人人都是客戶經(jīng)理-客戶滿意度體系建設(shè)j及滿意溝通技巧訓(xùn)練

課程背景：

隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。

因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細(xì)化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。

企業(yè)銷售部門----如何用服務(wù)撬動銷售持續(xù)增長，提升公司和品牌形象，提升傳播口碑和價值

企業(yè)生產(chǎn)部門----如何用服務(wù)心態(tài)打造產(chǎn)品，從而提升客戶的使用體驗，提升產(chǎn)品競爭力

企業(yè)服務(wù)部門----如何跳出常規(guī)被動響應(yīng)的桎梏，創(chuàng)造新的口碑增長點甚至新的收入增長點

企業(yè)支撐部門----如何用服務(wù)理念替代管理理念，從而適應(yīng)新生代的管理同時提升內(nèi)部效率，向效率要增長。

課程目標(biāo)：

1. 樹立：客戶至上的理念，提升全員客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從客戶需求出發(fā)，保證內(nèi)外部的客戶滿意。
2. 洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)和卓越服務(wù)。
3. 建設(shè)：客戶滿意5項標(biāo)準(zhǔn)最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務(wù)執(zhí)行力更強。
4. 運用：溝通的4大禮儀技巧，避免4類消極表達(dá)，與客戶實現(xiàn)有溫度的對話；同時運用規(guī)范高效的問答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。
5. 提升：服務(wù)敏感度，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型，匹配最適宜的溝通方式，因人而異高情商溝通，極大提升客情關(guān)系。
6. 訓(xùn)練：專業(yè)高效的溝通技能，通過CLEAR的積極溝通模式，洞察客戶需求、主動提出建議、積極行動承諾，最后化解客戶的質(zhì)疑，得到客戶滿意的確認(rèn)。

授課方法：

1. 頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
2. 行動學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課對象：

1、企業(yè)一線部門：市場部、銷售部門、客服部門管理者及員工

2、企業(yè)二線部門：生產(chǎn)、物流、品技等管理者

3、企業(yè)支撐部門：人力、財務(wù)、后勤等管理者

課程時間

2天（12H）

?課程大綱

第一天

第一講 全員服務(wù)、服務(wù)驅(qū)動新增長（1.5H）

一、市場變化：從買方市場到賣方市場

1. 市場環(huán)境的變化：從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個性化的產(chǎn)品和服務(wù)
2. 企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
3. 服務(wù)的難題和挑戰(zhàn)：服務(wù)部門如何滿足客戶超標(biāo)準(zhǔn)需求并塑造客戶忠誠度

二、服務(wù)挑戰(zhàn)：服務(wù)如何提升價值感

1、服務(wù)提升價值感

1. 如何讓客戶更信賴？
2. 如何創(chuàng)造服務(wù)的個性化？
3. 如何滿足超標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求？

視頻案例：華為服務(wù)供應(yīng)商爭取千萬云服務(wù)的故事-幫助客戶發(fā)展是我們的使命

2、轉(zhuǎn)變以客戶為中心的服務(wù)思維

1. 產(chǎn)品部門：如何以客戶思維打造團餐？
2. 后勤部門：如何用服務(wù)支持一線部門？
3. 人力資源：如何配合業(yè)務(wù)部培養(yǎng)更高效的員工
4. 市場部門：如何以客戶需求為導(dǎo)向積極主動為客戶創(chuàng)造價值

三、解讀客戶定義：下一道工序都是客戶

1. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶，人人都是客戶經(jīng)理
2. 客戶的劃分：外部客戶、內(nèi)部客戶；職能客戶/職級客戶/流程客戶/工序客戶

第二講 需求分析、服務(wù)升級(2.5H)

一、客戶體驗金字塔

1、1.0初級體驗：客戶需求滿足

2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折

3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待

二、客戶需求分析

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

案例討論：分析重點客群中小學(xué)負(fù)責(zé)人、老師、家委會的不同層次的需求

1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；

三、卓越服務(wù)3層級

1、1.0良好服務(wù)（提升客戶滿意度）：兌現(xiàn)承諾、按時交付

2、2.0優(yōu)秀服務(wù)（降低客戶費力度）：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)、專業(yè)勝出

3、3.0卓越服務(wù)（創(chuàng)造客戶忠誠度）：超額價值、關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決、幫助學(xué)校提升聲譽等

成果1：運用KANO模型為學(xué)校設(shè)計良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)和卓越服務(wù)的策略和方法。

第三講 滿意提升、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化(2H)

一、滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL國際服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）

跨行業(yè)案例分享：銀行、酒店等服務(wù)行業(yè)的服務(wù)部門、銷售部門的滿意標(biāo)準(zhǔn)

1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰

3、響應(yīng)度：及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決

4、移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、個性化服務(wù)

5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

二、現(xiàn)場討論：各部門的服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)

成果2：崗位服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)制定崗位滿意度指標(biāo)，對指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、完善現(xiàn)有崗位考核體系。（課堂初稿、課后完善）

第二天

溝通禮儀篇：

第四講 溝通有禮、溫度對話（2H）

一、溝通5大態(tài)度紅線

案例導(dǎo)入：客戶會因為哪些問題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？

1、蔑視的態(tài)度

2、煩躁的態(tài)度

3、拒絕的態(tài)度

4、質(zhì)疑的態(tài)度

5、隨意的態(tài)度

小組討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，可作為溫度對話手冊里的溝通忌諱來進(jìn)行編寫

二、對話常見4大溫度技巧

1、多用“我”表達(dá)尊敬

2、多用“我可以”表達(dá)意愿

3、運用“您能”緩解緊張

4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、溝通對話3大氛圍營造

1、恰如其分的贊美

2、不失時機的關(guān)懷

3、養(yǎng)成習(xí)慣的感謝

4、高度重視的尊崇

四、專業(yè)對話結(jié)構(gòu)反饋技巧

1. 承認(rèn)事實
2. 感受情緒
3. 肯定合理性
4. 積極行動
5. 開放式結(jié)尾

現(xiàn)場演練：結(jié)合工作場景，一對一客戶溝通訓(xùn)練，如何營造溫度溝通氛圍如何專業(yè)表達(dá)？

客戶經(jīng)營篇

第五講 識別客戶、高情商互動(2H)

溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？

一、I型溝通技巧：情緒起伏，著急不理智的案例；

1、行為方式：滔滔不絕

2、表達(dá)特點：夸張生動

3、思維特點：缺乏邏輯

4、溝通要點：勝在關(guān)系

二、C型溝通技巧：反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？

1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問

2、表達(dá)特點：謹(jǐn)言慎行

3、思維特點：有理有據(jù)

4、溝通要點：勝在專業(yè)

三、D型溝通技巧：脾氣急躁，不聽解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達(dá)特點：說一不二

3、思維特點：掌控主導(dǎo)

4、溝通要點：勝在速度

四、S型溝通技巧：磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例

1、行為方式：反應(yīng)較慢

2、表達(dá)特點：委婉寬容

3、思維特點：回避壓力

4、溝通要點：勝在信任

成果3：客戶畫像分析：從客戶行為表現(xiàn)、關(guān)注問題、思考邏輯、訴求分析等特點識別客戶溝通風(fēng)格，并迅速匹配適宜的溝通模式。

沖突溝通篇

第六講 投訴補救、沖突化解(2H)

一、客戶投訴價值

知識點：市場損害模型（Market Damage Model）

1、最好的服務(wù)是第一次把服務(wù)做對

2、最糟糕的服務(wù)是失望的客戶沉默不語

3、多形式聽取客戶之聲，鼓勵客戶建議或諫言

二、投訴補救原則

1、理解：關(guān)注心情、解決事情

2、克制：冷靜面對、設(shè)法平息

3、真誠：將心比心、換位思考

4、快捷：即時即辦、避免升級

三、服務(wù)補救的步驟（CLEAR技巧讓客戶心情晴朗）

1、Control:控制自己的情緒

2、Listen:聆聽客戶訴說、探索提問

1）封閉提問：確定方向

2）開放提問：細(xì)節(jié)探索、真需求挖掘

3）試探提問：引導(dǎo)方向

3、Establish:建立與客戶共情的氛圍

1）復(fù)述內(nèi)容

2）感同身受

3）換位思考

練習(xí)：同理心話術(shù)練習(xí)“如果我是您，的確、確實”等

4、Apologize:對客戶的遭遇表達(dá)同情（3種道歉方式的區(qū)別運用）

1. 不好意思
2. 很抱歉
3. 對不起

5、Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案

1）方案123：解決當(dāng)下、預(yù)防未來再次發(fā)生

2）強調(diào)尊崇優(yōu)先

3）迅速行動

4）責(zé)任到人

5）節(jié)點反饋

6）確認(rèn)滿意

現(xiàn)場演練：根據(jù)課前調(diào)研的案例進(jìn)行方案制定、話術(shù)設(shè)計及現(xiàn)場演練

成果4：來自學(xué)校的常見投訴案例的服務(wù)補救方案及溝通化解話術(shù)（提供腳本）課程初稿，課后定稿

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻的3個收獲點

2、落地應(yīng)用的2個工具

3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

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