銀行業(yè)服務(wù)營銷沙盤模擬

【課程總括】

授課形式：

案例分析—Case? ? ? 課程講授—Lecture

角色扮演—RP? ? ? ? 分組討論—GD? ?

游戲體驗—Game? ? ?沙盤推演—Test? ?

影音資料—Video? ? ?教練提問Question

學(xué)員數(shù)量：24－48人（最佳人數(shù)）

授課講師：王長震

學(xué)員對象：中高層管理者；銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人；大堂經(jīng)理；儲備干部；

學(xué)時安排：二天（12小時）

課程背景：

銀行網(wǎng)點的管理流從內(nèi)到外逐層建立的時候，我們發(fā)現(xiàn)提高一個網(wǎng)點的營銷能力，往往不在于他們的禮儀多好，服務(wù)態(tài)度多好，營銷績效多么棒，更多的問題回歸到網(wǎng)點戰(zhàn)略定位、內(nèi)部資源整合、市場需求分析、外部資源調(diào)動、服務(wù)方案設(shè)計和實施等5大問題上，如何讓網(wǎng)點管理者從以點做點的傳統(tǒng)工作思路上，學(xué)習(xí)以點帶面形成團隊營銷的工作流是管理者們普遍感覺難的問題，我們借助沙盤模擬訓(xùn)練的方式引導(dǎo)參與者深刻體會行銷團隊建設(shè)的重要性，站在以解決客戶問題為導(dǎo)向的工作思路中建立內(nèi)部資源組織結(jié)構(gòu)。

課程目的：

1、能夠讓學(xué)員對商業(yè)銀行網(wǎng)點的核心工作有比較全面的認(rèn)識；

2、能夠根據(jù)不同市場情況對商業(yè)銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)進行合理規(guī)劃；

3、能夠根據(jù)商業(yè)銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)進行人員規(guī)劃；

4、能夠針對不同崗位理清具體人員素質(zhì)要求、崗位職責(zé)，并運用能力素質(zhì)模型進行分析；

5、能夠評估銀行網(wǎng)點的績效，并提出改善建議；

6、能夠理解銀行網(wǎng)點的成本項目，并進行適當(dāng)?shù)某杀究刂疲?/p>

7、能夠?qū)︺y行網(wǎng)點的客戶營銷進行要素分析。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：商業(yè)銀行網(wǎng)點管理人員、商業(yè)銀行三級及四級支行行長、商業(yè)銀行新入職員工；

培訓(xùn)時機：新員工入職時；基層員工升任管理崗位時；支行行長進階培訓(xùn)。

課程大綱

第一講 服務(wù)營銷沙盤模擬準(zhǔn)備

一、 沙盤架構(gòu)介紹

二、 沙盤規(guī)則詳介

三、 沙盤模擬銀行（團隊）組建

四、 模擬銀行戰(zhàn)略制定

第二講 服務(wù)營銷沙盤模擬實戰(zhàn)

模擬銀行服務(wù)運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時 間用在決策、分析和討論分享之中。

一、模擬經(jīng)營第一期

各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評點及知識點講解：

市場調(diào)研、定位選址、有形展示

1.?運營服務(wù)企業(yè)的? “天龍八步”第一步：SWOT?分析→制定 STP?戰(zhàn)略

1）SWOT?分析小工具

2）STP?戰(zhàn)略制定

討論與分享

?根據(jù)銀行背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬銀行成員可以把自己對銀行未來 發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊員在此基礎(chǔ)上進行戰(zhàn)略的討論，來共同制定銀行的未來發(fā)展

方向。

特別提示：銀行戰(zhàn)略的制定對于銀行未來的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用，在制? ?定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標(biāo)來更好的幫助自己進行決策，如在第? ?幾期我們的市場份額組成要達(dá)到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達(dá)到多少等等。

二、模擬經(jīng)營第二期

各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評點及知識點講解：

客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營銷

1.顧客是如何來評價服務(wù)質(zhì)量的

2.如何取悅消費者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架

3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補救

1）服務(wù)失誤及補救的影響

2）顧客對服務(wù)失誤的反映

3）顧客的補救期望

4）服務(wù)補救策略

5.案例分析討論

?1.結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。 2.你在工作中是如何取悅顧客的？? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3.工作在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補救措施？

?

三、模擬經(jīng)營第三期

各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。 講師評點及知識點講解：

內(nèi)部營銷管理：員工關(guān)系

1.如何成就滿意的員工？

2.海底撈案例分析。

討論與分享

員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；

滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實實在在的關(guān)愛去感動員工？

四、模擬經(jīng)營第四期

各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評點及知識點講解：

服務(wù)運營管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率

1.整合服務(wù)營銷傳播

2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵

3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略

?討論與分享

五、模擬經(jīng)營第五期

各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享 講師評點及知識點講解：

營銷管理

1.?產(chǎn)品組合

2.?價格管理

3.?渠道管理

4.?促銷

討論與分享

六、模擬經(jīng)營第六期

各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享

講師評點及知識點講解：

看懂財務(wù)報表

1.財務(wù)報表概述；

2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用

3.銀行完善的財務(wù)管理體系。

4.正確解讀財務(wù)報表

討論與分享

1?你的資金鏈條牢固嗎？

?2?市場地位與財務(wù)風(fēng)險的關(guān)系？

案例分析

某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析

七、模擬經(jīng)營第七—八期

各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評點及知識點講解：

仿真經(jīng)營總結(jié)

1.經(jīng)營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2．一致性：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性

討論與分

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