向服務要效益 ——售后客戶服務體系建設及客戶滿意度提升

課程背景：

客戶至上，體驗為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內(nèi)部每一個服務對象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

服務的管理是客戶滿意度的管理：洞悉客戶需求（KANO模型），完善服務質(zhì)量標準化體系建設（SERVQUAL），定義客戶接觸的關(guān)鍵時刻（MOT），通過設計極致服務讓客戶從滿意到驚喜，預見投訴貶損點，貫徹服務補救策略與執(zhí)行。

課程目標：

1. 樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從業(yè)務部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
2. 洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標準服務、超預期服務和創(chuàng)新服務。
3. 建設：客戶滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執(zhí)行力更強。
4. 優(yōu)化：客戶服務目標、標準和服務規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。

授課方法：

1. 頭腦風暴、視頻分析、經(jīng)驗萃取、思維導圖、分組PK等
2. 行動學習的教學方式（基礎知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

授課對象：公司對外服務性質(zhì)的客戶經(jīng)理，營銷經(jīng)理、售后服務經(jīng)理

課程時間

2天（12H）

課程大綱

服務思維篇：建立從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心思維轉(zhuǎn)變

第一講 全員服務、服務驅(qū)動新增長

一、市場變化：從買方市場到賣方市場

1. 市場環(huán)境的變化：從標準化產(chǎn)品到個性化的產(chǎn)品和服務
2. 企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
3. 服務的難題和挑戰(zhàn)：服務部門如何滿足客戶超標準需求并塑造客戶忠誠度

二、服務挑戰(zhàn)：服務如何提升價值感

1、如何讓客戶更信賴？

2、如何創(chuàng)造服務的個性化？

3、如何滿足超標準的客戶需求？

視頻案例：華為服務供應商爭取千萬云服務的故事-幫助客戶發(fā)展是我們的使命

第二講 客戶3類需求分析、服務升級

一、客戶需求3類分析（KANO模型）

1、基本需求：理所當然的質(zhì)量、必須滿足的功能

2、期望需求：一元質(zhì)量，服務投入與滿意正相關(guān)；

3、興奮需求：魅力質(zhì)量，引導需求，創(chuàng)新服務，競爭元素

二、卓越服務4層級

1、良好的服務：兌現(xiàn)承諾、按時交付

2、優(yōu)秀的服務：高效完成、關(guān)注細節(jié)

3、超預期的服務：超額價值、關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決

4、卓越服務：參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場

現(xiàn)場討論：代表處重點客戶需求分析及服務升級規(guī)劃方案

服務體系建設篇：

第三講 標準優(yōu)化、流程高效

一、標準優(yōu)化、滿意建設（SERVQUAL服務質(zhì)量量化指標）

1、有形度：服務設施、有形展示、儀容儀表

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰

3、響應度：及時響應、及時答復、及時解決

4、移情度：主動服務、靈活服務、個性化服務

5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

• 現(xiàn)場討論：結(jié)合客戶滿意5度要求制定服務崗位滿意度標準，對標準進行細化描述、完善現(xiàn)有崗位服務考核體系。

二、MOT設計、服務提效

1、客戶旅程圖：描述本代表處重點客戶，在交付、營銷、渠道合作等業(yè)務場景的MOT時刻的體驗感受

1. 定義：客戶服務全流程的觸點
2. 確定：MOT關(guān)鍵觸點客戶的抱怨和投訴

2、企業(yè)服務藍圖：

分析服務交付、服務營銷、生態(tài)合作場景的MOT優(yōu)化細節(jié)

1. 定義：細節(jié)精益求精
2. 設計：峰終創(chuàng)造驚喜
3. 預防：客戶投訴補救策略
4. 協(xié)作：前臺后端服務標準優(yōu)化

交付1：服務藍圖：任選一個板塊（服務交付、服務生態(tài)合作、服務營銷），提升服務標準（SERVQUAL）、優(yōu)化MOT關(guān)鍵時刻細節(jié)，制定可落地的服務藍圖。（提供模板）

服務管理篇：

第四講 ?差距分析、舉措制定

一、服務質(zhì)量5大差距分析（5 GAP MODEL）

案例思考：根據(jù)服務質(zhì)量差距模型如何提升客戶服務滿意度？

1. 管理層認知差距
2. 服務標準差距
3. 服務執(zhí)行力的差距
4. 服務溝通差距
5. 服務質(zhì)量感知差距

二、5大差距的管理舉措

1、彌補認知差距：市場分析、多形式獲取信息

2、彌補標準差距：夯實標準、提升MOT管理

3、彌補執(zhí)行力差距：執(zhí)行力問題分析與解決（SCQA）

1）Protagonist：問題的主角

2）Situation：問題的現(xiàn)狀

3）Complication：問題的阻礙

4）Question：需要解決的問題

5）Answer：問題的解決方案：定方向、做規(guī)劃

現(xiàn)場討論：服務執(zhí)行力問題的分析與解決方案（思維導圖呈現(xiàn)）

第五講： 目標管理、行動落地

一、目標管理：結(jié)合服務規(guī)劃確定服務管理目標。（SMART原則）

1、目標具體（special）

2、目標可量化（measurable）

3、目標可實現(xiàn)（Attainable）

4、目標有關(guān)聯(lián)（relevant）

5、目標有截至日期（time bound）

二、關(guān)鍵行動：結(jié)合MOT優(yōu)化方案制定改進的具體行動

1、組織目標：目標=時間+任務+標準

2、關(guān)鍵目標：為完成目標的關(guān)鍵要素

3、關(guān)鍵行動：設計關(guān)鍵行動、時間、責任人

交付2：服務管理方案：結(jié)合本代表處重點行業(yè)客戶的需求分析、確定服務升級目標并擬定服務管理行動計劃；（提供模板）

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