向服務(wù)要效益—服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)
向服務(wù)要效益—服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)詳細(xì)內(nèi)容
向服務(wù)要效益—服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)
課程背景：
- 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來(lái)越乏力。
- 因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)必須面臨的挑戰(zhàn)。
課程目標(biāo)：
- 客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
- 服務(wù)創(chuàng)新：通過(guò)客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。
- 服務(wù)管理：從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)客戶滿意差距分析，制定服務(wù)提升的管理舉措，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。
授課方法：
- 頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
- 行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。
授課對(duì)象：
企業(yè)服務(wù)經(jīng)理，營(yíng)銷經(jīng)理及支撐部門經(jīng)理
課程時(shí)間
1天（6H）
?課程大綱
第一講 服務(wù)管理：創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)
一、生態(tài)變化
- 市場(chǎng)環(huán)境的變化：從變量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，從新客戶拓展到老客戶深耕
- 企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。
- 客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度
三、體驗(yàn)旅程管理
1.?體驗(yàn)管理模型：從單點(diǎn)式的客戶服務(wù)到客戶生命周期的全流程管理
2.?服務(wù)周期管理：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)
第二講 服務(wù)思維：以客戶為中心解讀客戶需求
一、重點(diǎn)客戶需求分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；
成果1：針對(duì)戰(zhàn)略客戶分析3層需求，運(yùn)用KANO模型如何提供良好的服務(wù)、優(yōu)秀、超預(yù)期、卓越服務(wù)？
二、卓越服務(wù)3層級(jí)
1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付
2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)
3、卓越服務(wù)：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決參與客戶發(fā)展、共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)
?
第三講 服務(wù)崗位的標(biāo)準(zhǔn)化：以客戶滿意為中心、提升效能
一、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、滿意建設(shè)（SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰
3、響應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4、移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
- 可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
成果2：結(jié)合客戶滿意5度要求制定服務(wù)崗位（一線服務(wù)部門和支撐部門）滿意度標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化描述、完善現(xiàn)有崗位服務(wù)考核體系。
第四講 ?服務(wù)流程的規(guī)范管理：服務(wù)差距分析、舉措制定
自測(cè)表：通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型診斷服務(wù)差距的原因（5 GAP MODEL）
一、5大管理差距舉措制定
1、傾聽(tīng)的差距：
1）客戶體驗(yàn)研究
2）向上溝通機(jī)制
3）第一時(shí)間服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制
2、標(biāo)準(zhǔn)的差距：?
1）系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)
2）制定閉關(guān)管理
3）可視化可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、執(zhí)行的差距：?
1）聘用合適的員工
2）持續(xù)賦能員工
3）提供必要的支持系統(tǒng)
4）留住最好的員工
4、溝通的差距：客戶預(yù)期的管理
1）避免過(guò)度宣傳
2）杜絕過(guò)度承諾
5、找到差異的類型彌補(bǔ)差距
二、以客戶為中心的文化建立
1、解決動(dòng)力問(wèn)題
2、解決方向問(wèn)題
3、解決難度問(wèn)題
成果3：結(jié)合診斷差距，并制定服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體驗(yàn)提升的方案。
課程3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具
3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃
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課程背景：服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角甚至跨行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，
講師：李方詳情
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——金牌客服詢單轉(zhuǎn)換技能進(jìn)階訓(xùn)練?課程背景：電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能簡(jiǎn)單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交
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課程背景：客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰(shuí)？我為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了
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- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
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