銀行五星級標(biāo)桿網(wǎng)點打造培訓(xùn)
銀行星級網(wǎng)點的打造是銀行業(yè)的服務(wù)競爭力提升的目標(biāo)方向。通過創(chuàng)星促以網(wǎng)點負責(zé)人的角色轉(zhuǎn)換以及綜合營銷隊伍成長，從而提升網(wǎng)點的凝聚力及資源整合，提高分行網(wǎng)點的綜合效能，打造客戶心目中的“五星級”銀行，并對其他所轄網(wǎng)點標(biāo)桿示范，大幅度提高銀行整體服務(wù)營銷水平。
● 網(wǎng)點環(huán)境改善，達到6S標(biāo)準(zhǔn)化（參考星級網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)）

● 實現(xiàn)柜面及大堂服務(wù)規(guī)范“7步曲”標(biāo)準(zhǔn)化，樹銀行品牌形象

● 打造標(biāo)準(zhǔn)化晨會，并導(dǎo)入營銷情景演練環(huán)節(jié)，加強營銷訓(xùn)練

● 網(wǎng)點營銷氛圍創(chuàng)建，做到全員開口營銷，并實現(xiàn)全員聯(lián)動營銷

● 提升關(guān)鍵崗位主動開口營銷能力,如理財經(jīng)理崗，實現(xiàn)整體網(wǎng)點銷售業(yè)績提升

● 為員工量身定制標(biāo)準(zhǔn)化營銷話術(shù)

● 為理財/客戶經(jīng)理量身定制標(biāo)準(zhǔn)化電話營銷話術(shù)，提升員工電話營銷能力

● 特殊應(yīng)急事件及投訴抱怨處理方案的講解


銀行五星級標(biāo)桿網(wǎng)點打造培訓(xùn)

【課程背景】

銀行星級網(wǎng)點的打造是銀行業(yè)的服務(wù)競爭力提升的目標(biāo)方向。通過創(chuàng)星促以網(wǎng)點負責(zé)人的角色轉(zhuǎn)換以及綜合營銷隊伍成長，從而提升網(wǎng)點的凝聚力及資源整合，提高分行網(wǎng)點的綜合效能，打造客戶心目中的“五星級”銀行，并對其他所轄網(wǎng)點標(biāo)桿示范，大幅度提高銀行整體服務(wù)營銷水平。



【課程收益】

● 網(wǎng)點環(huán)境改善，達到6S標(biāo)準(zhǔn)化（參考星級網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)）

● 實現(xiàn)柜面及大堂服務(wù)規(guī)范“7步曲”標(biāo)準(zhǔn)化，樹銀行品牌形象

● 打造標(biāo)準(zhǔn)化晨會，并導(dǎo)入營銷情景演練環(huán)節(jié)，加強營銷訓(xùn)練

● 網(wǎng)點營銷氛圍創(chuàng)建，做到全員開口營銷，并實現(xiàn)全員聯(lián)動營銷

● 提升關(guān)鍵崗位主動開口營銷能力,如理財經(jīng)理崗，實現(xiàn)整體網(wǎng)點銷售業(yè)績提升

● 為員工量身定制標(biāo)準(zhǔn)化營銷話術(shù)

● 為理財/客戶經(jīng)理量身定制標(biāo)準(zhǔn)化電話營銷話術(shù)，提升員工電話營銷能力

● 特殊應(yīng)急事件及投訴抱怨處理方案的講解



【課程時間】2天，6小時/天

【課程對象】銀行服務(wù)營銷操作層及管理層（網(wǎng)點行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安、部門經(jīng)理等）

【課程方式】案例分析+情景模擬+實操演練



【課程大綱】

第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建

一、創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點的重要性

1. 思考——網(wǎng)點轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)的是什么？

2. 轉(zhuǎn)型三階段

1）1.0階段——服務(wù)與環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化

2）2.0階段——服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)化

3）3.0階段——提升網(wǎng)點核心競爭力

3. 標(biāo)桿網(wǎng)點的四大主要特征

1）環(huán)境標(biāo)桿

2）服務(wù)標(biāo)桿

3）營銷標(biāo)桿

4）管理標(biāo)桿

案例：分享全國銀行業(yè)標(biāo)桿網(wǎng)點的圖片

4. 如何創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點？

1）環(huán)境標(biāo)桿——達成舒適便捷

2）服務(wù)標(biāo)桿——達成專業(yè)尊重

3）營銷標(biāo)桿——獲得績效效益

4）管理標(biāo)桿——標(biāo)準(zhǔn)化流程化制度化

案例：分享工行**省分行五星級標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建，從省百佳提升為全國千佳，再從全國千佳提升為全國百佳的成功案例。



第二講：標(biāo)桿網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)

一、環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1. 現(xiàn)場檢查案例分析

1）環(huán)境檢查流程路線

2）定時進行環(huán)境巡檢

2. 6s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)

1）整理

2）整頓

3）清潔

4）清掃

5）素養(yǎng)

6）安全

二、環(huán)境管理檢查要點（參考全國千佳標(biāo)桿網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)）

1. 外部環(huán)境

2. 大堂經(jīng)理區(qū)域

3. 填單臺

4. 24小時自助區(qū)

5. 個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)

6. 客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細節(jié)

7. 現(xiàn)金柜面內(nèi)外

8. 其他環(huán)境區(qū)域

9. 功能分區(qū)



第三講：標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)建設(shè)

一、服務(wù)，既是服務(wù)也是營銷

1. 客戶期望的變革（花旗銀行調(diào)研報告解讀）

2. 服務(wù)是營銷的方式(服務(wù)vs.營銷）？

3. 客戶要的是101分的服務(wù)

案例：世博會期間，出租車司機101分的服務(wù)脫穎而出

案例：1：5：12口碑效應(yīng)（海底撈&MGM）

二、服務(wù)禮儀及流程的具體要求

1. 各崗位員工儀容儀表要求通關(guān)

2. 各崗位員工行為舉止要求通關(guān)

案例：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化參考，現(xiàn)場點評

3. “7+7”柜面/大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入

案例：柜面、大堂經(jīng)理服務(wù)7+7標(biāo)準(zhǔn)化視頻參考，老師帶領(lǐng)現(xiàn)場演練

4. 客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入

5. 其他各崗位 服務(wù)規(guī)范及用語

6. 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具

三、客戶投訴抱怨處理技巧

1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的五大原因

1）客戶的期望（產(chǎn)品和服務(wù)）沒被滿足

2）顧客的感受被忽略

3）服務(wù)承諾未實現(xiàn)

4）顧客本人的性格問題

5）顧客身邊人的評價

2. 引起投訴升級的八大因素

1）讓客戶多次重復(fù)

2）希望客戶不了了之

3）態(tài)度冷漠缺乏熱情

4）多次出現(xiàn)差錯

5）太長的等待

6）多次確認身份

7）缺乏變通

8）流程僵化

二、客戶抱怨投訴處理的五大原則

1. 傾聽原則

2. 同理心原則

3. 求助處理原則

4. 體面原則

5. 道歉原則

案例：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練

通關(guān)練習(xí)：柜面/大堂 7+7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及客戶投訴處理案例練習(xí)



第四講：團隊建設(shè)——創(chuàng)新晨會流程

一、標(biāo)準(zhǔn)晨會流程導(dǎo)入

1. 主持人開場

2. 理財經(jīng)理播報當(dāng)日理財資訊

3. 網(wǎng)點主任播報業(yè)績，表揚先進，鼓勵后進

4. 輪流自我播報昨日業(yè)績和今日目標(biāo)

5. 每人輪流說出想要表揚的同事及案例

6. 7+7柜面及大堂經(jīng)理服務(wù)7步曲

7. 營銷話術(shù)“一對一”演練

8. 喊出口號

9. 晨會結(jié)束

二、夕會，開門迎客標(biāo)準(zhǔn)化



第五講：標(biāo)桿網(wǎng)點營銷建設(shè)

一、柜員/大堂經(jīng)理營銷要點

1. 營銷流程

2. 柜員/大堂經(jīng)理巧營銷

3. 柜員——全員聯(lián)動營銷技巧（發(fā)揮團隊的力量）

二、大堂經(jīng)理制勝技

1. 客戶識別技巧（MAN原則）

2. 客戶需求KYC

3. 大堂經(jīng)理——全員聯(lián)動營銷技巧（發(fā)揮團隊的力量）

三、理財經(jīng)理顧問式營銷

1. 客戶KYC 技巧

2. 客戶經(jīng)理如何開發(fā)客戶

1）廳堂獵客

2）渠道開發(fā)客戶

3. 電話營銷技巧

4. 客戶精細化管理



第六講：網(wǎng)點文化建設(shè)

一、團隊自我激勵

1. 團隊價值建設(shè)

2. 團隊目標(biāo)管理

二、網(wǎng)點文化建設(shè)

1. 團隊文化建設(shè)，增強員工歸屬感

2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力

3. 營造學(xué)習(xí)氣氛，打造學(xué)習(xí)型團隊

4. 互助減壓，適時激勵，確保工作效率

案例：**支行千佳標(biāo)桿網(wǎng)點文化建設(shè)案例參考

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