服務(wù)創(chuàng)造價值 ——客戶滿意度打造及服務(wù)效能提升

課程背景：

市場競爭就是爭奪客戶的競爭，客戶就是商業(yè)財富的來源，客戶關(guān)系管理是營銷人員基礎(chǔ)的核心工作。市場競爭中，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開放新客戶中，不惜花費大量資源和他家拼命爭奪新客戶，卻在客戶管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實現(xiàn)客戶忠誠的策略。因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失?！斗?wù)創(chuàng)造價值》就是引導各部門服務(wù)經(jīng)理，從客戶需求出發(fā)，最終通過價值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶的忠誠。

服務(wù)專家效能提升著重塑造顧問專家角色，秉承“為客戶解決問題”的觀點，強調(diào)從“換位思考，為客戶著想”的思維中創(chuàng)造雙贏，通過價值塑造和高效溝通使客戶經(jīng)理實戰(zhàn)能力得到迅速提高，并換來客戶的信任和忠誠。

課程收益：

• 建立：客戶至上、體驗制勝的服務(wù)意識，明確顧問f忘的定位和發(fā)展規(guī)劃
• 掌握：客戶需求KANO分析工具、根據(jù)客戶的基本需求、期望需求和興奮需求，匹配適宜的服務(wù)策略，通過創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶需求，贏得客戶的忠誠。
• 建設(shè)：客戶滿意5項標準：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務(wù)執(zhí)行力更強。
• 訓練：專業(yè)高效的溝通技能，通過MOT的積極溝通模式，洞察客戶需求、主動提出建議、積極行動承諾，最后得到客戶滿意的確認。
• 掌握：不同客戶性格類型，了解因人而異的溝通要點、匹配不同的溝通風格，規(guī)范應(yīng)答話術(shù)，總結(jié)解疑思路、營造和諧氛圍，與客戶進行高效溝通。

授課對象：

企業(yè)一線運營部門、銷售部門、客服務(wù)部門管理者及員工。

授課方法：

• 行動式學習的教學方式（基礎(chǔ)知識精講+思維導圖+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課天數(shù)：

• 2天

課程大綱

第一天 ?客戶滿意度提升篇

第一講 體驗時代、服務(wù)至上

一、體驗時代、生態(tài)變化

1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長
2. 企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動
3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預見問題的發(fā)生、主動服務(wù)客戶、獨特的服務(wù)體驗，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度

二、體驗時代、極致服務(wù)

1. 服務(wù)回報模型：好的服務(wù)，品牌與客戶共同成長
2. 體驗損害模型：（Market Damage Model）:體驗損失對營收的影響量化

三、體驗時代、忠誠塑造（NPS解讀）

1、NPS定義：客戶凈推薦值，超越客戶期待的美好記憶

2、NPS價值：客戶忠誠的衡量指標

3、NPS驅(qū)動：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業(yè)帶來利潤的分界點

第二講：需求分析、滿意提升

一、客戶體驗金字塔

1、1.0初級體驗：客戶需求滿足

2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折

3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待

二、重點客戶需求分析：KANO模型

案例分享：某外貿(mào)營銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶服務(wù)的需求分析

1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求，如果一旦沒滿足，必定引發(fā)客戶投訴；

2、期望需求：隨著服務(wù)的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升。

3、興奮需求：客戶并沒有提出這類需求，需要引導客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待，客戶滿意度會快速提升。

現(xiàn)場成果1：分析客戶的3層需求，運用KANO模型如何提供基本服務(wù)、省心服務(wù)和超越服務(wù)策略

三、客戶滿意標準（SERVQUAL國際服務(wù)質(zhì)量量化指標）

案例分享：服務(wù)某物流企業(yè)、某國有企業(yè)重要服務(wù)崗位的客戶感知滿意標準

1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰

3、響應(yīng)度：及時響應(yīng)、及時答復、及時解決

4、移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、個性化服務(wù)

5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

現(xiàn)場成果2（崗位服務(wù)滿意標準1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、完善現(xiàn)有崗位考核體系。（課堂初稿、課后完善）

第二天 ?客戶滿意溝通篇

第一講 服務(wù)有禮、高效對話

一、溝通5大態(tài)度紅線

案例導入：溝通中會因為哪些問題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？

1、蔑視的態(tài)度

2、煩躁的態(tài)度

3、拒絕的態(tài)度

4、質(zhì)疑的態(tài)度

5、隨意的態(tài)度

小組討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，可作為溫度對話手冊里的溝通忌諱來進行編寫

二、對話常見4大溫度技巧

1、多用“我”表達尊敬

2、多用“我可以”表達意愿

3、運用“您能”緩解緊張

4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、溝通對話3大氛圍營造

1、恰如其分的贊美

2、不失時機的關(guān)懷

3、養(yǎng)成習慣的感謝

4、高度重視的尊崇

四、專業(yè)對話結(jié)構(gòu)反饋技巧

1. 承認事實
2. 感受情緒
3. 肯定合理性
4. 積極行動
5. 開放式結(jié)尾

現(xiàn)場演練：結(jié)合內(nèi)外部工作場景對話，進行溫度對話和專業(yè)對話溝通訓練，如何營造溫度溝通氛圍如何專業(yè)表達？

第二講 ?客戶抱怨、補救服務(wù)

一、客戶投訴常見場景（以下案例場景由客戶提供，僅做參考）

1、客戶對貨物丟失或破損需要協(xié)商解決方案

2、客戶對賬務(wù)結(jié)算手續(xù)及賬單有疑義

3、因突發(fā)狀況沒有按時派送

4、因報關(guān)手續(xù)問題貨品滯留等

二、服務(wù)補救策略

1、規(guī)則吃透-加大考核力度

2、提前告知-管理客戶期待

3、主動跟進-加大溝通頻率

4、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠

5、態(tài)度真誠-強調(diào)服務(wù)專屬

6、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通

7、細節(jié)到位-避免投訴升級

現(xiàn)場成果3：各小組針對常見客戶抱怨投訴業(yè)務(wù)場景，結(jié)合客戶服務(wù)流程，復盤流程中的易發(fā)生投訴的環(huán)節(jié)，制定預防投訴方案，并優(yōu)化服務(wù)細節(jié)。

第三講? 超標需求、MOT專業(yè)溝通

視頻引入：超標準的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶的認可（MOT積極溝通案例）

一、疑難場景列舉（需要企業(yè)提供具體案例，以下為舉例說明）

1. 超過崗位標準的溝通場景
2. 超過部門范圍的溝通場景
3. 超過合同范圍的應(yīng)急場景
4. 需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的緊急場景

二、MOT積極溝通模式

1. 探索需求
2. 主動提議
3. 行動承諾
4. 滿意確認

三、現(xiàn)場實操演練：

根據(jù)企業(yè)案例設(shè)計消極溝通和積極溝通，并進行現(xiàn)場演練，老師點評

1. 分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和工程師代表演練；
2. 觀摩點評，根據(jù)溝通技巧要點進行評比。
3. 回顧總結(jié)：對話中的溝通技巧的運用

第四講 因客而異、高情商溝通

溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；

一、S型溝通技巧

導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；

1、行為方式：滔滔不絕

2、表達特點：夸張生動

3、思維特點：缺乏邏輯

4、溝通要點：贏在關(guān)系

二、C型溝通技巧

導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？

1、行為方式：細節(jié)盤問

2、表達特點：謹言慎行

3、思維特點：有理有據(jù)

4、溝通要點：贏在專業(yè)

三、D型溝通技巧

導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達特點：說一不二

3、思維特點：掌控主導

4、溝通要點：贏在速度

四、I型溝通技巧

導入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復詢問的案例

1、行為方式：反應(yīng)較慢

2、表達特點：委婉寬容

3、思維特點：回避壓力

4、溝通要點：贏在安心

頭腦風暴：性格分析工具，電話交流分析客戶行為表現(xiàn)、性格特點、重點需求和溝通技巧；（分析客戶案例）

課程5-3-1總結(jié)

1、印象深刻的5個收獲點

2、落地應(yīng)用的3個工具

3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

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