服務(wù)促滿意、體驗(yàn)促成交 ——《體驗(yàn)創(chuàng)值畫布》版權(quán)課（電商版）

課程背景：

• 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：未來(lái)30年不是力量的競(jìng)爭(zhēng)、不是肌肉的競(jìng)爭(zhēng)，甚至不是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)別人能力的競(jìng)爭(zhēng)，是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)。
• 客戶導(dǎo)向：數(shù)字化環(huán)境，技術(shù)顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境，“如何提供服務(wù)“變得和“提供什么服務(wù)”同樣重要，服務(wù)體驗(yàn)和產(chǎn)品體驗(yàn)成為客戶選擇下單的關(guān)鍵。
• 體驗(yàn)創(chuàng)值：從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品/服務(wù)方案，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受，在做好服務(wù)的同時(shí)，運(yùn)用詢單轉(zhuǎn)化的技巧，促進(jìn)客戶下單或復(fù)購(gòu)，體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值。

課程收益：?

• 塑造體驗(yàn)服務(wù)思維：從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心理解客戶，竭盡全力為客戶服務(wù)，最終將客戶發(fā)展為品牌忠實(shí)客戶。
• 打造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)：學(xué)會(huì)理性對(duì)待客戶的情緒，提升對(duì)客戶服務(wù)工作價(jià)值的認(rèn)可，感受被客戶需要給客戶認(rèn)可的工作幸福感?
• 解讀客戶消費(fèi)心理：識(shí)別4類客群、解讀客戶抱怨的4類體驗(yàn)、讓客戶心動(dòng)的5類體驗(yàn)和8大消費(fèi)心理
• 詢單轉(zhuǎn)化實(shí)戰(zhàn)演練：客群畫像、需求探詢、產(chǎn)品推薦、異議化解、高效成交技巧5步全提升詢單轉(zhuǎn)化技能。
• 投訴化解技巧演練：掌握客戶投訴的動(dòng)機(jī)和心理，分析客戶投訴的原因，區(qū)分理性投訴和非理性投訴不同的處理方式，運(yùn)用投訴處理的CLEAR技巧及差評(píng)轉(zhuǎn)化好評(píng)的方法及話術(shù)，制定完美的解決方案
• 溝通話術(shù)案例整理：詢單成交5步話術(shù)和投訴處理CLEAR話術(shù)整理輸出

授課對(duì)象：

• 永豐源電商精英團(tuán)隊(duì)（一線+管理）

授課方法：

• 教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例分析+溝通訓(xùn)練）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

授課天數(shù)：

2天（12H）

課程大綱

1. 客戶至上、服務(wù)制勝（1H）

一、客戶至上、體驗(yàn)制勝

1. 市場(chǎng)變化：從產(chǎn)品中心到以客戶為中心
2. 客戶體驗(yàn)：產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、員工體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)
3. 三個(gè)視角：客戶視角、競(jìng)品視角、跨行業(yè)視角

二、卓越服務(wù)、竭盡全力

1、良好的服務(wù)：被動(dòng)滿足客戶需求

2、優(yōu)秀的服務(wù)：讓客戶省心省時(shí)省力的服務(wù)

3、卓越的服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶感受愉悅，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴的服務(wù)。

案例分享：某家電品牌（方太、博世）1.0-2.0-3.0的服務(wù)設(shè)計(jì)。

?心態(tài)培養(yǎng)、情壓緩解(1H)

一、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈

導(dǎo)入：目前困擾的工作場(chǎng)景和事件是什么？

1、消極被動(dòng)的人緊盯關(guān)注圈

2、積極主動(dòng)的人專注影響圈

二、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)

1、情緒壓力舒緩

1）重新認(rèn)識(shí)壓力

測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來(lái)源：壓力與幸福同在

2）情緒壓力舒緩

分享：壓力舒緩的自我排解4法

3）正能量分享

2、積極心態(tài)塑造

1）尋找屬于自己的心流

2）減少自我負(fù)面暗示

3）正向循環(huán)與負(fù)向循環(huán)溝通

案例分享：分享為客戶服務(wù)換來(lái)的感謝和認(rèn)可案例，總結(jié)成功的要點(diǎn)。

需求洞察、專家準(zhǔn)備(1H)

一、客戶畫像確定客戶群：

1、按老新客戶分類

2、按老年/中青年客戶分類

3、按高端/性價(jià)比客群分類

二、分析客戶群需求：（重點(diǎn)分析團(tuán)購(gòu)企業(yè)/高端品質(zhì)客戶）

1. 求實(shí)心理

2. 求美心理

3. 求名心理

4.?自尊心理

5. 求廉心理

6. 偏好心理

7、疑慮心理

8、從眾心理

三、針對(duì)客群需求的專家顧問準(zhǔn)備（導(dǎo)圖）

1、推薦產(chǎn)品準(zhǔn)備（專業(yè)話術(shù)通俗易懂）

2、好評(píng)案例/數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

3、專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備（專家準(zhǔn)備導(dǎo)圖如右）

1）搭配知識(shí)

2）家宴知識(shí)

第四講： 5步高效詢單轉(zhuǎn)化-適合小流量高端產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)（4H）

一、開場(chǎng)白破冰：小白客戶、專業(yè)解釋通俗易懂

1、客戶提問：判斷客戶最關(guān)注的問題

2、專業(yè)解釋：凸顯數(shù)據(jù)和案例

3、通俗解釋：打比方做比喻

4、易懂解釋：一句話/一張圖/一個(gè)視頻，更容易理解

二、主動(dòng)提問：解答客戶問題后，主動(dòng)提問，主動(dòng)“搶麥”

導(dǎo)入：根據(jù)客戶帶需求提問，初步判斷客戶的類型（案例學(xué)習(xí)：國(guó)內(nèi)某知名高端家電品牌）

1、品牌認(rèn)知提問

2、區(qū)域位置提問

3、購(gòu)買原因提問

4、產(chǎn)品匹配提問

小組共創(chuàng)：根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)計(jì)最有效的首問

三、準(zhǔn)確推薦：根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品

案例導(dǎo)入：爆款產(chǎn)如何吸引客群興趣

1、F：產(chǎn)品的特點(diǎn)（我有什么）

2、B：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（有何不同）

3、A：帶來(lái)的價(jià)值（有啥好處）

4：E：相似案例說(shuō)服客戶（何以見得）

5、S:?生動(dòng)描繪產(chǎn)品和服務(wù)的運(yùn)用場(chǎng)景

小組共創(chuàng)：為主推款產(chǎn)品準(zhǔn)備FABES話術(shù)，重點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場(chǎng)景和特殊場(chǎng)景（初稿）

四、異議化解（客戶糾結(jié)，如何推進(jìn)？）

1、價(jià)格貴了：物超所值加減乘除

2、擔(dān)心效果：同理法塑造價(jià)值

3、暫時(shí)不需要：從眾法羊群效應(yīng)

五、成交話術(shù)組合拳（一句話推進(jìn)）

1. 直接成交法
2. 假設(shè)成交法
3. 選擇成交法
4. 局部成交法

小組共創(chuàng)：（團(tuán)購(gòu)客戶和高品質(zhì)客戶線上詢單體驗(yàn)路徑圖及體驗(yàn)溝通話術(shù)（初稿）

第五講 溝通有法、應(yīng)訴有方（2H）? ? ? ? ? ? ? ?

一、客戶投訴的原因

1、技巧缺乏

2、態(tài)度欠佳

3、流程障礙

二、客戶投訴的心理

1、5大常見合理的投訴心理

2、3大特殊的不合理投訴心理

1. 被寵壞的心理
2. 薅羊毛的心理
3. 漠視規(guī)則的心理

案例分享：如何應(yīng)對(duì)不合理投訴心理的客戶？

三、令客戶心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制你的情緒

2、Listen:聆聽客戶訴說(shuō)

3、Establish:建立與客戶共情的氛圍

4、Apologize:對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情

5、Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案

1）迅速處理

2）主動(dòng)承諾

3）反饋跟進(jìn)

四、售后補(bǔ)救轉(zhuǎn)好評(píng)

1、預(yù)判機(jī)制：分析本小組的客群容易投訴的抱怨點(diǎn)

2、響應(yīng)機(jī)制

1）時(shí)效：第一時(shí)間

2）工具：電話溝通

3、補(bǔ)救機(jī)制

1）時(shí)間：避開忙碌

2）內(nèi)容：合理解釋、主動(dòng)擔(dān)責(zé)、超值服務(wù)/禮品（唯一專屬、用心良苦）

3）結(jié)束：感謝反饋、立馬改正、歡迎監(jiān)督

案例分享：知名品牌的服務(wù)補(bǔ)救話術(shù)及策略

小組討論：客戶抱怨投訴場(chǎng)景的CLEAR訓(xùn)練（案例來(lái)自前期調(diào)研）（初稿）

話術(shù)整理工作坊：（3H）-根據(jù)初稿，工作坊出成果

一、分小組編寫FABES話術(shù)，并進(jìn)行對(duì)話演練；

二、分小組編寫高效5步溝通話術(shù)，并進(jìn)行對(duì)話演練

三、分小組編寫售后CLEAR溝通話術(shù)，小組交換演練

四、課后作業(yè)：14天陪跑/專家顧問準(zhǔn)備資料

陪跑訓(xùn)練：

課后14天陪跑訓(xùn)練計(jì)劃，分享落地成果，老師點(diǎn)評(píng)（如右圖）

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