會(huì)小會(huì)，不是你的位置不要座
參會(huì)有禮儀——禮敬客戶，領(lǐng)導(dǎo)，前輩
7、商務(wù)會(huì)面中的表達(dá)與溝通之禮——專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)既有形式上的，更有語(yǔ)言上的

——以禮為基礎(chǔ)，專(zhuān)注商務(wù)合作內(nèi)容、休閑只做調(diào)劑且要把握尺度

——商務(wù)會(huì)面中的迎接與問(wèn)候語(yǔ)言、陪同引領(lǐng)中的介紹語(yǔ)、會(huì)議開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)及會(huì)議中的交流
——不是巧舌如簧，而是每句話都要落在客戶心里
——傾聽(tīng)與提問(wèn)，跟隨與認(rèn)同，反饋與總結(jié)
——人際風(fēng)格與表達(dá)溝通
——銜接，轉(zhuǎn)折，切入的技巧
——商務(wù)交往中語(yǔ)言禁忌
8、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀與應(yīng)酬禮儀——見(jiàn)另處詳細(xì)大綱
9、商務(wù)會(huì)面送別原則——善始善終而不是虎頭蛇尾
——官方人士送別
——日?？蛻魜?lái)訪送別
——迎好沒(méi)送好，效果降一半


情境模擬練習(xí)：重要客戶來(lái)訪接待——單位內(nèi)部迎接（接機(jī)儀式、迎接儀式、迎接禮儀、
早到原則）
（燕欣老師所有課程均為原創(chuàng)，享受原創(chuàng)版權(quán)保護(hù)，課程綱要僅提供給受訓(xùn)客戶，同
行及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)請(qǐng)勿抄襲，違者責(zé)任自負(fù)）

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