用溝通提升效率——研發(fā)人員溝通能力提升

課程背景：

產(chǎn)品研發(fā)是企業(yè)的核心競爭力，快速及時(shí)的推出客戶所需要的產(chǎn)品是關(guān)系到企業(yè)生死存亡之舉，產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)卓有成效的高效研發(fā)則是企業(yè)重中之重。隨著分工越來越細(xì)，在項(xiàng)目中涉及的部門、團(tuán)隊(duì)、人員越來越多，給項(xiàng)目管理帶來了更有挑戰(zhàn)性的復(fù)雜度和難度。項(xiàng)目經(jīng)理80%的時(shí)間在溝通，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)70%的問題是因?yàn)闇贤?，而因?yàn)闇贤ú粫硯淼臎_突更是嚴(yán)重阻礙了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)作，給產(chǎn)品的快速及時(shí)推向市場做成極大的不便

本課程是從實(shí)戰(zhàn)入手，從實(shí)際出發(fā)、關(guān)注開發(fā)人員個(gè)人，在講師多年的研發(fā)管理實(shí)踐、咨詢與培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)行提煉和總結(jié)而成。凝聚了講師多年的研發(fā)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和真知灼見。針對性的解決研發(fā)管理人員的溝通能力和沖突管理能力，從溝通技巧到溝通方法、溝通機(jī)制全面講解，是一門難得好課。

課程收益：

● 圍繞項(xiàng)目特點(diǎn)、研發(fā)人員的特點(diǎn)與研發(fā)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提升學(xué)員的研發(fā)溝通能力

● 幫助研發(fā)人員掌握有效溝通的原理、方法、技巧和應(yīng)用，達(dá)到輕松地溝通與協(xié)作的目的，創(chuàng)建研發(fā)內(nèi)部和外部的和諧團(tuán)隊(duì)

● 建立干系人識別模型、使用干系管理工具，根據(jù)干系人的期望、利益、影響力等制定溝通策略和溝通計(jì)劃

● 幫助學(xué)員學(xué)握如何協(xié)調(diào)研發(fā)與市場等相關(guān)部門的溝通、學(xué)習(xí)如何在項(xiàng)目組之間溝通、如何在項(xiàng)目組內(nèi)不同小團(tuán)隊(duì)之間溝通

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：總工/技術(shù)總監(jiān)、研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、PMO(項(xiàng)目管理辦公室)成員、研發(fā)骨干、測試、QA、研發(fā)工程師等

授課方式：講授、演練、實(shí)操、模擬、感悟、案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、短片欣賞

課程特色：

● 有料：課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰、知識體系完整

● 有效：課程中相關(guān)工具、技能從實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)而來。具有很強(qiáng)的落地性、實(shí)用性和時(shí)效性

● 有趣：讓學(xué)員在互動(dòng)中體驗(yàn)真諦，在輕松的氛圍中掌握項(xiàng)目管理技能

● 有材：實(shí)際案例引導(dǎo)學(xué)生找到解決實(shí)際問題的方法、思路，形成可以實(shí)際使

課程模型：

課程大綱

第一講：研發(fā)溝通存在的問題

一、項(xiàng)目的特點(diǎn)

1. 項(xiàng)目三大特性：臨時(shí)性、唯一性、漸進(jìn)明細(xì)

2. 項(xiàng)目實(shí)施必備因素：協(xié)作性、目標(biāo)性

3. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代項(xiàng)目參與人和部門越來越多

4. 每個(gè)項(xiàng)目開發(fā)具有獨(dú)特性，功能更加龐大、繁瑣

5. 項(xiàng)目干系人目標(biāo)有差異

6. 每個(gè)部門利益不一致

二、研發(fā)人員溝通常見問題

1. 表達(dá)直白、簡單

2. 措辭專業(yè)性強(qiáng)

3. 缺乏表達(dá)技巧

4. 不愿意溝通

討論：你遇到的溝通問題都有哪些？

三、溝通對項(xiàng)目經(jīng)理的重要性

1. 項(xiàng)目經(jīng)理75%-90%的時(shí)間用在溝通上

2. 組織中70%的問題出在溝通障礙上

3. 溝通技巧為項(xiàng)目成功保駕護(hù)航

第二講：構(gòu)建金字塔思維模型

一、金字塔思維的特點(diǎn)和四個(gè)原則

1. 金字塔思維結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)

2. 金字塔思維的四個(gè)實(shí)用原則

1）結(jié)論先行

2）上下對應(yīng)

3）分類清楚

4）排序邏輯

3. 用金字塔思維進(jìn)行思考、溝通、表達(dá)

4. 金字塔結(jié)構(gòu)的根本作用是豐富、組織你的思想

練習(xí)：金字塔思維聽、說應(yīng)用

二、構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)的思維邏輯

1. 主題明確時(shí)的自上而下構(gòu)建方法

2. 主題不明確時(shí)的自下而上構(gòu)建方法

3. 把金字塔結(jié)構(gòu)的思想勾畫思維邏輯導(dǎo)圖

練習(xí)：讀案例畫思維邏輯導(dǎo)圖

三、豐富擴(kuò)展自己的思想

1. 思想的構(gòu)成有理有據(jù)

2. 通過疑問/回答來擴(kuò)展思想

3. 通過演繹推理和歸納總結(jié)來概括思想

4. 演繹推理和歸納推理

練習(xí)：分別用演繹、歸納推理構(gòu)建說服邏輯

5. 金字塔結(jié)構(gòu)表達(dá)工具黃金三點(diǎn)法

1）直奔主題秀觀點(diǎn)

2）黃金三點(diǎn)亮結(jié)構(gòu)

3）總結(jié)主題促記憶

練習(xí)：黃金三點(diǎn)法練習(xí)

第三講：研發(fā)人員溝通技巧

一、溝通基本原理

1. 溝通4種基本形態(tài)

1）閱讀文字材料? ?2）書寫文字材料 ? 3）傾聽他人發(fā)言 ? 4）語言表達(dá)觀點(diǎn)

2. 溝通的4個(gè)常用渠道

1）面對面 ? 2）書面文字 ? 3）網(wǎng)絡(luò)工具 ? 4）電話溝通

討論：4種渠道各有什么優(yōu)劣點(diǎn)

3. 溝通的2個(gè)思想準(zhǔn)備

1）利他性 ? 2）講理性

4. 溝通遵循4大特性

1）準(zhǔn)確性 ? 2）完整性 ? 3）及時(shí)性 ? 4）策略性

5. 溝通中的提問

1) 封閉式問題

2) 引導(dǎo)性問題

3) 暗示性問題

4) 開放式問題

5) 提示性問題

6) 探究性問題

7) 假設(shè)性問題

6. 溝通中的傾聽技巧

1) 表示興趣，保持視線接觸

2) 接收并回應(yīng)對方的信息

3) 鼓勵(lì)別人多說

4) 聽取、抓住關(guān)鍵詞

5) 記錄并重復(fù)對方的重要觀點(diǎn)

6) 總結(jié)溝通要點(diǎn)并取得確認(rèn)

二、影響溝通效果的原因及消除

1. 溝通的5大障礙

1）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)

2）環(huán)境選擇不當(dāng)

3）溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)

4）有人破壞、挑釁

5）文化差異

2. 溝通中的4個(gè)干擾因素

1）高高在上

2）先入為主

3）不善聆聽

4）缺乏反饋

討論：你在項(xiàng)目溝通中遇到的障礙、干擾是什么？

3. 掃除需求溝通障礙4個(gè)方法

1）溝通內(nèi)外有別

2）非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽

3）采用對方能接受的溝通風(fēng)格

4）溝通的升級原則

4. 通過反饋提升溝通效率

1）每次會(huì)議必有紀(jì)要

2）項(xiàng)目日、周、月報(bào)

3）問題登記跟蹤表

練習(xí)：你的項(xiàng)目中如何做周報(bào)

第四講：識別溝通對象

一、識別項(xiàng)目干系人

1. 干系人管理：找出一切要團(tuán)結(jié)的人

討論：識別干系人

2. 干系人識別工具：4個(gè)步驟召開六方會(huì)談

1）第一步：識別干系人

2）第二步：和干系人溝通

3）第三步：分析干系人

4）第四步：完成干系人登記冊

案例練習(xí)：失敗的干系人識別

3. 分析重要干系人的工具：重要干系人的DANCE

1）Decisions決策

2）Authority權(quán)限

3）Need需求

4）Connections關(guān)系

5）Energy能量

4. 建立干系人屬性登記表

1）基本屬性

2）期望和貢獻(xiàn)

3）利益和態(tài)度

4）權(quán)力和影響力

課堂練習(xí)：識別您當(dāng)前項(xiàng)目中的干系人

二、管理干系人

1. 干系人管理的3種矩陣

1）受益-權(quán)力矩陣

2）影響力-權(quán)力矩陣

3）影響力-作用矩陣

2. 根據(jù)矩陣實(shí)施不同的溝通溝通策略：

1）權(quán)力大、影響力強(qiáng)的干系人重點(diǎn)管理

2）權(quán)力大、影響力弱的干系人令其滿意

3）權(quán)力小、影響力強(qiáng)的干系人隨時(shí)告知

4）權(quán)力小、影響力弱的干系人觀察變化

3. 溝通策略隨著干系人的期望值、影響力會(huì)變化而調(diào)整

課堂練習(xí)：干系人溝通需求分析

4. 根據(jù)干系人屬性制定溝通策略、溝通方式

5. 制定干系人溝通溝通計(jì)劃

案例練習(xí)：演練干系人分析與干系人溝通管理

第五講：項(xiàng)目中的重要溝通場景

四、干系人影響與溝通

1.?找準(zhǔn)目標(biāo)客戶：客戶定位

2.?客戶需求層次分析：

1)?找準(zhǔn)客戶（決策者、使用者、維護(hù)者）

2)?分析需求（痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)）

3)?按需引導(dǎo)（尊重客戶、堅(jiān)守自我）

3.?客戶需求溝通策略與方式

1)?建立平等的對話氛圍

2)?分析溝通對象期望、利益、影響力

3)?以我為主，準(zhǔn)備好溝通提綱

4)?根據(jù)客戶確定溝通策略

5)?溝通需求中的節(jié)奏和方式

6)?記錄與反饋

實(shí)操練習(xí)：客戶需求溝通

4.?溝通應(yīng)該遵循的特性

5.?溝通中的提問與聆聽

實(shí)操練習(xí)：溝通場景與技能演練

一、需求溝通

1. 建立平等的對話氛圍

2. 分析溝通對象期望、利益、影響力

3. 以我為主，準(zhǔn)備好溝通提綱

4. 根據(jù)客戶確定溝通策略

1）被動(dòng)型的溝通者：用封閉性問題提問

2）主動(dòng)型的溝通者：做好提綱引導(dǎo)客戶

5. 溝通需求

1）把握需求節(jié)奏

2）闡述我方觀點(diǎn)

3）處理過程中顧客提出的異議

6. 記錄與反饋

1）用金字塔模型勾畫需求邏輯導(dǎo)圖

2）用金字塔思維總結(jié)需求內(nèi)容

3）文字方式反饋客戶并取得確認(rèn)

練習(xí)：跟客戶溝通項(xiàng)目需求

二、會(huì)議溝通

1. 凡是會(huì)議必有主題

2. 堅(jiān)持會(huì)前準(zhǔn)備、堅(jiān)持會(huì)后跟蹤

1）根據(jù)對象確定會(huì)議內(nèi)容

2）用金字塔模型做會(huì)前預(yù)知

3）用金字塔思維做會(huì)議總結(jié)

4）跟蹤會(huì)上決議執(zhí)行情況

3. 嚴(yán)控會(huì)議時(shí)間、會(huì)上必有結(jié)果、記錄會(huì)議紀(jì)要

4. 開好項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，達(dá)成所有干系人的一致認(rèn)識

討論：如何組織一場項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)

5. 開好早會(huì)、例會(huì)：信息共享、任務(wù)分配、進(jìn)度檢視、問題跟進(jìn)、風(fēng)險(xiǎn)跟進(jìn)

6. 開會(huì)階段評估會(huì)：匯報(bào)當(dāng)前項(xiàng)目狀態(tài)、明確當(dāng)前需求、指明下一步工作方向

練習(xí)：做一場項(xiàng)目階段評估會(huì)

三、項(xiàng)目狀況溝通

1.?對內(nèi)溝通項(xiàng)目

1）強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)

2）消除部門隔閡

3）制定共同的行動(dòng)計(jì)劃

4）用金字塔模型組織溝通材料

2. 給上級匯報(bào)項(xiàng)目

1）給項(xiàng)目全局

2）給領(lǐng)導(dǎo)信心

3）有困難出選擇題并準(zhǔn)備答案

練習(xí)：把你的項(xiàng)目現(xiàn)狀給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

3. 給員工溝通項(xiàng)目

1）項(xiàng)目對公司、個(gè)人的意義

2）距離項(xiàng)目目標(biāo)差距

3）項(xiàng)目近期目標(biāo)

4）及時(shí)肯定、表揚(yáng)員工

練習(xí)：做一次團(tuán)隊(duì)內(nèi)部項(xiàng)目溝通。

4. 跨部門溝通項(xiàng)目

1）主動(dòng)溝通項(xiàng)目情況

2）體諒職能部門難處

3）尋找共同目標(biāo)

4）分享項(xiàng)目績效

5）告知資源使用情況

6）協(xié)商項(xiàng)目后期資源計(jì)劃

7）減少資源沖突

練習(xí)：跟財(cái)務(wù)部做一次跨部門的項(xiàng)目溝通。

5. 跟客戶溝通項(xiàng)目

1）尋找干系人共同利益點(diǎn)

2）認(rèn)可目標(biāo)差異

3）達(dá)成一致行動(dòng)計(jì)劃

4）減少利益沖突

練習(xí)：跟你的項(xiàng)目中甲方做一次項(xiàng)目溝通

6. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通要點(diǎn)

1）向上級領(lǐng)導(dǎo)拍胸脯：

2）向職能經(jīng)理拍肩膀：

3）對下級成員拍巴掌：

四、正確處理客戶抱怨和投訴

1. 保持良好的心態(tài)

2. 了解客戶心理及抱怨原因

3. 識辨客戶的抱怨和投訴

4. 積極主動(dòng)解決問題

5. 跟蹤問題處理情況避免引起沖突

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課后回顧

1.?后續(xù)落實(shí)措施：

1)?檢查你當(dāng)前項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中溝通存在的問題

2)?用金字塔模型繪制、呈現(xiàn)當(dāng)前項(xiàng)目功能結(jié)構(gòu)

3)?每次溝通前，把要表達(dá)的思想、內(nèi)容繪制金字塔結(jié)構(gòu)

4)?制定跨部門溝通計(jì)劃、對外溝通計(jì)劃

5)?識別你當(dāng)前項(xiàng)目干系人，針對重要干系人制定不同的溝通策略。

2.?答疑解惑

課程內(nèi)容可根據(jù)客戶需求剪裁

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