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跨部門溝通與服務(wù)意識提升

培訓(xùn)講師：王鏻

講師背景：
王鏻老師——企業(yè)中層管理技能實戰(zhàn)專家?曾任職于鷹牌衛(wèi)?。ê幽希┘瘓FCHO?曾任興民財富管理公司執(zhí)行總裁?曾任鄭州發(fā)現(xiàn)匯商業(yè)運營公司高級合伙人?現(xiàn)任5家企業(yè)團隊管理顧問?北京大學(xué)EMBA總裁研修班特邀講師?《團隊管理心法》課程體系創(chuàng)始人【個人詳細(xì)>>

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跨部門溝通與服務(wù)意識提升詳細(xì)內(nèi)容

跨部門溝通與服務(wù)意識提升

課程收益

通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系
有效利用肢體語言，提高溝通能力
熟悉實效效溝通的步驟
掌握實效溝通技巧，達成溝通成果
提高與上司的溝通質(zhì)量，成為上司智囊
改善與下屬的溝通方法，成為下屬依靠
通過高效溝通贏得客戶，成為客戶朋友
了解實效溝通的方法，成為溝通高手

課程對象??全體員工/主管/經(jīng)理

課程形式? 實戰(zhàn)講授/互動問答/案例分析/現(xiàn)場討論/模擬訓(xùn)練

課程時間? 1天（6個課時）（時間分配：實戰(zhàn)講授60%，實戰(zhàn)訓(xùn)練20%，調(diào)整糾偏20%）

課程綱要

第一部分：溝通的價值
一：職場生存法則

1.決定成果的三方面：態(tài)度、知識、技巧
2.溝通技巧是職場成功人士必技能之一
3.實效溝通概述與溝通的價值

小組討論：管理的價值是通過什么體現(xiàn)出來的？

二：跨部門協(xié)作的障礙分析

組織分工不明確

2.存在部門職能的模糊地帶
思考：為什么在跨部門工作中總覺得在為別人做事？
3.不容忽視的“部門墻”
4.客觀存在的個體差異
5.跨部門協(xié)作困難
6.溝通的能力與技巧
思考：跨部門溝通中最重要的兩個字是什么？

三：通過溝通進行結(jié)果的預(yù)設(shè)

? 1.? 發(fā)送信息就是建立信任

? 2.? 協(xié)助區(qū)分就是結(jié)果嫁接

? 3.? 積極反饋就是確認(rèn)過程

? 4.? 清理目標(biāo)就是結(jié)果預(yù)定

模擬演練：如何通過溝通技巧得到預(yù)設(shè)成果

第三部分：跨部門溝通的核心步驟

?一.???? 跨部門溝通的六部曲

?? ?1.? 事前準(zhǔn)備
2.? 確認(rèn)需求
3.? 闡述觀點——介紹FAB原則
4.? 處理異議
5.? 達成協(xié)議
6.? 共同實施

技能提?。喝绾螐倪M退維谷到進退自如？

二：六部曲的運用與原則

?準(zhǔn)備就是籌劃，不做無聊社交
?需求是想法，目的才是關(guān)鍵
闡述觀點是植入觀念
?別讓“面子”控制自己的發(fā)展
?誰說“NO”就不是共識
一起去實施才是終極目標(biāo)

案例分析：驢子的故事引發(fā)的思考

第四部分：跨部門溝通的效率

? 一.?溝通的三個效率：內(nèi)容、情緒、肢體?
1.有效溝通的五種態(tài)度
2.有效利用肢體語言
3.說話語氣及音色的運用
4.溝通內(nèi)容及運用技巧

小組討論：如何給自己回饋和反應(yīng)，培育自己的自信源？

?二.?如何讓溝通的效率達成

?你想要的結(jié)果是不是對方想要的？
?是結(jié)果重要還是情緒重要？
?語音語調(diào)是情緒還是你的效率值？
?肢體語言的靈活運用

案例講解：我們愿不愿意成為溝通“潤滑劑”

第五部分：跨部門溝通的成果達成八法

?巧用開放性話語營造溝通氛圍
?感性發(fā)問，理性分析
?彰顯關(guān)心，了解深層感受
?讓對方說清楚講明白才是溝通本質(zhì)
?專注于聆聽
留有余地，創(chuàng)造彈性，拒絕死角
尋找真相
要勇于承認(rèn)自己的錯誤和不足

小組討論：團隊契約在團隊人際關(guān)系中的價值？
? ?

第六部分：服務(wù)意識提升

?服務(wù)價值

1.沒有服務(wù)，拿什么競爭？

案例：一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)賣服務(wù)，三流的企業(yè)賣產(chǎn)品

?? ? ? 2.劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零

?? ? ? 案例：某知名品牌的空調(diào)氟里昂外泄事件

3.服務(wù)比產(chǎn)品更重要?

4.服務(wù)是在創(chuàng)造價值

案例：郵差弗雷德的故事

二、服務(wù)意識

?? ? ?1.從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”

?? ? ?2.服務(wù)，這就是你的工作?

?? ? ? 3.讓服務(wù)成為一種習(xí)慣

4.用愛心做專業(yè)的事

? ? ? 案例：在哈佛商學(xué)院的課堂上經(jīng)常提到這樣一個故事

? ? ? 5.服務(wù)使你快樂起來

?? ? ?三、服務(wù)意識提升三大原則

思想上重視服務(wù)

態(tài)度上重視服務(wù)

機制上促進服務(wù)

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