向服務(wù)要效益、向服務(wù)要滿意-數(shù)字化時代熱力服務(wù)管家綜合能力訓(xùn)練（1天）

課程背景：

• 服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，用戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，用戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
• 品牌打造：在給用戶提供熱力服務(wù)的全過程中，用戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，不愿意準(zhǔn)時甚至提交繳費，因此，我們需要重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造以用戶為中心的極致體驗服務(wù)體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取用戶資源。
• 服務(wù)創(chuàng)新：通過微細(xì)節(jié)創(chuàng)新，微流程優(yōu)化、微場景設(shè)計，由點到線到面，系統(tǒng)設(shè)計驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)體驗，超越用戶期待，最終讓用戶成為企業(yè)的忠誠粉絲。

課程收益：

• 服務(wù)意識提升：從用戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以用戶為中心的思維理解用戶，防止用戶流失，將用戶發(fā)展為忠實用戶。
• 溫暖禮儀服務(wù)：營造愉快溝通的氛圍，設(shè)計溫度服務(wù)話術(shù)，規(guī)范投訴處理步驟，掌握同理心表達(dá)技巧，通過主動服務(wù)超越用戶期待，換來用戶的信任和理解。
• 輿情預(yù)防技巧：預(yù)判引發(fā)輿情的因素，防患于未然，做好預(yù)判機(jī)制和上報機(jī)制。涉及到有償收費項目，了解用戶心理，明確用戶需求，能與用戶進(jìn)行有效溝通，避免用戶產(chǎn)生不滿。
• 數(shù)字化用戶經(jīng)營：數(shù)字化時代，運用官方小程序、APP和企微與用戶深度聯(lián)系，最快時間的響應(yīng)和服務(wù)用戶，打造熱力品牌形象。

授課對象：熱力企業(yè)售后服務(wù)部門、客服中心、現(xiàn)場維修等一線服務(wù)精英

授課方法：教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例分析+溝通訓(xùn)練）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課天數(shù)：1天（6H）

服務(wù)思維篇

第一講 體驗時代、服務(wù)制勝

一、服務(wù)就是競爭力

1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：同質(zhì)化競爭導(dǎo)致企業(yè)陷入低價競爭
2. 企業(yè)用戶關(guān)系的變化：用戶越來越主動、企業(yè)越來越被動，“100-1=0”：1個人的態(tài)度敷衍有可能毀掉團(tuán)隊100人的努力-某小區(qū)業(yè)主給當(dāng)?shù)匦侣勂毓鉄崃Σ蛔鳛榈男侣?/strong>
3. 從標(biāo)準(zhǔn)供熱為中心到以用戶需求為中心：從標(biāo)準(zhǔn)的溫度之外，需要更關(guān)注特殊群體的特殊個性化需求-某小區(qū)業(yè)主給熱力公司送來“關(guān)心民生、排憂解難”錦旗
4. 從用戶滿意度到追求用戶忠誠度：預(yù)見問題的發(fā)生、主動服務(wù)用戶、獨特的服務(wù)體驗，才能贏得用戶的忠誠度-某熱力公司網(wǎng)格服務(wù)管家全面啟動案例

二、向服務(wù)要效益

1. 服務(wù)好的價值：好服務(wù)換來用戶積極續(xù)費、用戶傳播企業(yè)口碑、和用戶建立更信任的關(guān)系，
2. 服務(wù)差的損失：第一次把服務(wù)做對，最糟糕的是失誤的用戶不再發(fā)聲，續(xù)費難、續(xù)費糾紛多，投訴此起彼伏，企業(yè)效益下滑。

三、向服務(wù)要滿意

跨行業(yè)案例分享：公用事業(yè)卓越服務(wù)市民的案例（水務(wù)、電力、燃?xì)猓?/u>

1、1.0提升滿意度的服務(wù)：被動滿足市民需求

2、2.0降低費力度的服務(wù)：主動為市民提供省心省時省力的服務(wù)

3、3.0塑造忠誠度的服務(wù)：超越崗位標(biāo)準(zhǔn)，站在用戶角度，主動為用戶排憂解難，讓用戶感受愉悅，讓用戶產(chǎn)生信賴和依賴的服務(wù)。

分組討論：結(jié)合上門檢修、大廳收費、客服中心的工作，創(chuàng)新1.0-2.0-3.0的卓越服務(wù)策略。

溝通禮儀篇

第二講 暖心服務(wù)、溫度溝通

一、暖心服務(wù)、氛圍營造

案例：某熱力企業(yè)供暖費用催繳電話被用戶拒絕，為什么引起反感？

愉快的溝通需要一杯熱水，順利的營銷需要一塊墊腳石，你準(zhǔn)備好了嗎？

1、信任氛圍的出發(fā)點：表達(dá)感謝

1）繳費感謝

2）反饋感謝

3）咨詢感謝

4）老用戶感謝

2、溝通氛圍的加溫點：真心贊美

1）贊美兒女孝心

2）贊美通情達(dá)理

3）贊美善解人意

現(xiàn)場溝通練習(xí)：某熱力企業(yè)供暖費用催繳電話被用戶拒絕，為什么引起反感？如何運用感謝和贊美建立溝通的溫暖氛圍？

二、電話溝通、親和力塑造

1、心理匹配：克服偏見、避免辯解

2、聲音匹配：語調(diào)、語氣、強(qiáng)度和停頓

3、用心傾聽：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論

4、溫度表達(dá)：規(guī)范溝通、和風(fēng)細(xì)雨

1. 用戶打通電話沒說話用戶語速太快聽不清
2. 用戶電話背景音嘈雜
3. 用戶詢問服務(wù)工號
4. 用戶提出表揚
5. 用戶反映態(tài)度不好
6. 用戶提出無聊問題
7. 用戶詢問什么時候回復(fù)
8. 用戶無理取鬧
9. 用戶不聽勸告……..

5、話術(shù)設(shè)計禁忌

輿情預(yù)防應(yīng)對篇

第三講：輿情預(yù)防、投訴化解

一、危機(jī)觸發(fā)要素：

1、高喚醒的情緒

1）消極：生氣、擔(dān)憂

2）消極：悲傷

案例分析：觸發(fā)高喚醒的危機(jī)案例：健康、安全、兒童、社會公平、弱勢群體

2、官媒發(fā)聲

3、政府介入

二、妥當(dāng)處理高風(fēng)險

原則：危機(jī)發(fā)生第一時間不是先道歉，而是做好事實判斷（基本事實、誤導(dǎo)事實、謠言）

目標(biāo)：讓不明真相的用戶明白事理

1、澄清真相：講理

1. 講明規(guī)則依據(jù)：有原則
2. 說明執(zhí)法過程：無貓膩
3. 探索違規(guī)真相：A或B
4. 給到務(wù)實建議：如果A，建議/如果B，建議/C：

2、重塑信任：講情

1. 共情心（理解用戶的抱怨）
2. 示弱心（現(xiàn)場溝通方式需要更溫度）
3. 倡導(dǎo)心（建議用更合理高效的方式解決）

小組討論：案例復(fù)盤近期輿論的處理細(xì)節(jié)（企業(yè)提供案例）

三、供熱繳費的用戶投訴

導(dǎo)入案例：：老舊小區(qū)、問題小區(qū)、住戶搬遷影響溫度等易引發(fā)不達(dá)標(biāo)的需求需要提前預(yù)判并合理引導(dǎo)：

1. 預(yù)見問題確認(rèn)爭議：溫度不達(dá)標(biāo)的原因分析
2. 對用戶坦誠相告：客觀事實的陳述
3. 主動及時溝通：主動聯(lián)系用戶，為用戶提供多個解決方案供參考
4. 超預(yù)期服務(wù)補救：積極為用戶解決其他生活問題

現(xiàn)場練習(xí)：合理引導(dǎo)用戶不合理需求的方案和話術(shù)

三、有償收費的用戶投訴：

導(dǎo)入案例：：地?zé)崆逑?、暖氣片清洗服?wù)，師傅在現(xiàn)場推薦引發(fā)了用戶的不滿，客服中心收到了市民的電話投訴

1、聆聽不滿：有效傾聽的方法，全程認(rèn)真記錄

2、積極提問：了解師傅現(xiàn)場維修是否完成的細(xì)節(jié)，是否強(qiáng)買強(qiáng)賣的細(xì)節(jié)，是否有信息不全面的細(xì)節(jié)？

3、同理心共情：理解用戶的不滿，特別是老人對收費不了解的情況下付費確實容易反感

1）復(fù)述內(nèi)容

2）感同身受

3）換位思考

練習(xí)：同理心話術(shù)練習(xí)“如果我是您，的確、確實、我能感受”等

4、真心道歉：（經(jīng)調(diào)查如果確實出現(xiàn)了強(qiáng)推的問題）

1）不好意思

2）很抱歉

3）對不起

5、解決步驟：

1）上門溝通確認(rèn)問題

2）明確責(zé)任人和處理的時間

3）升級響應(yīng)專人負(fù)責(zé)

4）后續(xù)入戶營銷規(guī)范和培訓(xùn)方案

數(shù)字化服務(wù)運營篇

第四講 ?企微運營：客戶關(guān)系、深度經(jīng)營

問題導(dǎo)入：企微的客戶在抱怨什么？繁瑣的流程體驗流失客戶、標(biāo)準(zhǔn)的回答對我沒有幫助

一、企微日常交流優(yōu)化：提升5度策略

1. 有形度：視覺美觀化
2. 保證度：信息清晰化
3. 響應(yīng)度：回應(yīng)及時性、路徑最優(yōu)化
4. 移情度： 情感個性化
5. 可靠度：承諾一致性

案例分享：附標(biāo)桿行業(yè)的企微：燃?xì)?、供電用戶的企微交?/p>

二、忠實客戶經(jīng)營：4類關(guān)鍵時刻打造

案例導(dǎo)入：標(biāo)桿物業(yè)如何提升業(yè)主的黏性，打造客戶忠誠度

1. 驚喜時刻：給用戶涉及驚喜的儀式感
2. 榮耀時刻：給用戶涉及榮耀的成就感
3. 認(rèn)知時刻：讓用戶感受頓悟的成長感
4. 鏈接時刻：陪用戶實現(xiàn)目標(biāo)的價值感

現(xiàn)場共創(chuàng)：通過企微運營熱力推廣活動，提升老客戶的忠誠度和黏性

課程結(jié)束、小組提交3-2-1總結(jié)

1、印象深刻的3個收獲點

2、落地應(yīng)用的2個工具

3、立刻執(zhí)行的1個行動

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