無(wú)服務(wù)不營(yíng)銷——供暖行業(yè)售后及服務(wù)團(tuán)隊(duì) “211”服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練營(yíng)

課程背景：

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，供暖行業(yè)的業(yè)主們不再局限于傳統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施維修好即可，而是為了獲得在服務(wù)過(guò)程中更好的售后或及服務(wù)體驗(yàn)。因此供暖售后團(tuán)隊(duì)就成了供暖公司二次銷售很直接而重要的價(jià)值傳遞和引導(dǎo)者，由此導(dǎo)致供暖售后經(jīng)營(yíng)不再是只是維修設(shè)備和技術(shù)處理，而是為業(yè)主塑造絕佳的體驗(yàn)，不論從線上還是線下，售后團(tuán)隊(duì)及全員都有意識(shí)洞察業(yè)主需求、建立客戶粘度、發(fā)倔機(jī)會(huì)、引導(dǎo)轉(zhuǎn)化并促成業(yè)主購(gòu)買行為。

對(duì)于傳統(tǒng)供暖行業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)人員來(lái)說(shuō)，想要做好供暖銷售，不僅是靠現(xiàn)場(chǎng)用話術(shù)、技巧賣出供暖產(chǎn)品而已，而是通過(guò)把握不同客戶的心理訴求、同時(shí)塑造更好的服務(wù)體驗(yàn)引導(dǎo)，從而才能把供暖銷售做到水到渠成，也讓客戶心安接受。

本課程旨在對(duì)供暖銷售團(tuán)隊(duì)（及公司其他關(guān)聯(lián)部門）成員，進(jìn)行“重塑認(rèn)知、構(gòu)建業(yè)主信任、塑造服務(wù)體驗(yàn)、銷售挖掘轉(zhuǎn)化以及異議處理、促成成交”這六大模塊，進(jìn)行專業(yè)剖析與深度探討，望能為供暖服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供有效方法，并塑造更好的客戶體驗(yàn)，增加成交概率和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

備注：為了讓學(xué)員服務(wù)營(yíng)銷能力實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化落地效果，此次方案按照“211”的方案設(shè)計(jì)思路，具體如下：

“2”——課程邏輯梳理和技能方法講授2天

“1”——實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)1天，老師可與售后團(tuán)隊(duì)上門跟訓(xùn)督導(dǎo)，并觀察記錄實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題

“1”——“導(dǎo)師總結(jié)實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題+糾偏輔導(dǎo)+結(jié)營(yíng)復(fù)盤總結(jié)”1天

課程收益：

● 客戶思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來(lái)梳理當(dāng)下服務(wù)、營(yíng)銷的優(yōu)化策略和行為；

● 客戶心理：掌握了解客戶心理和影響購(gòu)買的技巧，建立客戶信任粘度，影響客戶購(gòu)買決策；

●服務(wù)體驗(yàn)：以情感曲線與業(yè)主行為地圖來(lái)找出塑造客戶黃金體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)；

● 利益價(jià)值：課程通過(guò)引導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)情景演練，精準(zhǔn)挖掘不同客戶的利益價(jià)值點(diǎn)，從而成交。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：2+1+1=4天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：售后團(tuán)隊(duì)、服務(wù)與營(yíng)銷人員、售后經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理

課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實(shí)戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等

課程大綱

第一階段：2天授課篇

導(dǎo)入案例：

u 您自己的一次消費(fèi)購(gòu)買過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]購(gòu)買，與您的朋友推薦購(gòu)買，兩種情況下，同一款產(chǎn)品，同樣的話術(shù)，你的心理差異？

第一講：認(rèn)知邏輯——服務(wù)與銷售背后的文化認(rèn)知與底層邏輯

銷售產(chǎn)品是銷售信賴，服務(wù)營(yíng)銷是服務(wù)體驗(yàn)拉動(dòng)銷售成交

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴

案例：去商場(chǎng)買商品，服務(wù)人員快速來(lái)到您身邊，您的感覺(jué)？

2、產(chǎn)品無(wú)完美，完美的只有“客戶認(rèn)為”

案例：不要你覺(jué)得，只要我覺(jué)得

3、服務(wù)與銷售的最高境界是感性

思考：經(jīng)營(yíng)“人“才是營(yíng)銷高手

案例：電力、水務(wù)行業(yè)的客戶研究分析

第二講：構(gòu)建信任——與供暖客戶構(gòu)建信任鏈接與粘度

一、溝通本質(zhì)與建立鏈接（線上線下聯(lián)動(dòng)訓(xùn)練）

1、服務(wù)溝通的兩個(gè)70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：

線下：某小區(qū)業(yè)主在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

線上：某客戶在群里說(shuō)自己買了一套新房或新設(shè)施，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

情景案例：客戶在社群里抱怨，供暖效果不好，催了幾次也沒(méi)上門，如何回應(yīng)？

3）反饋鏈接

二、識(shí)別客戶類型做溝通策略調(diào)整

1、與不同類型客戶溝通技巧

1）支配型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——尊重權(quán)威

2）表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——讓其表達(dá)

3）配合型客戶的溝通應(yīng)對(duì)——和氣生財(cái)

4）精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先

2、供暖客戶接觸的技巧與話術(shù)

練習(xí)：

1.如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，說(shuō)話冷靜的客戶，反映價(jià)格太貴，又如何溝通銷售？

2.如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，如何溝通？

第三講：服務(wù)體驗(yàn)——良好客戶體驗(yàn)促成客戶成交

一、經(jīng)營(yíng)客戶的關(guān)鍵詞

1、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈剖析

2、用戶體驗(yàn)

3、用戶滿意

4、用戶忠誠(chéng)

5、滿意度與忠誠(chéng)度的區(qū)別

練習(xí)：一次供暖銷售到二次營(yíng)銷全過(guò)程，區(qū)分體驗(yàn)、滿意和忠誠(chéng)。

二、客戶行為旅程重塑供暖客戶體驗(yàn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則

2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)-大三點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)

u 數(shù)字觸點(diǎn)

u 人際觸點(diǎn)

案例：星巴克、餐飲店的觸點(diǎn)

3）“爽痛癢”點(diǎn)+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”

產(chǎn)出成果：繪制本公業(yè)主服務(wù)流程中的客戶行為旅程圖；

三、媒體社群服務(wù)體驗(yàn)塑造轉(zhuǎn)化

1、線上用戶行為動(dòng)線

2、鎖定社群用戶行為卡點(diǎn)

1）圖片真實(shí)性

2）視頻動(dòng)態(tài)引導(dǎo)

3）適當(dāng)文字說(shuō)明

4）轉(zhuǎn)化語(yǔ)音聯(lián)系

第四講：銷售轉(zhuǎn)化——不同客戶利益價(jià)值精準(zhǔn)匹配的服務(wù)銷售實(shí)戰(zhàn)

一、精準(zhǔn)匹配——以客戶為導(dǎo)向的精準(zhǔn)利益匹配

（一）不同供暖客戶的利益點(diǎn)

1. 剛需小戶型的用戶關(guān)注利益點(diǎn)是什么？

2. 剛需大戶型的用戶關(guān)注利益點(diǎn)是什么？

3. 改善型業(yè)主的用戶關(guān)注利益點(diǎn)是什么？

4. 別墅或大平層業(yè)主的關(guān)注利益點(diǎn)是什么？

5。商住樓的業(yè)主關(guān)注利益點(diǎn)是什么？

（二）供暖推薦和差異化賣點(diǎn)

1. 三句話說(shuō)清楚你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

2. 一句話說(shuō)清楚你的供暖核心賣點(diǎn)

3. 一句話說(shuō)清楚匹配“這位客戶”的核心價(jià)值點(diǎn)

4. FABE推薦的技巧

情景演練：FABE法則差異化賣點(diǎn)演示

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：

不同供暖產(chǎn)品匹配不同房型和戶型說(shuō)明

不同供暖產(chǎn)品對(duì)于不同客戶的差異化亮點(diǎn)說(shuō)明

二、引導(dǎo)轉(zhuǎn)化——建立客戶信任銷售轉(zhuǎn)化“四寶”

1．學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：3F法

2．學(xué)會(huì)提問(wèn)：精準(zhǔn)提問(wèn)，抓準(zhǔn)需求

案例：客戶描述不清訴求時(shí)，如何提問(wèn)？

練習(xí)：客戶說(shuō)了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？

3. 迅速鏈接：第一時(shí)間從社群公域轉(zhuǎn)為私域聯(lián)系

4．表達(dá)引導(dǎo)

1）贊美

2）鋪墊子

3）半句秘訣

4）復(fù)述有方

4．總結(jié)確認(rèn)

案例：你談了你的供暖推薦方案，客戶直接反駁，認(rèn)為不合理，你如何回應(yīng)？

三、線上八步——線上服務(wù)營(yíng)銷實(shí)操“八步為贏”法

1.禮多人不怪：問(wèn)候語(yǔ)

2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術(shù)

3. 產(chǎn)品利益當(dāng)先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點(diǎn)梳理

4. 個(gè)性化推介：如何找到匹配不同客戶針對(duì)性的利益點(diǎn)推薦

5. 不搶話雙向通：有效提問(wèn)保證雙向溝通

6. 方案建議：給出解決方案

7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話術(shù)

8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話術(shù)

案例模擬：以實(shí)際患者溝通場(chǎng)景案例為背景，現(xiàn)場(chǎng)演示訓(xùn)練+總結(jié)

第五講：異議處理——不同客戶異議處理解決流程

危機(jī)補(bǔ)救：異議處理帶來(lái)復(fù)購(gòu)

1. 應(yīng)對(duì)客戶的情緒基調(diào)

2. 應(yīng)對(duì)客訴的四步處理法：同理、反問(wèn)、權(quán)衡、表達(dá)

3. 極佳服務(wù)體驗(yàn)只在細(xì)節(jié)與持續(xù)

案例：奔馳事件的異議公關(guān)危機(jī)事件剖析反思

案例：某大型娛樂(lè)休閑集團(tuán)公司的業(yè)主服務(wù)補(bǔ)救處理

第六講：成交與轉(zhuǎn)介——促成成交與口碑轉(zhuǎn)介贏得復(fù)購(gòu)

一、促成成交四步法

1、卡主卡點(diǎn)：敏銳抓住成交機(jī)會(huì)點(diǎn)

2、成交提問(wèn)：開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)帶來(lái)的截然不同

3、引導(dǎo)建議：虛實(shí)彈性

4、確認(rèn)肯定：一邊確認(rèn)一邊行動(dòng)

二、口碑轉(zhuǎn)介四步法

1. 成長(zhǎng)分享

2. 求助示弱

3. 實(shí)力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享

第二階段：1天跟訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)篇

說(shuō)明：選2-3位售后服務(wù)人員，導(dǎo)師與項(xiàng)目組跟訪實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行觀察和記錄，給予學(xué)員實(shí)際反饋。（1天，圖片+視頻+文字記錄）

第三階段：1天糾偏與復(fù)盤篇

上午：1、總結(jié)實(shí)戰(zhàn)跟訓(xùn)問(wèn)題 2、結(jié)合問(wèn)題一一輔導(dǎo)糾偏

下午：1、輔導(dǎo)后學(xué)員二次課堂演練升級(jí)，2、項(xiàng)目結(jié)營(yíng)復(fù)盤

項(xiàng)目成果產(chǎn)出：

《供暖場(chǎng)景化客戶風(fēng)格類型應(yīng)對(duì)策略集錦1.0版》

《供暖場(chǎng)景化客戶溝通與異議處理話術(shù)集錦1.0版》

復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員模擬+反饋輔導(dǎo)

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