人人都是客戶經(jīng)理 ——服務(wù)滿意度體系建設(shè)及關(guān)鍵時(shí)刻溝通訓(xùn)練

課程背景：

客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

服務(wù)的管理是客戶滿意度的管理：洞悉客戶需求（KANO模型），完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），定義客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），通過設(shè)計(jì)極致服務(wù)讓客戶從滿意到驚喜，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行。

課程目標(biāo)：

1. 樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從業(yè)務(wù)部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
2. 洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)。
3. 建設(shè)：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。
4. 優(yōu)化：客戶服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。
5. 訓(xùn)練：專業(yè)高效的溝通技能，通過EOAC的積極溝通模式，洞察客戶需求、主動(dòng)提出建議、積極行動(dòng)承諾，最后得到客戶滿意的確認(rèn)。

授課方法：

1. 頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
2. 行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課對(duì)象：公司對(duì)外服務(wù)性質(zhì)的客戶經(jīng)理，營銷經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理

課程時(shí)間

2天（12H）

課程大綱

服務(wù)思維篇：建立從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心思維轉(zhuǎn)變

第一講 全員服務(wù)、服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)

一、市場(chǎng)變化：從買方市場(chǎng)到賣方市場(chǎng)

1. 市場(chǎng)環(huán)境的變化：從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)
2. 企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
3. 服務(wù)的難題和挑戰(zhàn)：服務(wù)部門如何滿足客戶超標(biāo)準(zhǔn)需求并塑造客戶忠誠度

二、服務(wù)挑戰(zhàn)：服務(wù)如何提升價(jià)值感

1、如何讓客戶更信賴？

2、如何創(chuàng)造服務(wù)的個(gè)性化？

3、如何滿足超標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求？

視頻案例：華為服務(wù)供應(yīng)商爭(zhēng)取千萬云服務(wù)的故事-幫助客戶發(fā)展是我們的使命

第二講 客戶3類需求分析、服務(wù)升級(jí)

一、客戶需求3類分析（KANO模型）

1、基本需求：理所當(dāng)然的質(zhì)量、必須滿足的功能

2、期望需求：一元質(zhì)量，服務(wù)投入與滿意正相關(guān)；

3、興奮需求：魅力質(zhì)量，引導(dǎo)需求，創(chuàng)新服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)元素

二、卓越服務(wù)4層級(jí)

1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付

2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)

3、超預(yù)期的服務(wù)：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決

4、卓越服務(wù)：參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場(chǎng)

• 現(xiàn)場(chǎng)討論：代表處重點(diǎn)客戶需求分析及服務(wù)升級(jí)規(guī)劃方案

服務(wù)體系建設(shè)篇：

第三講 標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、流程高效

一、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、滿意建設(shè)（SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）

1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰

3、響應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

4、移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)

5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

• 現(xiàn)場(chǎng)討論：結(jié)合客戶滿意5度要求制定服務(wù)崗位滿意度標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化描述、完善現(xiàn)有崗位服務(wù)考核體系。

二、MOT設(shè)計(jì)、服務(wù)提效

1、客戶旅程圖：描述本代表處重點(diǎn)客戶，在交付、營銷、渠道合作等業(yè)務(wù)場(chǎng)景的MOT時(shí)刻的體驗(yàn)感受

1. 定義：客戶服務(wù)全流程的觸點(diǎn)
2. 確定：MOT關(guān)鍵觸點(diǎn)客戶的抱怨和投訴

2、企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖：

分析服務(wù)交付、服務(wù)營銷、生態(tài)合作場(chǎng)景的MOT優(yōu)化細(xì)節(jié)

1. 定義：細(xì)節(jié)精益求精
2. 設(shè)計(jì)：峰終創(chuàng)造驚喜
3. 預(yù)防：客戶投訴補(bǔ)救策略
4. 協(xié)作：前臺(tái)后端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

交付1：服務(wù)藍(lán)圖：任選一個(gè)板塊（服務(wù)交付、服務(wù)生態(tài)合作、服務(wù)營銷），提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL）、優(yōu)化MOT關(guān)鍵時(shí)刻細(xì)節(jié)，制定可落地的服務(wù)藍(lán)圖。（提供模板）

沖突管理篇：

第四講 ?沖突溝通、重獲信任

一、MOT場(chǎng)景的EOAC溝通模型

導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的客戶需求，如果直接拒絕，會(huì)給客戶帶來消極的體驗(yàn)，直接拉低客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋客戶需求，主動(dòng)建議行動(dòng)，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了客戶對(duì)服務(wù)的包容度，換來客戶的信任，合作共贏。疑難場(chǎng)景列舉（根據(jù)模板現(xiàn)場(chǎng)具體案例）

1. 超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
2. 超過部門范圍的溝通場(chǎng)景
3. 超過合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
4. 需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景

二、EOAC積極溝通模式

1. 探索需求(Explore)
2. 主動(dòng)提議(Offer)
3. 行動(dòng)承諾(Action)
4. 滿意確認(rèn)(Confirm)

交付2：MOT溝通案例：結(jié)合本代表處超標(biāo)準(zhǔn)的需求溝通場(chǎng)景，運(yùn)用EOAC的溝通模型，以客戶為中心，主動(dòng)探索、積極建議、挖掘需求，爭(zhēng)取雙贏。（提供模板）

服務(wù)管理篇：

第五講： 目標(biāo)管理、行動(dòng)落地

一、目標(biāo)管理：結(jié)合服務(wù)規(guī)劃確定服務(wù)管理目標(biāo)。（SMART原則）

1、目標(biāo)具體（special）

2、目標(biāo)可量化（measurable）

3、目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)（Attainable）

4、目標(biāo)有關(guān)聯(lián)（relevant）

5、目標(biāo)有截至日期（time bound）

二、關(guān)鍵行動(dòng)：結(jié)合MOT優(yōu)化方案制定改進(jìn)的具體行動(dòng)

1、組織目標(biāo)：目標(biāo)=時(shí)間+任務(wù)+標(biāo)準(zhǔn)

2、關(guān)鍵目標(biāo)：為完成目標(biāo)的關(guān)鍵要素

3、關(guān)鍵行動(dòng)：設(shè)計(jì)關(guān)鍵行動(dòng)、時(shí)間、責(zé)任人

交付3：服務(wù)管理方案：結(jié)合本代表處重點(diǎn)行業(yè)客戶的需求分析、確定服務(wù)升級(jí)目標(biāo)并擬定服務(wù)管理行動(dòng)計(jì)劃；（提供模板）

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