打造峰值體驗 ——關(guān)鍵時刻的服務(wù)效能提升

課程背景：

• 隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。
• 因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，在服務(wù)客戶的關(guān)鍵時刻，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。
• 企業(yè)銷售部門----如何用峰值體驗撬動銷售持續(xù)增長，提升公司和品牌形象，提升傳播口碑和價值
• 企業(yè)生產(chǎn)部門----如何用服務(wù)心態(tài)打造產(chǎn)品，從而提升用戶的峰值體驗，提升產(chǎn)品競爭力
• 企業(yè)客服部門----如何跳出常規(guī)被動響應(yīng)的桎梏，創(chuàng)造新的峰值體驗增長點提升客戶滿意度
• 企業(yè)支撐部門----如何用服務(wù)理念替代管理理念，從而適應(yīng)新生代的管理同時提升內(nèi)部效率，向效率要增長。

課程目標(biāo)：

• 樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從客戶需求出發(fā)，保證內(nèi)外部客戶滿意。
• 掌握：客戶經(jīng)營全過程的關(guān)鍵時刻，洞察客戶3層需求，規(guī)劃服務(wù)策略，創(chuàng)新峰值體驗，提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上塑造忠誠度。
• 建設(shè)：客戶滿意5項標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和預(yù)判和補救，改善自身的流程，讓團隊服務(wù)執(zhí)行力更強。
• 細化：關(guān)鍵時刻的細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細節(jié)的完善，提升內(nèi)部服務(wù)效率，最終創(chuàng)造外部客戶的滿意。
• 訓(xùn)練：專業(yè)高效的服務(wù)溝通技能，面對客戶提出超標(biāo)準(zhǔn)的需求，通過EOAC的溝通模式，引導(dǎo)客戶需求、主動建議、積極承諾，創(chuàng)造雙贏。

授課方法：

• 頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
• 行動學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課對象：

• 企業(yè)市場部、銷售部門、客服務(wù)部門管理者及員工
• 企業(yè)內(nèi)部等支撐部門（財務(wù)部、人事部、行政部、IT技術(shù)部、研發(fā)、商務(wù)部）等管理者及員工

課程時間

2天1晚（3H+12H）

課程大綱

第一天上午

第一講 市場變化、經(jīng)營挑戰(zhàn)（1H）

一、市場變化：從買方市場到賣方市場

1. 市場環(huán)境的變化：從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個性化的產(chǎn)品和服務(wù)
2. 企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
3. 客戶經(jīng)營的挑戰(zhàn)：各部門如何滿足客戶不斷提升的需求并塑造客戶忠誠度

二、解讀客戶：下一道工序都是客戶

1. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
2. 客戶的劃分：外部客戶、內(nèi)部客戶；職能客戶/職級客戶/流程客戶/工序客戶

三、經(jīng)營挑戰(zhàn)：服務(wù)如何提升價值感

1、服務(wù)提升價值感

1. 如何讓客戶更信賴？
2. 如何創(chuàng)造服務(wù)的個性化？
3. 如何滿足超標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求？

2、轉(zhuǎn)變以客戶為中心的服務(wù)思維

1. 研發(fā)設(shè)計部門：如何以客戶思維打造產(chǎn)品？
2. 行政部門：如何用服務(wù)支持內(nèi)部客戶？
3. IT中心：如何給同事創(chuàng)造更好的數(shù)字環(huán)境？
4. 人力資源：如何配合業(yè)務(wù)部培養(yǎng)更高效的員工
5. 市場部門：如何以客戶需求為導(dǎo)向積極主動為客戶創(chuàng)造價值

第二講 關(guān)鍵時刻、峰值體驗驅(qū)動新增長(2H)

一、關(guān)鍵時刻、管理策略（知識點）

導(dǎo)入：關(guān)鍵時刻MOT：與客戶接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時刻

1、關(guān)鍵時刻、細節(jié)管理

2、了解所需，把握多變

3、自作主張、超期待越

二、關(guān)鍵時刻、觸點確定

導(dǎo)入：客戶經(jīng)營生命周期旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程

1. 首觸點
2. 抱怨觸點
3. 高頻觸點
4. 高感知觸點
5. 結(jié)束觸點

三、關(guān)鍵時刻、峰值體驗

導(dǎo)入：峰終定律，讓人印象深刻的關(guān)鍵時刻

1、欣喜：給客戶驚喜和儀式感，自我享受

2、認知：讓客戶自我理解、自我啟發(fā)

3、榮耀：被肯定和認可，自我滿意

4、連接：和客戶一起實現(xiàn)目標(biāo)，更易靠近

第一天下午、晚上及第二天

第三講 客戶思維：以客戶為中心的需求分析（3H）

一、客戶體驗金字塔

1、1.0功能體驗：客戶需求滿足

2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折

3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待

二、內(nèi)外部客戶需求分析

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

案例分享：人力資源、IT部門、研發(fā)部門、營銷部門等內(nèi)外部客戶需求分析

1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；

三、卓越服務(wù)3層級

1、1.0良好服務(wù)（提升客戶滿意度）：兌現(xiàn)承諾、按時交付

2、2.0優(yōu)秀服務(wù)（降低客戶費力度）：高效完成、關(guān)注細節(jié)、專業(yè)勝出

3、3.0卓越服務(wù)（創(chuàng)造客戶忠誠度）：超額價值、關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決、參與客戶發(fā)展

成果1：針對內(nèi)外部客戶運用KANO模型設(shè)計良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)和卓越服務(wù)的策略。

第四講 峰值體驗：以關(guān)鍵時刻為觸點創(chuàng)造體驗(6H)

一、促心動：SERVQUAL五度標(biāo)準(zhǔn)提升客戶提升滿意，

1. 有形度：服務(wù)可視化、價值可量化
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時間明確
4. 移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶期待
5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

二、防抱怨：預(yù)判客戶超期的需求，并管理客戶期望值，爭取第一次把服務(wù)做對 （右圖示例）

1. 事前控制：關(guān)系經(jīng)營、問題的預(yù)判
2. 事中管理：盡快解決、損失最小化
3. 事后補救： 事后回訪、化訴為金、爭創(chuàng)雙贏

三、創(chuàng)峰值：運用峰終定律，運用超預(yù)期、卓越服務(wù)思維為客戶提供驚喜體驗設(shè)計

1、設(shè)計要求：高峰或結(jié)束點

2、設(shè)計原則：4類峰值體驗

成果2：制定客戶體驗關(guān)鍵時刻優(yōu)化方案 （各小組選擇業(yè)務(wù)場景設(shè)計關(guān)鍵觸點的體驗方案）并進行現(xiàn)場匯報和老師點評

第五講 滿意溝通：超標(biāo)準(zhǔn)的疑難場景溝通（1.5H）

一、棘手場景的EOAC溝通模型

導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內(nèi)部溝通帶來消極的阻礙，服務(wù)低效直接拉低客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動建議行動，讓內(nèi)部客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對服務(wù)的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板提前準(zhǔn)備企業(yè)的案例）

1. 超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場景
2. 超過部門范圍的溝通場景
3. 超過合同范圍的應(yīng)急場景
4. 需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場景

二、EOAC積極溝通模

1. 探索需求(Explore)
2. 主動提議(Offer)
3. 行動承諾(Action)
4. 滿意確認(Confirm)

成果3：結(jié)合各部門的超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通場景，運用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場產(chǎn)出）

第六講 體系建設(shè)：峰值體驗差距分析、舉措制定（1.5H）

自測表：通過服務(wù)質(zhì)量差距模型診斷差距的原因（5 GAP MODEL）

一、5大管理差距舉措制定

1、傾聽的差距：

1）客戶體驗研究

2）向上溝通機制

3）第一時間服務(wù)補救機制

2、標(biāo)準(zhǔn)的差距：?

1）系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計

2）制定閉環(huán)管理

3）可視化可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、執(zhí)行的差距：?

1）聘用合適的員工

2）持續(xù)賦能員工

3）提供必要的支持系統(tǒng)

4）留住最好的員工

4、溝通的差距：客戶預(yù)期的管理

1）避免過度宣傳

2）杜絕過度承諾

5、找到差異的類型彌補差距

二、以客戶為中心的文化建立

1、解決動力問題

2、解決方向問題

3、解決難度問題

成果3：結(jié)合診斷差距，并制定服務(wù)質(zhì)量促進體驗提升的方案。(課后作業(yè))

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻的3個收獲點

2、落地應(yīng)用的2個工具

3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

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