極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶——后勤集團服務(wù)滿意度體系設(shè)計

課程背景：

客戶至上，體驗為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

服務(wù)的管理是客戶滿意度的管理：洞悉客戶需求（KANO模型），完善服務(wù)質(zhì)量標準化體系建設(shè)（SERVQUAL），定義客戶接觸的關(guān)鍵時刻（MOT），通過設(shè)計極致服務(wù)讓客戶從滿意到驚喜，預(yù)見投訴貶損點，貫徹服務(wù)補救策略與執(zhí)行。

課程模型：

課程收益：

• 服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
• 品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗服務(wù)體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
• 服務(wù)創(chuàng)新：通過微細節(jié)創(chuàng)新，微流程優(yōu)化、微場景設(shè)計，由點到線到面，系統(tǒng)設(shè)計驚喜服務(wù)的流程和標準，創(chuàng)新服務(wù)體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)的忠誠粉絲。

授課對象：

• 內(nèi)勤服務(wù)班組長

授課方法：

• 行動式學習的教學方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+小組討論+工作坊研討）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課時長：

• 2天

課程大綱

第1天上午

破冰：小組組名，選組長，小游戲：我們是最棒的團隊

第一講 客戶至上、贏在體驗

一、解讀360度大服務(wù)關(guān)系

1、客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴

2、客戶的誤區(qū)：客戶、顧客和組織內(nèi)外。

3、客戶的內(nèi)涵：內(nèi)部員工都是客戶

二、極致服務(wù)傳播美譽度

1、人人都是自媒體：口碑傳播勝過廣告推銷

2、病毒傳播：負面口碑迅速發(fā)酵擴散

3、100-1=0：1個人的敷衍會抵消掉100人的堅持

4、NPS（美譽度）：客戶凈推薦值

5、NPS提升：有細節(jié)可分享、有故事可傳播

1）極好：有細節(jié)可分享

2）絕佳：有故事可傳播

第二講 ?體驗解讀、需求分析

一、物業(yè)服務(wù)體驗解讀

1、業(yè)主4大痛苦體驗

1. 不要讓我等：提升效率節(jié)約業(yè)主時間
2. 不要讓我操心：程序流程簡單明了
3. 不要讓我煩：靈活服務(wù)過程愉悅
4. 不要讓多花冤枉錢：收費信息透明

2、業(yè)主4大愉悅體驗

1. 便捷舒適
2. 懶惰簡單
3. 尊重尊崇
4. 輕松快樂

案例分享：某物業(yè)項目適老化服務(wù)的愉悅體驗

3、業(yè)主2大感動點體驗

1. 讓我感受家人般關(guān)懷
2. 讓我獲得不一樣的收益

二、商務(wù)客群需求分析（KANO需求分析模型）

1、基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴

2、期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；

3、興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導客戶的需求，需要服務(wù)時時創(chuàng)新；

小組討論：針對商務(wù)客群、會務(wù)客群等分析活動類的3類服務(wù)需求

第1天下午-第2天上午

開場互動：手腦健身操，全員參與，小組推選優(yōu)秀組員PK誰的手腦最協(xié)調(diào)

第三講 ?細節(jié)服務(wù)、標準優(yōu)化

一、客戶滿意、標準優(yōu)化

視頻案例：萬科管家的服務(wù)標準

客戶滿意標準：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量感知標準

1、有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟、流程高效

3、反應(yīng)度：及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決

4、移情度：超越崗位職責、超越客戶期待的主動服務(wù)、靈活服務(wù)

5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

二、細節(jié)服務(wù)、品牌形象

案例導入：優(yōu)秀的物業(yè)標桿服務(wù)細節(jié)分享（龍湖、融創(chuàng)等）

提問：海底撈哪些服務(wù)細節(jié)贏得了你對品牌的好感？

1、人員外表（Appearance）

2、服務(wù)行為(Behavior)

3、溝通話術(shù)(Communication)

課程成果1：從客戶感知視角出發(fā)，按照5維度滿意模型優(yōu)化崗位服務(wù)標準；（工作坊，小組共創(chuàng)）

第四講?驚喜服務(wù)、流程設(shè)計

一、峰終定律設(shè)計（知識點）

案例分享：海底撈服務(wù)案例、亞朵酒店服務(wù)案例

1、正面積極的服務(wù)：高峰和結(jié)尾

2、平庸忘記的服務(wù)：沒有高峰體驗

3、負面評價的服務(wù)：負面的高峰或結(jié)尾

二、驚喜感動服務(wù)接待流程設(shè)計（雙圖設(shè)計）：

1、梳理體驗觸點：客戶旅程圖（客戶體驗視角）

2、優(yōu)化前后臺服務(wù)標標準：服務(wù)藍圖（企業(yè)服務(wù)管理視角）

3、驚喜服務(wù)設(shè)計：峰終定律

4、易投訴點預(yù)防：投訴管理預(yù)防6大策略（提供客戶抱怨點）

課程成果2：結(jié)合餐飲、住宿、會所、會務(wù)等服務(wù)場景，創(chuàng)新體驗雙圖設(shè)計流程（旅程圖+服務(wù)藍圖）

第2天下午

開場互動：久坐人群健身保健操或密碼傳遞游戲（提升團隊溝通配合能力）

第五講 有效溝通、因人而異(可選講-互動效果好）

溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？（溝通風格測試工具：DISC）

一、孔雀型溝通技巧

導入案例：業(yè)主情緒起伏，著急不理智的案例；

1、行為方式：滔滔不絕

2、表達特點：夸張生動

3、思維特點：缺乏邏輯

4、溝通要點：贏在關(guān)系

二、貓頭鷹型溝通技巧

導入案例：業(yè)主反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？

1、行為方式：細節(jié)盤問

2、表達特點：謹言慎行

3、思維特點：有理有據(jù)

4、溝通要點：贏在細節(jié)

三、老虎型溝通技巧

導入案例：業(yè)主脾氣暴躁，不聽解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達特點：說一不二

3、思維特點：掌控主導

4、溝通要點：贏在速度

四、熊貓型溝通技巧

導入案例：業(yè)主磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例

1、行為方式：反應(yīng)較慢

2、表達特點：委婉寬容

3、思維特點：回避壓力

4、溝通要點：贏在安心

頭腦風暴：性格分析工具從面對面交流、電話交流分析業(yè)主行為表現(xiàn)、性格特點、重點需求和溝通技巧；

第六講 ?極致服務(wù)、管理舉措

一、服務(wù)質(zhì)量5大差距分析（5 GAP MODEL）

案例思考：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核模型如何完善郵政年度調(diào)研問卷的問卷？

1. 管理層認知差距
2. 服務(wù)標準差距
3. 服務(wù)傳遞差距
4. 服務(wù)溝通差距
5. 服務(wù)質(zhì)量感知差距

二、5大差距舉措制定（5 GAP MODEL）

1、市場分析、多形式獲取信息

2、繪制服務(wù)流程確定標準

3、加強員工培訓及督導

4、服務(wù)承諾管理

5、找到差異的類型彌補差距

三、體驗管理3大步驟

1、找對方向：指明目標、制定關(guān)鍵舉措

2、激勵團隊：降低難度、影響他人

3、營造路徑：培養(yǎng)習慣、堅持改變

四、建立以客戶為中心的企業(yè)文化

1、案例故事萃取

2、定期分享體驗

3、自上而下的培訓

五、服務(wù)管理行動計劃：

1、目標管理：確定示范行體驗提升目標。（SMART原則）

2、理性分析：理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）

3、當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導力是基于承諾管理。

4、團隊共創(chuàng)：寫出關(guān)鍵行動，用ORID總結(jié)

5、行動計劃：行動策略制定。

6、城鎮(zhèn)會議：組員展示并介紹，領(lǐng)導、老師參與并點評。

課程成果3：分析客戶體驗差距背后的問題原因，制定具體的體驗管理舉措和執(zhí)行落地計劃（老師提供模板，課后完成）

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻的3個收獲

2、準備執(zhí)行的2個計劃

3、立刻行動的1個安排 ???????????????????????????????????????

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