職場精英有效溝通與情緒管理訓(xùn)練營

課程背景：

在給學(xué)員培訓(xùn)的過程中，我經(jīng)常會問大家，客戶投訴我們時，往往投訴的什么是最多的，是我們員工的專業(yè)呢？還是員工的態(tài)度呢？大家的答案很一致，大多數(shù)是投訴我們的態(tài)度。

決定員工態(tài)度好壞的是什么？是溝通。眾所周知，溝通是最基本的生存技巧，也是人們實現(xiàn)理想和抱負(fù)的重要工具。一個人事業(yè)成功與否乃至生活幸福與否，在很大程度上取決于溝通能力。

溝通在我們的生活中是如此的重要，那為何溝通又如此困難？如何讓溝通成為企業(yè)單位的競爭優(yōu)勢？如何建立起企業(yè)單位里的“溝通文化”?如何在企業(yè)單位工作中與上級、同事和下級順暢有效地溝通？職場有效溝通的原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最有效溝通的行為是哪些？職場溝通需要怎樣的“通道”？更重要的是職場人在工作崗位上的溝通心境如何，從而在具體的待客過程中看到顧客的內(nèi)心需要，發(fā)掘顧客的潛在需求，這才是溝通所要達(dá)到的目標(biāo)之一。

人們面對越來越快的工作節(jié)奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心態(tài)和情緒方面的問題；

據(jù)權(quán)威估算，在美國，企業(yè)員工因壓力造成的經(jīng)濟損失每年超過1500億美元，主要源自員工經(jīng)常的曠工曠職、崗位倦怠、心不在焉而導(dǎo)致服務(wù)生產(chǎn)縮減。在英國，多達(dá)60%的曠工曠職和每年高達(dá)300億英鎊的工業(yè)損失被確信由與壓力有關(guān)的疾病造成。中國職場的壓力損失更加不容樂觀，雖然缺少權(quán)威統(tǒng)計，但可以預(yù)測：跟美國英國相比，有過之而無不及。

《職場精英有效溝通與情緒管理訓(xùn)練營》這門課程就是在這樣的一種背景之下產(chǎn)生的，在充分體現(xiàn)了人的本能特性的基礎(chǔ)上，特別針對中國企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀提出了一套適合于國內(nèi)企業(yè)做員工思想工作，幫助員工調(diào)整心態(tài)，開發(fā)潛能，迎接企業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)帶來的所必需的企業(yè)管理的科學(xué)觀和方法論，主要目的是激活中國人的活力，開發(fā)中國人的創(chuàng)造力；

課程目標(biāo)：

◆ 認(rèn)知溝通的魅力，了解溝通的價值；

◆ 掌握溝通技能，提升工作效率，達(dá)到團隊協(xié)作；

◆ 掌握有效溝通的 “三維表達(dá)術(shù)”，從道層面領(lǐng)悟溝通的魅力；

◆ 使參訓(xùn)學(xué)員通過溝通這門“藝術(shù)”，能夠快樂與各級溝通，快樂生活；

◆ 減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升職場績效；

◆ 增強正面情緒，處理負(fù)面情緒，解除心理上的限制性信念；

◆ 辨別壓力源，激發(fā)主動性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對人生；

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：中基層干部核心人才等

課程方式：互動式教學(xué)+課堂演講+現(xiàn)場練習(xí)+經(jīng)典案例分享+視頻分享+討論

課程大綱

導(dǎo)入：工作場景案例分析互動體驗

1.?看清溝通絆腳石，認(rèn)知自己溝通障礙

2.?溝通的目的

3.?溝通的三要素：心態(tài)、愛心、主動

第一講：認(rèn)知溝通篇----好溝通鑄就員工幸福企業(yè)發(fā)展

一、溝通的魅力

1.?好溝通是企業(yè)文化和員工綜合素質(zhì)的體現(xiàn)；

2.?好溝通可以加快企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的步伐；

3.?好溝通可以促進(jìn)內(nèi)部人際關(guān)系提升幸福感；

4.?好溝通可以讓客戶體驗更好促進(jìn)更大業(yè)績；

第二講：溝通的道----核心人才必懂的“三維溝通”

一、有效溝通“三維表達(dá)術(shù)”

1.?有理——邏輯說通

2.?有情——情緒融通

3.?有心——心門打通

二、如何做到“有理”

1.?結(jié)論先行

2.?上下對應(yīng)

3.?分類清晰

4.?邏輯順序

三、如何做到“有情”

1.?重復(fù)事實

2.?重復(fù)情感

3.?期待做法

（更多適合用于平級跨部門客戶溝通）

四、如何做到“有心”

1.?眼神交流

2.?面部表情

3.?肢體動作

（更多適合用于與客戶溝通）

四、與客戶溝通的要點和模型

1.?不急著說，多聽少說

2.?態(tài)度親和，立場堅定

3.?指示清晰，簡單易懂

4.?多用情感，少講道理

5.?多用正語，少用負(fù)語

工具：與客戶說話溝通模型

五、溝通實戰(zhàn)演練

1.?生活中的溝通演練

2.?工作中的溝通演練

3.?換位思考溝通演練

4.?服務(wù)中的溝通技巧

第三講：揭開情緒面紗，實現(xiàn)情緒自由

一、認(rèn)知情緒

1.?情緒與人格

2.?情緒與健康

3.?情緒從哪來到哪去

4．情緒有好壞之分嗎

5．情緒與壓力的關(guān)系

6．負(fù)面情緒的轉(zhuǎn)化

二、做自己情緒的主人：負(fù)面情緒的正面價值與疏導(dǎo)

1．憤怒的正面價值與疏導(dǎo)

2．痛苦的正面價值與疏導(dǎo)

3．恐懼的正面價值與疏導(dǎo)

4．失望的正面價值 與疏導(dǎo)

5．緊張/焦慮的正面價值與疏導(dǎo)

6．內(nèi)疚/遺憾的正面價值與疏導(dǎo)

7．嫉妒的正面價值與疏導(dǎo)

8．處理委屈法與疏導(dǎo)

9．處理困難法與疏導(dǎo)

10．處理焦慮法與疏導(dǎo)

第四講：把握情緒四步驟，輕松管理情緒

二、管理情緒第一步：覺察情緒

1.?識別情緒，給情緒命名

2.?提升覺察感受方法

3.?實操互動練習(xí)覺察

三、管理情緒第二步：接納情緒

1.?接納情緒句式練習(xí)方法

2.?接納自己情緒的低谷期

3.?接納情緒是一種能量，是生命力的象征

4.?接納情緒帶給身體的反應(yīng)變化

5.?接納每一種情緒都是心靈的信使

6.?接納情緒是一種流動狀態(tài)是我們留不住的

7.?接受表緒：臣服即解脫

8.?享受情緒：覺知即超越

四、管理情緒第三步：應(yīng)對情緒

1.?渲泄：過度流動的情緒

要有合適的（時間，地點，對象），聽，得到鼓勵支持

2.?轉(zhuǎn)移：半壓抑的情緒

3.?壓抑：無法流動的情緒

五、管理情緒第四步：表達(dá)情緒

1.?表達(dá)情緒:只把感受說出來，不說評判

3.?表達(dá)原則：如何尊重感受，又不被感受吞沒

4.?表達(dá)載體：除了說出來，還能怎么做？

5.?藝術(shù)表達(dá)：玩泥巴竟然能救命？

6.?身體表達(dá)：身體都知道些什么？

7.?語言表達(dá)：語言如何影響我們的情緒？如何用語言駕馭情緒？

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