溝通技巧課程體系
禮儀素養(yǎng)提升 ——服務(wù)禮儀與溝通技巧（2天） 課時(shí)：12H
【內(nèi)容大綱】單元一《服務(wù)禮儀與規(guī)范》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，要求學(xué)員系統(tǒng)掌握客戶服務(wù)中的精準(zhǔn)的禮儀規(guī)范，和溝語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對(duì)外提高客戶滿意度，提升品牌形象。講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)■理解萬(wàn)歲，不理解也正?！霭逊?wù)點(diǎn)連成
講師：王雅波咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：深刻理解沖突的基本內(nèi)涵1.沖突的定義2.沖突的類型3.案例分享第二講：充分認(rèn)識(shí)沖突的作用和基本處理方法1、如何認(rèn)識(shí)沖突的作用2、處理沖突的基本態(tài)度3、充分應(yīng)用沖突處理模型第三講：沖突產(chǎn)生的原因和科學(xué)處理方式1、沖突產(chǎn)生的原因2、沖突處理的五種基本方式3、如何針對(duì)沖突產(chǎn)生的具體原因處理沖突第四講：和諧雙贏進(jìn)行沖突管理1.以競(jìng)爭(zhēng)為工具的西方管理2.以和為工具
講師：陳方咨詢電話：010-82593357下載需求表
影響式溝通技巧培訓(xùn) 課時(shí)：12H
●課程大綱 影響式溝通技巧培訓(xùn)一綜述--卓越經(jīng)理人角色價(jià)值定位 卓越經(jīng)理人價(jià)值定位——思考企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力從何而來(lái)？ 卓越經(jīng)理人角色認(rèn)知（上司、下屬、同事） 職業(yè)經(jīng)理人的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則 五大角色以及常見(jiàn)的四種角色錯(cuò)位 影響式溝通技巧培訓(xùn)二認(rèn)知“溝通” 溝通的重要性 溝通能力是古往今來(lái)成功者的必備能力 鬼谷子與奧巴馬的區(qū)別 跨部門溝通的四個(gè)
講師：趙大勇咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。顧客是怎樣流失的？一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來(lái)的后果？解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例分享n案例一：10元錢帶來(lái)的百萬(wàn)存款。n案例二：面對(duì)脾氣暴躁客戶怎么辦？第二模塊：銀行大堂經(jīng)理職
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、理解人性：“人之初性本善”與“與自私是人的天性”。1．生理需求（衣、食、住、行、性）2．安全需求（生命、財(cái)產(chǎn)安全保障）3．社會(huì)需求（愛(ài)與歸屬感）4．心理需求（尊重與認(rèn)可）5．自我實(shí)現(xiàn)的需求（成就感，個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)）二、了解人的表象系統(tǒng)與性格S．活潑型：享受樂(lè)趣，關(guān)注認(rèn)同M．完美型：十全十美，尊重和價(jià)值感C．力量型：要贏，成就與感激P．和平型：平安無(wú)事，擁有
講師：詹從淼咨詢電話：010-82593357下載需求表
一．溝通能力測(cè)試二．管理溝通基礎(chǔ)溝通的功能管理溝通的重要(圖片討論：鐵軌)管理大師論溝通什么是管理溝通？管理溝通的三大要件（游戲互動(dòng)-畫(huà)圖）溝通三層次課堂檢測(cè)題：你的溝通狀況問(wèn)題：溝通難不難？l溝通漏斗l溝通失真（視頻案例）溝通禁忌：情緒與自我二．管理者常見(jiàn)溝通問(wèn)題上行溝通問(wèn)題——向上溝通沒(méi)有膽平行溝通問(wèn)題——水平溝通沒(méi)有肺下行溝通問(wèn)題——向下溝通沒(méi)有心案例
講師：郭逸蘭咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：溝通的基本方式和原則，知己知彼，溝通的前提1、溝通為何重要？2、溝通網(wǎng)絡(luò)及渠道3、蝴蝶效應(yīng)，小小的信息差別，導(dǎo)致結(jié)果的千差萬(wàn)別。4、知己識(shí)人?氣質(zhì)類型測(cè)驗(yàn)?特質(zhì)和性格成因?不同類型的性格測(cè)評(píng)工具?全腦思考模式?六宮格小測(cè)試，解讀目前狀態(tài)和現(xiàn)狀5、我們?yōu)楹螌?duì)世界事物有不同的認(rèn)知?猜猜她在說(shuō)什么6、我們對(duì)世界不同認(rèn)知的原因7、人類語(yǔ)言的特點(diǎn)：?刪減?扭曲?
講師：劉國(guó)蘭咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】開(kāi)場(chǎng)：鼓掌與成功分享：銷售員的“苦”案例：三個(gè)好心人案例：酒店的小紙條一、客戶管理策略1、誰(shuí)是我的客戶（1）現(xiàn)實(shí)客戶（2）目標(biāo)客戶（3）潛在客戶（4）內(nèi)部客戶（5）外部客戶2、客戶的類型及應(yīng)對(duì)（1）多疑型（2）見(jiàn)多識(shí)廣型（3）理智型（4）猶豫不決型（5）沉默型（6）依賴型（7）自我中心型（8）脾氣暴躁型3、客戶的需求（1）人的需求案例：女人有九品
講師：陳一鳴咨詢電話：010-82593357下載需求表
引言：境界不變?cè)剞D(zhuǎn)，境界一變天地寬一、常見(jiàn)的溝通障礙與突破技巧r自身思維模式有問(wèn)題（重點(diǎn)講解突破的操作方法）r自身胸懷格局沒(méi)擴(kuò)大（重點(diǎn)講解突破的操作方法）r對(duì)人性需求不了解（重點(diǎn)講解突破的操作方法）二、高效溝通的四大步驟r步驟：調(diào)頻溝通，調(diào)頻達(dá)成共識(shí)r第二步驟：互動(dòng)溝通，互動(dòng)看清本質(zhì)r第三步驟：價(jià)值溝通，價(jià)值讓他重視r(shí)第四步驟：七寸溝通，七寸促成行動(dòng)三、實(shí)
講師：溫偉能咨詢電話：010-82593357下載需求表
章溝通的理解1.企業(yè)溝通的意義及重要性分析2.良好溝通的內(nèi)涵3.溝通的過(guò)程：編碼、解碼、反饋；4.溝通的三種表示形式第二章：傾聽(tīng)的藝術(shù)1.傾聽(tīng)的層次2.積極傾聽(tīng)：用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作3.有效傾聽(tīng)的技能4.傾聽(tīng)的禁忌5.無(wú)法傾聽(tīng)的原因分析第三章：親和力的建立1.微笑2.贊美是溝通的潤(rùn)滑劑3.同理心4.合一架構(gòu)法5.綜合案例練習(xí)第四章：如何與上級(jí)溝通？1.你的上級(jí)怎
講師：陳輝咨詢電話：010-82593357下載需求表
“心靈成長(zhǎng)導(dǎo)師”全程引領(lǐng)，師生傾情互動(dòng)融合實(shí)用心理學(xué)原理，采用多種流派訓(xùn)練技術(shù)精辟講解模擬演練多感官體驗(yàn)溝通應(yīng)用★你就是樞紐－溝通多有效，成功有多大★溝通目標(biāo)的導(dǎo)向與檢視技術(shù)★二人對(duì)話－聽(tīng)與說(shuō)的啟示★聆聽(tīng)技巧－同理心聆聽(tīng)★傾聽(tīng)的各種障礙★誤解產(chǎn)生的原因與消除誤解的方法★回應(yīng)的技巧－回應(yīng)是“照鏡子”★激勵(lì)技巧－積極語(yǔ)言的力量二、溝通中的情緒管理★不要輕易被激怒
講師：柴巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
章溝通的基本概念1.什么是溝通？2.人際溝通三要素3.為什么需要溝通？4.溝通與國(guó)家民族的關(guān)系5.溝通在管理工作中的重要性6.溝通者的誓言7.信息失真情況實(shí)例8.98的矛盾都是誤會(huì)造成的9.溝通的人類發(fā)展歷史10.溝通的目的11.人性的善惡四論12.學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的5個(gè)步驟第二章溝通目的是為團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.溝通部落建設(shè)2.什么是團(tuán)隊(duì)？3.團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)的要素4.溝通團(tuán)
講師：楊慶嵐咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元 基本溝通認(rèn)知1.溝通的新解2.溝通的功能★滿足團(tuán)隊(duì)需求★促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念★促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)★達(dá)成團(tuán)隊(duì)共識(shí)第二單元 “為什么溝而不通”？造成溝通障礙的因素 中國(guó)人溝通思想的基礎(chǔ)世界上難溝通的是中國(guó)人？u 說(shuō)聽(tīng)不懂的話：很難講？看著辦？托福？隨便？你好??？ u 從不遵守規(guī)則？u 當(dāng)面一套，背后一套？溝通內(nèi)容的發(fā)送與接收主體信息發(fā)送障礙的原因：□沒(méi)有
講師：王建軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：組織溝通障礙的認(rèn)識(shí)1.主觀差異的障礙2.不同的“責(zé)、權(quán)、利”的障礙3.溝通需要機(jī)制的“驗(yàn)證”與“保證”4.機(jī)制“空白地帶”的填補(bǔ)5.突破溝通障礙，需要“道、法、術(shù)”結(jié)合6.溝通影響的標(biāo)準(zhǔn)是“系統(tǒng)思考”案例分享1：溝通的“看圖說(shuō)話”案例分析2：由“無(wú)意識(shí)溝通”到“有意識(shí)溝通”第二單元：溝通影響力原則1.溝通的“一致性”原則2.如何實(shí)現(xiàn)“N同”3.如何有效
講師：張立言咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：溝通的本質(zhì)開(kāi)場(chǎng)學(xué)員互動(dòng)：案例解析：一、常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題二、從數(shù)據(jù)分析看溝通的重要性三、究竟是誰(shuí)動(dòng)了你的“奶酪”四、溝通是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的必要條件五、成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素六、溝通的層次解析七、溝通難的心理學(xué)因素分析第二章、溝通的基本功案例分析： 一、中國(guó)企業(yè)溝通的現(xiàn)狀分析二、溝通的三大原理三、高效溝通的基礎(chǔ)因素四、溝通的流程圖解析五、如何取得別人的信任六、如何進(jìn)
