向服務(wù)要效益-客戶體驗(yàn)之旅及服務(wù)體系建設(shè)

課程背景：

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來(lái)越乏力。

因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。

課程目標(biāo)：

1. 客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2. 服務(wù)創(chuàng)新：通過(guò)客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。
3. 服務(wù)管理：從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)客戶滿意差距分析，制定服務(wù)提升的管理舉措，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。

授課方法：

1. 頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
2. 行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

授課對(duì)象：

科技行業(yè)營(yíng)銷部、售后服務(wù)部及內(nèi)部支撐部門管理者

課程時(shí)間

2天（12H）

課程大綱

第一講 服務(wù)管理：創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)

一、生態(tài)變化

1. 市場(chǎng)環(huán)境的變化：從變量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，從新客戶拓展到老客戶深耕
2. 企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。
3. 客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度

三、體驗(yàn)旅程管理

1.?體驗(yàn)管理模型：從單點(diǎn)式的客戶服務(wù)到客戶生命周期的全流程管理

2.?服務(wù)周期管理：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)

第二講 服務(wù)思維：以客戶為中心解讀客戶需求

一、客戶體驗(yàn)金字塔

1、1.0初級(jí)體驗(yàn)：客戶需求滿足

2、2.0輕松體驗(yàn)：過(guò)程無(wú)須太費(fèi)周折

3、3.0難忘體驗(yàn)：過(guò)程愉悅超越期待

二、卓越服務(wù)3層級(jí)

1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付

2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)

3、超預(yù)期的服務(wù)：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決

4、卓越服務(wù)：參與客戶發(fā)展、共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)

三、重點(diǎn)客戶需求分析

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；

成果1：針對(duì)行業(yè)客戶分析3層需求，運(yùn)用KANO模型如何提供良好的服務(wù)、優(yōu)秀、超預(yù)期、卓越服務(wù)？

第三講 服務(wù)滿意體系建設(shè)：客戶之旅觸點(diǎn)優(yōu)化、客戶期望管理

一、客戶之旅、服務(wù)高效

1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時(shí)間邏輯感受體驗(yàn)全旅程

2、關(guān)鍵時(shí)刻MOT：與客戶接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時(shí)刻

3、確定5類關(guān)鍵觸點(diǎn)：客戶服務(wù)旅程全生命周期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或觸點(diǎn)

1. 首觸點(diǎn)
2. 抱怨觸點(diǎn)
3. 高頻觸點(diǎn)
4. 高感知觸點(diǎn)
5. 結(jié)束觸點(diǎn)

二、體驗(yàn)旅程微優(yōu)化

1、提升滿意度：細(xì)節(jié)提升客戶無(wú)感體驗(yàn)以客戶視角提升滿意

1. 有形度：服務(wù)可視化、價(jià)值可量化
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時(shí)間明確
4. 移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶期待
5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾

2、預(yù)判抱怨：預(yù)判客戶超期的需求，并管理客戶期望值，爭(zhēng)取第一次把服務(wù)做對(duì) （右圖示例）

1. 事前控制：關(guān)系經(jīng)營(yíng)、問(wèn)題的預(yù)判
2. 事中管理：盡快解決、損失最小化
3. 事后補(bǔ)救： 事后回訪、化訴為金、爭(zhēng)創(chuàng)雙贏

3、提升波峰：運(yùn)用峰終定律，運(yùn)用超預(yù)期、卓越服務(wù)思維為客戶提供驚喜體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1）設(shè)計(jì)要求：高峰或結(jié)束點(diǎn)

2）設(shè)計(jì)原則：低成本、高感知、簡(jiǎn)流程、易推廣

成果2：制定客戶體驗(yàn)之旅關(guān)鍵時(shí)刻優(yōu)化方案 （各小組選擇業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)方案）并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)（演練）和老師點(diǎn)評(píng)

第四講 客戶滿意管理、科學(xué)測(cè)量

一、測(cè)量3類指標(biāo)

1、描述性指標(biāo)

2、感知性指標(biāo)

3、結(jié)果性指標(biāo)

二、常見(jiàn)3個(gè)指標(biāo)

1、客戶滿意度（CAST）

2、客戶費(fèi)力度（CES）

3、凈推薦值（NPS）

三、體驗(yàn)測(cè)量模型

1、滿意度全面系統(tǒng)模型

2、重點(diǎn)業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)模型

3、即時(shí)滿意度模型

成果3：根據(jù)服務(wù)旅程的關(guān)鍵觸點(diǎn)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)滿意測(cè)試體系進(jìn)行優(yōu)化，為科學(xué)制定管理舉措提供依據(jù)

第五講 ?服務(wù)旅程的規(guī)范管理：體驗(yàn)差距分析、舉措制定

自測(cè)表：通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型診斷服務(wù)差距的原因（5 GAP MODEL）

一、5大管理差距舉措制定

1、傾聽(tīng)的差距：

1）客戶體驗(yàn)研究

2）向上溝通機(jī)制

3）第一時(shí)間服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制

2、標(biāo)準(zhǔn)的差距：?

1）系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)

2）制定閉環(huán)管理

3）可視化可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、執(zhí)行的差距：?

1）聘用合適的員工

2）持續(xù)賦能員工

3）提供必要的支持系統(tǒng)

4）留住最好的員工

4、溝通的差距：客戶預(yù)期的管理

1）避免過(guò)度宣傳

2）杜絕過(guò)度承諾

5、找到差異的類型彌補(bǔ)差距

二、以客戶為中心的文化建立

1、解決動(dòng)力問(wèn)題

2、解決方向問(wèn)題

3、解決難度問(wèn)題

成果4：結(jié)合診斷差距，并制定服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體驗(yàn)提升的方案。(課后作業(yè))

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)

2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具

3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

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