用溝通提升效率——項(xiàng)目溝通管理

課程背景：

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，項(xiàng)目管理已成為組織成功的關(guān)鍵因素之一。然而，項(xiàng)目的成功與否往往取決于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的有效溝通。溝通管理是項(xiàng)目管理的核心要素之一，它不僅涉及信息的傳遞，還包括促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、解決沖突、確保利益相關(guān)者的參與等方面。

項(xiàng)目溝通管理課程旨在幫助學(xué)員理解和應(yīng)用有效的溝通管理原則和技巧，以提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通效率和效果。通過本課程，學(xué)員將學(xué)習(xí)如何制定明確的溝通目標(biāo)，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，積極傾聽和理解他人，并運(yùn)用溝通工具和技術(shù)來優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通流程。

在課程中，學(xué)員將了解常見的溝通管理挑戰(zhàn)，如語言和文化差異、信息傳遞的失真、溝通渠道選擇等，并學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。通過實(shí)踐案例和角色扮演等活動(dòng)，學(xué)員將有機(jī)會(huì)應(yīng)用所學(xué)的溝通管理原則和技巧，提高解決問題和沖突的能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作的能力。

此外，課程還將介紹常用的溝通管理工具和技術(shù)，如溝通計(jì)劃、溝通方式、會(huì)議管理等，幫助學(xué)員更好地組織和管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通活動(dòng)。學(xué)員還將學(xué)習(xí)如何評(píng)估和改進(jìn)溝通管理的效果，以持續(xù)提高溝通管理的質(zhì)量和項(xiàng)目成功的概率。

通過參加項(xiàng)目溝通管理課程，學(xué)員將獲得提高項(xiàng)目管理能力的關(guān)鍵技能，包括領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)合作、問題解決和沖突管理等。這將有助于他們?cè)谌蘸蟮捻?xiàng)目工作中更好地應(yīng)對(duì)溝通挑戰(zhàn)，提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的績(jī)效和項(xiàng)目的成功率。

課程收益：

● 圍繞項(xiàng)目特點(diǎn)、研發(fā)人員的特點(diǎn)與研發(fā)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提升學(xué)員的研發(fā)溝通能力

● 幫助項(xiàng)目經(jīng)理掌握有效溝通的原理、方法、技巧和應(yīng)用，達(dá)到輕松地溝通與協(xié)作的目的，創(chuàng)建研發(fā)內(nèi)部和外部的和諧團(tuán)隊(duì)

● 建立干系人識(shí)別模型、使用干系管理工具，根據(jù)干系人的期望、利益、影響力等制定溝通策略和溝通計(jì)劃

● 幫助學(xué)員學(xué)握如何協(xié)調(diào)研發(fā)與市場(chǎng)等相關(guān)部門的溝通、學(xué)習(xí)如何在項(xiàng)目組之間溝通、如何在項(xiàng)目組內(nèi)不同小團(tuán)隊(duì)之間溝通

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：總工/技術(shù)總監(jiān)、研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、PMO(項(xiàng)目管理辦公室)成員、研發(fā)骨干、測(cè)試、QA、研發(fā)工程師等

授課方式：講授、演練、實(shí)操、模擬、感悟、案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、短片欣賞

課程特色：

● 有料：課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰、知識(shí)體系完整

● 有效：課程中相關(guān)工具、技能從實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)而來。具有很強(qiáng)的落地性、實(shí)用性和時(shí)效性

● 有趣：讓學(xué)員在互動(dòng)中體驗(yàn)真諦，在輕松的氛圍中掌握項(xiàng)目管理技能

● 有材：實(shí)際案例引導(dǎo)學(xué)生找到解決實(shí)際問題的方法、思路，形成可以實(shí)際使

課程模型：

課程大綱

第一講：研發(fā)溝通存在的問題

一、項(xiàng)目的特點(diǎn)

1. 項(xiàng)目三大特性：臨時(shí)性、唯一性、漸進(jìn)明細(xì)

2. 項(xiàng)目實(shí)施必備因素：協(xié)作性、目標(biāo)性

3. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代項(xiàng)目參與人和部門越來越多

4. 每個(gè)項(xiàng)目開發(fā)具有獨(dú)特性，功能更加龐大、繁瑣

5. 項(xiàng)目干系人目標(biāo)有差異

6. 每個(gè)部門利益不一致

二、研發(fā)人員溝通常見問題

1. 表達(dá)直白、簡(jiǎn)單

2. 措辭專業(yè)性強(qiáng)

3. 缺乏表達(dá)技巧

4. 不愿意溝通

討論：你遇到的溝通問題都有哪些？

三、溝通對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的重要性

1. 項(xiàng)目經(jīng)理75%-90%的時(shí)間用在溝通上

2. 組織中70%的問題出在溝通障礙上

3. 溝通技巧為項(xiàng)目成功保駕護(hù)航

第二講：構(gòu)建金字塔思維模型

一、金字塔思維的特點(diǎn)和四個(gè)原則

1. 金字塔思維結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)

2. 金字塔思維的四個(gè)實(shí)用原則

1）結(jié)論先行

2）上下對(duì)應(yīng)

3）分類清楚

4）排序邏輯

3. 用金字塔思維進(jìn)行思考、溝通、表達(dá)

4. 金字塔結(jié)構(gòu)的根本作用是豐富、組織你的思想

練習(xí)：金字塔思維聽、說應(yīng)用

二、構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)的思維邏輯

1. 主題明確時(shí)的自上而下構(gòu)建方法

2. 主題不明確時(shí)的自下而上構(gòu)建方法

3. 把金字塔結(jié)構(gòu)的思想勾畫思維邏輯導(dǎo)圖

練習(xí)：讀案例畫思維邏輯導(dǎo)圖

三、豐富擴(kuò)展自己的思想

1. 思想的構(gòu)成有理有據(jù)

2. 通過疑問/回答來擴(kuò)展思想

3. 通過演繹推理和歸納總結(jié)來概括思想

4. 演繹推理和歸納推理

練習(xí)：分別用演繹、歸納推理構(gòu)建說服邏輯

5. 金字塔結(jié)構(gòu)表達(dá)工具黃金三點(diǎn)法

1）直奔主題秀觀點(diǎn)

2）黃金三點(diǎn)亮結(jié)構(gòu)

3）總結(jié)主題促記憶

練習(xí)：黃金三點(diǎn)法練習(xí)

第三講：研發(fā)人員溝通技巧

一、溝通基本原理

1. 溝通4種基本形態(tài)

1）閱讀文字材料? ?2）書寫文字材料 ? 3）傾聽他人發(fā)言 ? 4）語言表達(dá)觀點(diǎn)

2. 溝通的4個(gè)常用渠道

1）面對(duì)面 ? 2）書面文字 ? 3）網(wǎng)絡(luò)工具 ? 4）電話溝通

討論：4種渠道各有什么優(yōu)劣點(diǎn)

3. 溝通的2個(gè)思想準(zhǔn)備

1）利他性 ? 2）講理性

4. 溝通遵循4大特性

1）準(zhǔn)確性 ? 2）完整性 ? 3）及時(shí)性 ? 4）策略性

5. 溝通中的提問

1) 封閉式問題

2) 引導(dǎo)性問題

3) 暗示性問題

4) 開放式問題

5) 提示性問題

6) 探究性問題

7) 假設(shè)性問題

6. 溝通中的傾聽技巧

1) 表示興趣，保持視線接觸

2) 接收并回應(yīng)對(duì)方的信息

3) 鼓勵(lì)別人多說

4) 聽取、抓住關(guān)鍵詞

5) 記錄并重復(fù)對(duì)方的重要觀點(diǎn)

6) 總結(jié)溝通要點(diǎn)并取得確認(rèn)

二、影響溝通效果的原因及消除

1. 溝通的5大障礙

1）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)

2）環(huán)境選擇不當(dāng)

3）溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)

4）有人破壞、挑釁

5）文化差異

2. 溝通中的4個(gè)干擾因素

1）高高在上

2）先入為主

3）不善聆聽

4）缺乏反饋

討論：你在項(xiàng)目溝通中遇到的障礙、干擾是什么？

3. 掃除需求溝通障礙4個(gè)方法

1）溝通內(nèi)外有別

2）非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽

3）采用對(duì)方能接受的溝通風(fēng)格

4）溝通的升級(jí)原則

4. 通過反饋提升溝通效率

1）每次會(huì)議必有紀(jì)要

2）項(xiàng)目日、周、月報(bào)

3）問題登記跟蹤表

練習(xí)：你的項(xiàng)目中如何做周報(bào)

第四講：識(shí)別溝通對(duì)象

一、識(shí)別項(xiàng)目干系人

1. 干系人管理：找出一切要團(tuán)結(jié)的人

討論：識(shí)別干系人

2. 干系人識(shí)別工具：4個(gè)步驟召開六方會(huì)談

1）第一步：識(shí)別干系人

2）第二步：和干系人溝通

3）第三步：分析干系人

4）第四步：完成干系人登記冊(cè)

案例練習(xí)：失敗的干系人識(shí)別

3. 分析重要干系人的工具：重要干系人的DANCE

1）Decisions決策

2）Authority權(quán)限

3）Need需求

4）Connections關(guān)系

5）Energy能量

4. 建立干系人屬性登記表

1）基本屬性

2）期望和貢獻(xiàn)

3）利益和態(tài)度

4）權(quán)力和影響力

課堂練習(xí)：識(shí)別您當(dāng)前項(xiàng)目中的干系人

二、管理干系人

1. 干系人管理的3種矩陣

1）受益-權(quán)力矩陣

2）影響力-權(quán)力矩陣

3）影響力-作用矩陣

2. 根據(jù)矩陣實(shí)施不同的溝通溝通策略：

1）權(quán)力大、影響力強(qiáng)的干系人重點(diǎn)管理

2）權(quán)力大、影響力弱的干系人令其滿意

3）權(quán)力小、影響力強(qiáng)的干系人隨時(shí)告知

4）權(quán)力小、影響力弱的干系人觀察變化

3. 溝通策略隨著干系人的期望值、影響力會(huì)變化而調(diào)整

課堂練習(xí)：干系人溝通需求分析

4. 根據(jù)干系人屬性制定溝通策略、溝通方式

5. 制定干系人溝通溝通計(jì)劃

案例練習(xí)：演練干系人分析與干系人溝通管理

第五講：項(xiàng)目中的重要溝通場(chǎng)景

一、需求溝通

1. 建立平等的對(duì)話氛圍

2. 分析溝通對(duì)象期望、利益、影響力

3. 以我為主，準(zhǔn)備好溝通提綱

4. 根據(jù)客戶確定溝通策略

1）被動(dòng)型的溝通者：用封閉性問題提問

2）主動(dòng)型的溝通者：做好提綱引導(dǎo)客戶

5. 溝通需求

1）把握需求節(jié)奏

2）闡述我方觀點(diǎn)

3）處理過程中顧客提出的異議

6. 記錄與反饋

1）用金字塔模型勾畫需求邏輯導(dǎo)圖

2）用金字塔思維總結(jié)需求內(nèi)容

3）文字方式反饋客戶并取得確認(rèn)

練習(xí)：跟客戶溝通項(xiàng)目需求

二、會(huì)議溝通

1. 凡是會(huì)議必有主題

2. 堅(jiān)持會(huì)前準(zhǔn)備、堅(jiān)持會(huì)后跟蹤

1）根據(jù)對(duì)象確定會(huì)議內(nèi)容

2）用金字塔模型做會(huì)前預(yù)知

3）用金字塔思維做會(huì)議總結(jié)

4）跟蹤會(huì)上決議執(zhí)行情況

3. 嚴(yán)控會(huì)議時(shí)間、會(huì)上必有結(jié)果、記錄會(huì)議紀(jì)要

4. 開好項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，達(dá)成所有干系人的一致認(rèn)識(shí)

討論：如何組織一場(chǎng)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)

5. 開好早會(huì)、例會(huì)：信息共享、任務(wù)分配、進(jìn)度檢視、問題跟進(jìn)、風(fēng)險(xiǎn)跟進(jìn)

6. 開會(huì)階段評(píng)估會(huì)：匯報(bào)當(dāng)前項(xiàng)目狀態(tài)、明確當(dāng)前需求、指明下一步工作方向

練習(xí)：做一場(chǎng)項(xiàng)目階段評(píng)估會(huì)

三、項(xiàng)目狀況溝通

1.?對(duì)內(nèi)溝通項(xiàng)目

1）強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)

2）消除部門隔閡

3）制定共同的行動(dòng)計(jì)劃

4）用金字塔模型組織溝通材料

2. 給上級(jí)匯報(bào)項(xiàng)目

1）給項(xiàng)目全局

2）給領(lǐng)導(dǎo)信心

3）有困難出選擇題并準(zhǔn)備答案

練習(xí)：把你的項(xiàng)目現(xiàn)狀給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

3. 給員工溝通項(xiàng)目

1）項(xiàng)目對(duì)公司、個(gè)人的意義

2）距離項(xiàng)目目標(biāo)差距

3）項(xiàng)目近期目標(biāo)

4）及時(shí)肯定、表揚(yáng)員工

練習(xí)：做一次團(tuán)隊(duì)內(nèi)部項(xiàng)目溝通。

4. 跨部門溝通項(xiàng)目

1）主動(dòng)溝通項(xiàng)目情況

2）體諒職能部門難處

3）尋找共同目標(biāo)

4）分享項(xiàng)目績(jī)效

5）告知資源使用情況

6）協(xié)商項(xiàng)目后期資源計(jì)劃

7）減少資源沖突

練習(xí)：跟財(cái)務(wù)部做一次跨部門的項(xiàng)目溝通。

5. 跟客戶溝通項(xiàng)目

1）尋找干系人共同利益點(diǎn)

2）認(rèn)可目標(biāo)差異

3）達(dá)成一致行動(dòng)計(jì)劃

4）減少利益沖突

練習(xí)：跟你的項(xiàng)目中甲方做一次項(xiàng)目溝通

6. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通要點(diǎn)

1）向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)拍胸脯：

2）向職能經(jīng)理拍肩膀：

3）對(duì)下級(jí)成員拍巴掌：

四、正確處理客戶抱怨和投訴

1. 保持良好的心態(tài)

2. 了解客戶心理及抱怨原因

3. 識(shí)辨客戶的抱怨和投訴

4. 積極主動(dòng)解決問題

5. 跟蹤問題處理情況避免引起沖突

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課后回顧

1.?后續(xù)落實(shí)措施：

1)?檢查你當(dāng)前項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中溝通存在的問題

2)?用金字塔模型繪制、呈現(xiàn)當(dāng)前項(xiàng)目功能結(jié)構(gòu)

3)?每次溝通前，把要表達(dá)的思想、內(nèi)容繪制金字塔結(jié)構(gòu)

4)?制定跨部門溝通計(jì)劃、對(duì)外溝通計(jì)劃

5)?識(shí)別你當(dāng)前項(xiàng)目干系人，針對(duì)重要干系人制定不同的溝通策略。

2.?答疑解惑

課程內(nèi)容可根據(jù)客戶需求剪裁

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