人人都是客戶經(jīng)理-內(nèi)外部客戶滿意度體系建設(shè)及滿意溝通技巧訓(xùn)練（2天）

課程背景：

• 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來(lái)越乏力。
• 因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。
• 企業(yè)銷售部門(mén)----如何用服務(wù)撬動(dòng)銷售持續(xù)增長(zhǎng)，提升公司和品牌形象，提升傳播口碑和價(jià)值
• 企業(yè)生產(chǎn)部門(mén)----如何用服務(wù)心態(tài)打造產(chǎn)品，從而提升用戶的使用體驗(yàn)，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力
• 企業(yè)服務(wù)部門(mén)----如何跳出常規(guī)被動(dòng)響應(yīng)的桎梏，創(chuàng)造新的口碑增長(zhǎng)點(diǎn)甚至新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)
• 企業(yè)支撐部門(mén)----如何用服務(wù)理念替代管理理念，從而適應(yīng)新生代的管理同時(shí)提升內(nèi)部效率，向效率要增長(zhǎng)。

課程目標(biāo)：

1. 樹(shù)立：客戶至上的理念，提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從內(nèi)部客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
2. 洞察：客戶3層基本需求，為下一道工序客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)。
3. 建設(shè)：內(nèi)部客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。
4. 提升：內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過(guò)流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門(mén)之間溝通障礙，提升內(nèi)部服務(wù)效率，最終創(chuàng)造外部客戶的滿意。
5. 訓(xùn)練：專業(yè)高效的溝通談判技能，面對(duì)客戶提出超標(biāo)準(zhǔn)的需求，通過(guò)EOAC的談判模式，引導(dǎo)客戶需求、主動(dòng)建議、積極承諾，創(chuàng)造雙贏。

授課方法：

1. 頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
2. 行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

授課對(duì)象：

1、企業(yè)一線部門(mén)：市場(chǎng)部、銷售部門(mén)、客服部門(mén)管理者及員工

2、企業(yè)二線部門(mén)：生產(chǎn)、物流、品技等管理者

3、企業(yè)支撐部門(mén)：IT、人力、財(cái)務(wù)、后勤等管理者

課程時(shí)間

2天（12H）

課程大綱

第一講 全員服務(wù)、服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)

一、市場(chǎng)變化：從買方市場(chǎng)到賣方市場(chǎng)

1. 市場(chǎng)環(huán)境的變化：從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)
2. 企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開(kāi)拓到老客戶深耕
3. 服務(wù)的難題和挑戰(zhàn)：服務(wù)部門(mén)如何滿足客戶超標(biāo)準(zhǔn)需求并塑造客戶忠誠(chéng)度

二、服務(wù)挑戰(zhàn)：服務(wù)如何提升價(jià)值感

1、服務(wù)提升價(jià)值感

1. 如何讓客戶更信賴？
2. 如何創(chuàng)造服務(wù)的個(gè)性化？
3. 如何滿足超標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求？

視頻案例：華為服務(wù)供應(yīng)商爭(zhēng)取千萬(wàn)云服務(wù)的故事-幫助客戶發(fā)展是我們的使命

2、轉(zhuǎn)變以客戶為中心的服務(wù)思維

1. 研發(fā)設(shè)計(jì)部門(mén)：如何以客戶思維打造產(chǎn)品？
2. 行政部門(mén)：如何用服務(wù)支持內(nèi)部客戶？
3. IT中心：如何給同事創(chuàng)造更好的數(shù)字環(huán)境？
4. 人力資源：如何配合業(yè)務(wù)部培養(yǎng)更高效的員工
5. 市場(chǎng)部門(mén)：如何以客戶需求為導(dǎo)向積極主動(dòng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值

三、解讀客戶定義：下一道工序都是客戶

1. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
2. 客戶的劃分：外部客戶、內(nèi)部客戶；職能客戶/職級(jí)客戶/流程客戶/工序客戶

第二講 客戶思維、需求分析

一、客戶體驗(yàn)金字塔

1、1.0初級(jí)體驗(yàn)：客戶需求滿足

2、2.0輕松體驗(yàn)：過(guò)程無(wú)須太費(fèi)周折

3、3.0難忘體驗(yàn)：過(guò)程愉悅超越期待

二、內(nèi)外部客戶需求分析

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

案例分享：人力資源、IT部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、營(yíng)銷部門(mén)等內(nèi)外部客戶需求分析

1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；

三、卓越服務(wù)3層級(jí)

1、1.0良好服務(wù)（提升客戶滿意度）：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付

2、2.0優(yōu)秀服務(wù)（降低客戶費(fèi)力度）：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)、專業(yè)勝出

3、3.0卓越服務(wù)（創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)度）：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決、參與客戶發(fā)展

成果1：針對(duì)本部門(mén)下一道工序的客戶運(yùn)用KANO模型設(shè)計(jì)良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)和卓越服務(wù)的策略。

第三講 滿意提升、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

一、滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL國(guó)際服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）

案例分享：某科技企業(yè)IT部門(mén)、結(jié)算部門(mén)、人力資源部門(mén)的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)

1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰

3、響應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

4、移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)

5、可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

二、現(xiàn)場(chǎng)討論：讓下一道工序（內(nèi)外部客戶）滿意的崗位標(biāo)準(zhǔn)

成果2：崗位服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從內(nèi)外部客戶滿意感知角度制定崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、完善現(xiàn)有崗位考核體系。（課堂初稿、課后完善）

第四講?疑難場(chǎng)景、跨部門(mén)滿意溝通

一、棘手場(chǎng)景的EOAC溝通模型

導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的跨部門(mén)需求，如果直接簡(jiǎn)單拒絕，會(huì)給內(nèi)部溝通帶來(lái)消極的阻礙，服務(wù)低效直接拉低客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動(dòng)建議行動(dòng)，讓內(nèi)部客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對(duì)服務(wù)的包容度，換來(lái)跨部門(mén)同時(shí)的信任，合作共贏。疑難場(chǎng)景列舉（根據(jù)模板提前準(zhǔn)備企業(yè)的案例）

1. 超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
2. 超過(guò)部門(mén)范圍的溝通場(chǎng)景
3. 超過(guò)合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
4. 需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景

二、EOAC積極溝通模

1. 探索需求(Explore)
2. 主動(dòng)提議(Offer)
3. 行動(dòng)承諾(Action)
4. 滿意確認(rèn)(Confirm)

成果3：結(jié)合各部門(mén)的超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通場(chǎng)景，運(yùn)用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門(mén)需求、積極建議、主動(dòng)行動(dòng)，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出）

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)

2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具

3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

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