向服務(wù)要效益 ——客戶全生命周期服務(wù)管理及客戶經(jīng)營(yíng)

課程背景：

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來越乏力。

因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，用服務(wù)塑造品牌價(jià)值是所有企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。

課程目標(biāo)：

1. 確定客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2. 客戶關(guān)系管理：從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，定義關(guān)鍵客戶、洞察客戶需求，識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻、設(shè)計(jì)專業(yè)服務(wù)策略，樹立獨(dú)特的品牌形象，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。
3. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：通過客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。

授課方法：

1. 頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
2. 行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課對(duì)象：

營(yíng)銷部、運(yùn)維部、客服中心、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)骨干及上下工序部門負(fù)責(zé)人

課程時(shí)間

2天（12H）

課程大綱

第一講 服務(wù)管理：服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)（2H）

一、服務(wù)目標(biāo)定位

1. 市場(chǎng)環(huán)境的變化：從變量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，從新客戶拓展到老客戶深耕
2. 企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。
3. 客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度

二、客戶關(guān)系定位

1.?客戶關(guān)系模型：從單點(diǎn)式的客戶服務(wù)到客戶生命周期的全流程管理

2、客戶發(fā)展定位：獲客期、成長(zhǎng)期、成熟期、維持期、流失期

3、客戶行業(yè)分類：

1）客戶價(jià)值：戰(zhàn)略大客戶、行業(yè)標(biāo)桿客戶、行業(yè)隱形冠軍、中下型客戶

2）客戶類型：金融行業(yè)、政府機(jī)關(guān)、能源企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、制造業(yè)等

第二講 服務(wù)思維：上接客戶需求、下接企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（3H）

一、上接需求：重點(diǎn)客戶需求分析（按客戶價(jià)值/發(fā)展期定義不同類別客戶）

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；

成果1：運(yùn)用KANO模型針對(duì)不同類型客戶分析3層需求，

二、下接目標(biāo)：結(jié)合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，卓越服務(wù)3層級(jí)

1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付

2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)

3、超預(yù)期的服務(wù)：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決

4、卓越服務(wù)：參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場(chǎng)

成果2：根據(jù)不同生命周期的客戶需求，確定不同等級(jí)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

第三講 識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻、定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（6H）

一、識(shí)別客服中心服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時(shí)間邏輯感受體驗(yàn)全旅程

2、關(guān)鍵時(shí)刻MOT：與客戶接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時(shí)刻

3、確定5類關(guān)鍵觸點(diǎn)：客戶服務(wù)生命周期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或觸點(diǎn)（以項(xiàng)目為例）

?

1. 市場(chǎng)洞察
2. 關(guān)系運(yùn)作
3. 售前支持
4. 項(xiàng)目投標(biāo)
5. 合同簽訂
6. 項(xiàng)目交付
7. 回款結(jié)算
8. 運(yùn)維服務(wù)

二、體驗(yàn)旅程微優(yōu)化

1、提升滿意：SERQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

1. 有形度：服務(wù)可視化、價(jià)值可量化
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時(shí)間明確
4. 移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶期待
5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾

2、填平波谷：管理客戶期望值，爭(zhēng)取第一次把服務(wù)做對(duì) （右圖示例）

1. 事前控制：關(guān)系經(jīng)營(yíng)、問題的預(yù)判
2. 事中管理：盡快解決、損失最小化
3. 事后補(bǔ)救： 事后回訪、化訴為金、爭(zhēng)創(chuàng)雙贏

3、提升波峰：創(chuàng)新思維為客戶提供驚喜體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1）設(shè)計(jì)要求：高峰或結(jié)束點(diǎn)

2）設(shè)計(jì)原則：發(fā)現(xiàn)新需求提供創(chuàng)新服務(wù)

3）創(chuàng)新工具：峰終定律

4、持續(xù)經(jīng)營(yíng)：需求引導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)值（EOAC模型）

1. 探索需求(Explore)
2. 主動(dòng)提議(Offer)
3. 行動(dòng)承諾(Action)
4. 滿意確認(rèn)(Confirm)

成果3：制定不同類型的客戶關(guān)鍵時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方案 （各小組選擇業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)方案）并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)（演練）和老師點(diǎn)評(píng)

第四講 ?服務(wù)流程的規(guī)范管理：服務(wù)差距分析、舉措制定（1H）

自測(cè)表：通過服務(wù)質(zhì)量差距模型診斷服務(wù)差距的原因（5 GAP MODEL）

一、5大管理差距舉措制定

1、傾聽的差距：

1）客戶體驗(yàn)研究

2）向上溝通機(jī)制

3）第一時(shí)間服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制

2、標(biāo)準(zhǔn)的差距：?

1）系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)

2）制定閉關(guān)管理

3）可視化可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、執(zhí)行的差距：?

1）聘用合適的員工

2）持續(xù)賦能員工

3）提供必要的支持系統(tǒng)

4）留住最好的員工

4、溝通的差距：客戶預(yù)期的管理

1）避免過度宣傳

2）杜絕過度承諾

5、找到差異的類型彌補(bǔ)差距

二、以客戶為中心的文化建立

1、解決動(dòng)力問題

2、解決方向問題

3、解決難度問題

成果4：結(jié)合診斷差距，并制定服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體驗(yàn)提升的方案。(課后作業(yè))

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)

2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具

3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

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