客戶視角下的卓越服務(wù)設(shè)計
客戶視角下的卓越服務(wù)設(shè)計詳細內(nèi)容
客戶視角下的卓越服務(wù)設(shè)計
課程背景：
市場競爭就是爭奪客戶的競爭，客戶就是商業(yè)財富的來源，客戶關(guān)系管理是營銷人員基礎(chǔ)的核心工作。市場競爭中，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開放新客戶中，不惜花費大量資源和他家拼命爭奪新客戶，卻在客戶經(jīng)營方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實現(xiàn)客戶忠誠的策略。因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失?！犊蛻粢暯窍碌淖吭椒?wù)設(shè)計》就是引導(dǎo)各部門服務(wù)精英，從客戶需求出發(fā)，最終通過價值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶的忠誠。
課程收益：
- 建立：客戶至上、服務(wù)制勝的服務(wù)意識，打造服務(wù)競爭力的發(fā)展規(guī)劃
- 應(yīng)用?：客戶需求KANO分析工具、根據(jù)客戶的基本需求、期望需求和興奮需求，匹配適宜的服務(wù)策略，通過創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶需求，贏得客戶的忠誠。
- 建設(shè)：客戶滿意5項標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務(wù)執(zhí)行力更強。
授課對象：
企業(yè)服務(wù)精英
授課方法：
- 行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+思維導(dǎo)圖+案例演練+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。
授課天數(shù)：
- 3H
課程大綱
第一講 全員服務(wù)、服務(wù)驅(qū)動新增長
一、市場變化：從買方市場到賣方市場
- 市場環(huán)境的變化：從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個性化的產(chǎn)品和服務(wù)
- 企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
- 服務(wù)的難題和挑戰(zhàn)：服務(wù)部門如何滿足客戶超標(biāo)準(zhǔn)需求并塑造客戶忠誠度
二、服務(wù)挑戰(zhàn)：服務(wù)如何提升價值感
1、如何讓客戶更信賴？
2、如何創(chuàng)造服務(wù)的個性化？
3、如何滿足超標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求？
視頻案例：華為服務(wù)供應(yīng)商爭取千萬云服務(wù)的故事-幫助客戶發(fā)展是我們的使命
第二講 服務(wù)思維：上接客戶需求、下接企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)
一、上接需求：重點客戶需求分析
需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；
案例分享：業(yè)務(wù)部門、支撐部門運用KANO模型分析內(nèi)外部客戶3層需求
二、下接目標(biāo)：結(jié)合經(jīng)營目標(biāo)（滿意度、忠誠度），設(shè)計卓越服務(wù)3層級
1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時交付
2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、細節(jié)勝出
3、卓越的服務(wù)：超額價值、關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決、共同開發(fā)市場
案例分享：各行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，為滿足客戶需求設(shè)計不同等級的服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)
第三講 客戶滿意、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化
一、滿意服務(wù)、量化標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）
服務(wù)營銷崗位的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、親和力強、專業(yè)技能嫻熟、服務(wù)流程清晰
3、響應(yīng)度：對于問題及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決
4、移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、個性化服務(wù)
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
案例分享：從客戶滿意感知角度制定營銷崗位滿意度指標(biāo)，對指標(biāo)進行細化描述、定義響應(yīng)時效、主動服務(wù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善現(xiàn)有崗位考核體系。（銷售部、客服部、財務(wù)部、人力部、IT部等一線二線部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
李方老師的其它課程
課程背景：服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角甚至跨行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，
講師：李方詳情
課程背景：服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造
講師：李方詳情
體驗式溝通助力極速成交 12.30
——金牌客服詢單轉(zhuǎn)換技能進階訓(xùn)練?課程背景：電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交
講師：李方詳情
課程背景：客戶至上，體驗為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了
講師：李方詳情
課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程成果：（以組為
講師：李方詳情
課程背景：服務(wù)設(shè)計：1984年，著名服務(wù)管理學(xué)專家ShostackG.Lynn在《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表的論文中，提出服務(wù)設(shè)計，歷經(jīng)30多年發(fā)展，已經(jīng)得到全球范圍領(lǐng)先組織的認可和推廣。國內(nèi)外眾多銀行機構(gòu)早已引入組織，成功實現(xiàn)創(chuàng)新突破：如摩根大通、安快銀行、新加坡星展銀行等，服務(wù)設(shè)計讓傳統(tǒng)刻板保守的銀行業(yè)有了更多的人性關(guān)懷和獨特光輝。體驗價值：在給客戶提供服務(wù)的體
講師：李方詳情
課程背景：客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。專業(yè)溝通：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，服務(wù)是企業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的護城河。服務(wù)能力的高低，影響甚至決定了企業(yè)的核心競爭力。技術(shù)服務(wù)不僅是專業(yè)崗位，也是服務(wù)溝通的崗
講師：李方詳情
課程背景：電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客
講師：李方詳情
課程背景：隨著國內(nèi)高凈值人群的增加以及對高凈值人群的關(guān)注度不斷上升，國內(nèi)多家商業(yè)銀行紛紛開立私人銀行部門，而非銀行機構(gòu)也參與到對高凈值人群的競爭當(dāng)中，各商業(yè)銀行私人銀行部門在被各種同業(yè)機構(gòu)包圍的競爭態(tài)勢下，應(yīng)加快培養(yǎng)團隊服務(wù)營銷明星的綜合素養(yǎng)，萃取服務(wù)營銷成功精髓，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。課程收益：客戶關(guān)系：理解客戶關(guān)系發(fā)展4個階
講師：李方詳情
課程背景：隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)塑造品牌價值是所有企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。課程目標(biāo)：確定客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)
講師：李方詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細表 14660
- 9文件簽收單 14315