人人都是客戶經(jīng)理 ——服務(wù)意識(shí)提升及關(guān)鍵時(shí)刻管理

課程背景：

“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來(lái)說(shuō)，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），設(shè)計(jì)客戶在關(guān)鍵時(shí)刻的峰終體驗(yàn)，通過(guò)極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見(jiàn)投訴貶損點(diǎn)，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

課程目標(biāo)：

1. 確定客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2. 識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻：從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，定義關(guān)鍵客戶、洞察客戶需求，識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻、設(shè)計(jì)專業(yè)服務(wù)策略，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。
3. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。

授課方法：

1. 頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
2. 行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

授課對(duì)象：

1、企業(yè)市場(chǎng)部、售后部門(mén)、客服務(wù)部門(mén)管理者

2、企業(yè)內(nèi)部等支撐部門(mén)（財(cái)務(wù)部、人事部、行政部、IT技術(shù)部、研發(fā)、商務(wù)部）等管理者

課程時(shí)間

1天（6H）

?課程大綱

第一講 服務(wù)思維篇：客戶至上、服務(wù)制勝

一、市場(chǎng)變化：從買(mǎi)方市場(chǎng)到賣(mài)方市場(chǎng)

1. 市場(chǎng)環(huán)境的變化：從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)
2. 企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開(kāi)拓到老客戶深耕
3. 服務(wù)的難題和挑戰(zhàn)：服務(wù)部門(mén)如何滿足客戶超標(biāo)準(zhǔn)需求并塑造客戶忠誠(chéng)度

二、服務(wù)挑戰(zhàn)：服務(wù)如何提升價(jià)值感

1、服務(wù)提升價(jià)值感

1. 如何讓客戶更信賴？
2. 如何創(chuàng)造服務(wù)的個(gè)性化？
3. 如何滿足超標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求？

視頻案例：華為服務(wù)供應(yīng)商爭(zhēng)取千萬(wàn)云服務(wù)的故事-幫助客戶發(fā)展是我們的使命

2、轉(zhuǎn)變以客戶為中心的服務(wù)思維（以下為舉例）

1. 研發(fā)部門(mén)：如何以客戶思維打造產(chǎn)品？
2. 行政部門(mén)：如何用服務(wù)支持內(nèi)部客戶？
3. IT中心：如何給同事創(chuàng)造更好的數(shù)字環(huán)境？
4. 人力資源：如何配合業(yè)務(wù)部培養(yǎng)更高效的員工
5. 交付部門(mén)：如何以客戶需求為導(dǎo)向積極主動(dòng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值

三、解讀客戶定義：下一道工序都是客戶

1. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
2. 客戶的劃分：外部客戶、內(nèi)部客戶；職能客戶/職級(jí)客戶/流程客戶/工序客戶

第二講 客戶思維篇：滿意提升、關(guān)系經(jīng)營(yíng)

一、需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

案例分享：IT部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、售后交付部門(mén)、營(yíng)銷部門(mén)部門(mén)的客戶需求分析

1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；

二、卓越服務(wù)3層級(jí)

1、1.0良好服務(wù)（提升客戶滿意度）：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付

2、2.0優(yōu)秀服務(wù)（降低客戶費(fèi)力度）：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)、專業(yè)勝出

3、3.0卓越服務(wù)（創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)度）：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決、參與客戶發(fā)展

成果1：針對(duì)內(nèi)外部客戶運(yùn)用KANO模型設(shè)計(jì)良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)和卓越服務(wù)的策略。

第三講 滿意標(biāo)準(zhǔn)篇：滿意提升、MOT關(guān)鍵時(shí)刻經(jīng)營(yíng)

一、MOT關(guān)鍵時(shí)刻

案例：北歐航空公司的關(guān)鍵時(shí)刻

1、關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)時(shí)無(wú)處不在，客戶接觸的每分每秒都會(huì)留下難忘的印象

2、關(guān)鍵時(shí)刻細(xì)節(jié)管理（服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)溝通）

二、關(guān)鍵時(shí)刻滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)）

1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰

3、響應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

4、移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)

5、可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

案例分享：某科技企業(yè)IT部門(mén)、結(jié)算部門(mén)、人力資源部門(mén)的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)

三、現(xiàn)場(chǎng)討論：各部門(mén)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)

成果2：崗位服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)制定崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、完善現(xiàn)有崗位考核體系。（課堂初稿、課后完善）

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)

2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具

3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

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