無服務(wù)不營銷——客服團(tuán)隊客訴處理與服務(wù)營銷實戰(zhàn)
無服務(wù)不營銷——客服團(tuán)隊客訴處理與服務(wù)營銷實戰(zhàn)詳細(xì)內(nèi)容
無服務(wù)不營銷——客服團(tuán)隊客訴處理與服務(wù)營銷實戰(zhàn)
課程背景：
中國酒企在國際市場上的競爭，很大程度上是供應(yīng)鏈能力的競爭。
隨著酒類電商的興起和蓬勃發(fā)展，對酒水包裝和運輸?shù)囊笠嗨疂q船高。酒不同于其他快消品，貨值較高，在運輸過程中易破損。一方面，高端白酒對物流全過程安保有較高要求；另一方面，酒品屬于易碎物品，對跨境運輸安全要求極高。
對于電商行業(yè)，客服直面客戶的第一途徑，直接代表了產(chǎn)品和公司整體形象。良好的客服人員可以在解決客戶問題的同時為客戶營造輕松愉悅的反饋體驗，從而贏得客戶信任。新模式和主要發(fā)展趨勢的背景下，酒類電商行業(yè)客服如何良好傳遞服務(wù)意識、深度挖掘客戶需求以促成二次服務(wù)營銷、如何有效處理應(yīng)變，結(jié)合整個服務(wù)利潤鏈來看待和解決問題，線上服務(wù)服務(wù)營銷技能是與客戶建立聯(lián)系的首要環(huán)節(jié)，客服部門伙伴們?nèi)绾文芸焖龠m應(yīng)并提升服務(wù)營銷技能以及成功率，達(dá)成組織要求及服務(wù)任務(wù)，成為本課程主要研析和分享的內(nèi)容，希望能為電商客服團(tuán)隊的服務(wù)與服務(wù)營銷工作帶來有力支撐。
課程目標(biāo)：
● 通過掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；
● 掌握針對不同客戶訴求的不同場景處理方法；
●學(xué)習(xí)推薦產(chǎn)品或方案的價值塑造及精準(zhǔn)匹配；
● 掌握潛在客戶的消費動機(jī)和心理需求，以匹配恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，促成銷售。
核心模型圖：
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：電商一線服務(wù)人員+主管+經(jīng)理；一線服務(wù)營銷人員+主管+經(jīng)理
授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
訓(xùn)練模壓：“培訓(xùn)+模擬演練”模式，將知識技能轉(zhuǎn)化為運用落地；
課程大綱
第一講：用戶思維——電商客服體驗經(jīng)濟(jì)時代服務(wù)意識
一、建構(gòu)體驗經(jīng)濟(jì)時代客戶滿意新知
1. 客戶遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后
思考討論：我們客戶今天的需求分類
思考討論：客戶滿意是理性還是感性決定？
工具：馬斯洛需求原理
2. 與時俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場中心——用戶中心
二、用戶思維：導(dǎo)入案例
1. 標(biāo)桿案例：微軟、阿里巴巴、四川航空、壟斷行業(yè)、醫(yī)療
案例：全球市值前十大公司的商業(yè)行為
2. 你對用戶思維的理解與一句歸納？（售后維修、線上售前結(jié)合工作）
第二講：洞悉客戶心理——從了解客戶開始
電商互動：你知道我要選什么？
一、客戶為什么買單？
1.客戶購買過程中的心理活動分析（案例）
2. 客戶情感曲線分析
案例：某電商APP的用戶情感曲線
3. 客戶期望值分析
1）必備需求：基本禮貌與專業(yè)解答
2）期望需求：專業(yè)解答并主動提醒服務(wù)
3）驚喜需求：超出客戶預(yù)期的1%好感
4）無感需求：給予服務(wù)或贈送并不需要
5）反向需求：提供了反而造成不良感受
工具：KANNO客戶需求分析
案例：某項產(chǎn)品的購買和客戶對接溝通過程，分析哪些語言是無感與反向，哪些是驚喜？
二、客戶行為研究應(yīng)對策略
1.老虎型特質(zhì)消費心理剖析與詢單策略
2.孔雀型特質(zhì)消費心理剖析與詢單策略
3.考拉型特質(zhì)消費心理剖析與詢單策略
4.貓頭鷹型特質(zhì)消費心理剖析與詢單策略
小組共創(chuàng)：我們電商客戶類型的梳理并商討策略
小組研討：常見的客戶心理有哪些？
1）挑剔越厲害的顧客，購買幾率越大
2）和顧客換位，你就知道該怎么做
3）換個思維和說話方式，更能吸引客戶
第三講：服務(wù)營銷實戰(zhàn)——服銷溝通細(xì)節(jié)制勝
一、線上服銷溝通實操“八步為贏”法
1.問候語話術(shù)
2. 贊美入心話術(shù)
3. 產(chǎn)品介紹的FABE利益點梳理
4. 如何找到匹配不同客戶針對性的利益點推薦
5. 有效提問保證雙向溝通
6. 給出解決方案話術(shù)
7. 總結(jié)促成話術(shù)
8. 禮貌結(jié)束話術(shù)
案例：電信客服提升客戶體驗點、魚躍醫(yī)療電商淘寶平臺詢單轉(zhuǎn)化分析
案例模擬：以實際電商服務(wù)場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)
二、FABE模壓詢單轉(zhuǎn)換技巧訓(xùn)練
案例：一款酒或電腦的FABE舉例分析
1、 F: 產(chǎn)品特性
2、 B: 產(chǎn)品優(yōu)勢
3、 A: 對您來說的好處價值
4、 E：案例，佐證
現(xiàn)場練習(xí)：為重點產(chǎn)品梳理FABE話術(shù)，重點創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場景和特殊場景
情景模擬：不同類型客戶購買我司酒類產(chǎn)品，FABE價值匹配模壓訓(xùn)練；
三、SPAR法——場景化價值塑造
案例：江小白文案、價值切割、破冰
四、促成成交的溝通策略
1）欲擒故縱
2）試探探詢
3）情感溝通
4）掌握主動
5）小心求證
第四講：客戶異議處理——電商客服客訴糾紛投訴場景化訓(xùn)練
一、異議處理“三一法則”
1. 售前：服務(wù)預(yù)警
2. 售中：預(yù)期管理與風(fēng)險控制
3．售后：異議處理與服務(wù)延伸
二、異議處理中的“兩個鏈接”與“六步為贏”
A、兩個鏈接
1. 贊美鏈接結(jié)構(gòu)與話術(shù)
案例：一次衣服商場的“高手導(dǎo)購”
1）獨特事實
2）贊點
3）我和你的鏈接
練習(xí)：
線上售前客服，遇到進(jìn)線詢單的30左右小媳婦咨詢產(chǎn)品，如何贊美鏈接？
2. 同理鏈接結(jié)構(gòu)與話術(shù)
1）同理事實
2）我和你一樣
3）舉個例子
案例：客戶抱怨天氣不好來到門店換貨，如何同理鏈接？
B、六步為贏
1）氛圍調(diào)節(jié)
2）觀察類型
3)提問界定
4）方案建議
5）引導(dǎo)滿意
6）跟蹤反饋
場景練習(xí)：酒類或消費類產(chǎn)品用戶，不同異議與客訴應(yīng)對處理（課前收集習(xí)酒案例，針對性演示分析）
三、服務(wù)延伸
1.提升客戶體驗的六大方法
案例：攜程特殊時期的逆襲
2.客戶體驗旅程地圖
案例：宜家客戶情感曲線
回顧總結(jié)+課程復(fù)盤+學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景：醫(yī)療行業(yè)是需要專業(yè)性、科技性和安全性極強的行業(yè)，如何通過“患者（患者）思維”的立場以“患者體驗”為落腳點的醫(yī)院服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量提升，在產(chǎn)品后服務(wù)時代，是我們的服務(wù)團(tuán)隊或整個組織尤其要關(guān)注的。隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主
講師：吳娥詳情
課程背景:自2003年起，世界銀行每年都會發(fā)布全球營商環(huán)境報告。已涵蓋了世界190多個經(jīng)濟(jì)體，對全球營商環(huán)境的改善產(chǎn)生了積極作用。據(jù)世行估計，發(fā)展中國家每年因停電、停水造成的企業(yè)損失高達(dá)820億美元。世行于2023年新發(fā)布的新版營商環(huán)境評估體系B-READY（BusinessReady）體系，標(biāo)志著世行對全球商業(yè)環(huán)境的評估進(jìn)入新階段。如今競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。在此經(jīng)濟(jì)時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。過去我們用產(chǎn)品來解
講師：吳娥詳情
課程背景：市場愈加精細(xì)，同質(zhì)化競爭已成為毋庸置疑的現(xiàn)實，同時融資租賃行業(yè)，國網(wǎng)融資租賃企業(yè)如何在同行競爭中勝出？若無差異化價值，除了關(guān)聯(lián)企業(yè)的定向業(yè)務(wù)，企業(yè)則可能陷入惡性循環(huán)的價格戰(zhàn)。目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。要在激烈競爭的市場中從紅?？吹剿{(lán)海，就要做深度營銷，而深度營銷在當(dāng)下這個時代，就要靠營銷人員或服務(wù)人員，在
講師：吳娥詳情
課程背景：教培市場目前在一級市場，政策激勵之下，職業(yè)教育、教育科技等領(lǐng)域仍然備受關(guān)注?？萍假x能則成為資本市場更為看重的方向之一。二級市場，一些以中學(xué)補習(xí)教育為主的公司表現(xiàn)突出。例如，學(xué)大和新東尤其是在高等院校和民辦高中領(lǐng)域，由于其較低的招商成本和運營成本，對其前景持樂觀態(tài)度。另一方面，學(xué)科輔導(dǎo)仍然是一個盈利空間的領(lǐng)域，尤其是在地方政府傾向于自我修復(fù)和鼓勵民營
講師：吳娥詳情
課程背景：國家“雙碳”戰(zhàn)略下，倒逼能源電力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，從電源電網(wǎng)的“傳統(tǒng)剛性”到“靈活柔性”，從營銷服務(wù)的“被動協(xié)助”到“主動引導(dǎo)“，用戶的能源電氣設(shè)備也從“普通計數(shù)”到“智能數(shù)字”。在雙碳戰(zhàn)略下，2020年我國政府向聯(lián)合國做出承諾，宣布我國風(fēng)電、光伏截止2030年裝機(jī)量目標(biāo)達(dá)到12億千瓦。在宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)下，在這數(shù)字化、智能化的行業(yè)大趨勢下，對風(fēng)電、光伏的市場
講師：吳娥詳情
課程背景：不論是營銷團(tuán)隊還是專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊，也越來越注重服務(wù)營銷以及售后維護(hù)和禮儀。當(dāng)下時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢下，服務(wù)團(tuán)隊人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶良好體驗，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶
講師：吳娥詳情
課程背景:?！靶沦|(zhì)生產(chǎn)力”自2023年9月被首次提出后，便成為中國經(jīng)濟(jì)熱詞，今年新質(zhì)生產(chǎn)力被寫入政府工作報告，并被列為2024年十大工作任務(wù)的首位，彰顯著中國對加快新質(zhì)生產(chǎn)力的迫切，對中國不斷塑造發(fā)展新動能新優(yōu)勢以推動高質(zhì)量發(fā)展的重視。行至當(dāng)下，中國市場已從單一的產(chǎn)品競爭“卷”到包含場景、生態(tài)和服務(wù)體驗等在內(nèi)的全方位競爭，也對企業(yè)的綜合能力提出了更高的要求。
講師：吳娥詳情
課程背景：“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績的支柱力量。無論是個人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績和持續(xù)增量。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。因此，客
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