為客戶服務(wù)，讓客戶粘上你
為客戶服務(wù)，讓客戶粘上你詳細(xì)內(nèi)容
為客戶服務(wù)，讓客戶粘上你
課程背景：
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶中，不惜花費(fèi)大量資源和大家去拼命爭(zhēng)奪新客戶，卻在對(duì)客戶的理解、服務(wù)意識(shí)、客戶管理方面認(rèn)知不夠或缺少方法，因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失。
《為客戶服務(wù)，讓客戶黏上你》課程旨在引導(dǎo)企業(yè)重新認(rèn)識(shí)和理解何為客戶，何為“以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，最終通過價(jià)值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶的忠誠(chéng)，從而創(chuàng)造更高企業(yè)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)。
課程收益：
1.認(rèn)知：客戶內(nèi)涵及評(píng)估維度；
2.厘清：以客戶為中心、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)三個(gè)關(guān)鍵問題；
3.塑造：服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)，“研究客戶”思維破殼；
4.掌握：客戶關(guān)系構(gòu)建的過程及策略，把脈客戶心理與客戶實(shí)現(xiàn)高效互動(dòng)
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)中基層管理及服務(wù)、營(yíng)銷員工
授課方式
1．理論講授(50%)+案例分析+小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)
2．行動(dòng)學(xué)習(xí)思維的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。
課程大綱
第一講：客戶服務(wù)認(rèn)知建構(gòu)
一、360客戶的關(guān)鍵詞
1．關(guān)鍵詞1：誰是客戶
1）外部、內(nèi)部和合作伙伴
2）客戶、用戶而者差異
3）直接客戶、間接客戶
2．關(guān)鍵詞2：保持怎樣的客戶關(guān)系
1）以客戶為中心
2）利益、協(xié)作、雙贏
3）客戶利益與我方利益沖突時(shí)
案例分析：朋友與合作商如何把握？
3．關(guān)鍵詞3：管理
1）計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和影響
2）組織內(nèi)部到外部
第二講：以客戶為中心
一、研究客戶，選擇客戶
1、為什么選擇客戶
1）不是所有客戶都是客戶
2）不是所有客戶都給企業(yè)帶來收益
2、如何選擇客戶
1）選擇定位一致
2）選擇“好客戶”：好客戶特征分析
3）選擇“有潛力”客戶：潛在客戶特征分析
4）選擇“與忠誠(chéng)客戶相似的“客戶”
二、以客戶為中心的行為表現(xiàn)
1、讀懂你的客戶背后的隱性特質(zhì)
1) 關(guān)于人際關(guān)系的個(gè)性風(fēng)格分析測(cè)試
2) 運(yùn)用個(gè)性風(fēng)格分析有效接近客戶
3) 了解客戶的組織需求與個(gè)人需求的差異
4）客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
2、客戶思維的自我破殼
1）何為客戶思維的行為？
2）何為運(yùn)營(yíng)思維的行為？
案例：你以為的只是你以為的
案例：百度導(dǎo)航
第三講：客戶關(guān)系有效維護(hù)
一、建立有效客戶信任四寶
1. 優(yōu)化傾聽
2. 學(xué)會(huì)提問
3. 精準(zhǔn)表達(dá)
4. 復(fù)述確認(rèn)
二、培育客戶的滿意度和忠誠(chéng)度
1．如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
2. 客戶滿意不是終極目標(biāo)
1）某企業(yè)的滿意度調(diào)查真相
2）客戶滿意意味什么？
3. 客戶的忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
1）忠誠(chéng)客戶的3大特征
2）客戶忠誠(chéng)六大策略
案例：宜家用戶旅程
課程復(fù)盤+總結(jié)提煉+學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景：醫(yī)療行業(yè)是需要專業(yè)性、科技性和安全性極強(qiáng)的行業(yè)，如何通過“患者（患者）思維”的立場(chǎng)以“患者體驗(yàn)”為落腳點(diǎn)的醫(yī)院服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量提升，在產(chǎn)品后服務(wù)時(shí)代，是我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或整個(gè)組織尤其要關(guān)注的。隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主
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課程背景:自2003年起，世界銀行每年都會(huì)發(fā)布全球營(yíng)商環(huán)境報(bào)告。已涵蓋了世界190多個(gè)經(jīng)濟(jì)體，對(duì)全球營(yíng)商環(huán)境的改善產(chǎn)生了積極作用。據(jù)世行估計(jì)，發(fā)展中國(guó)家每年因停電、停水造成的企業(yè)損失高達(dá)820億美元。世行于2023年新發(fā)布的新版營(yíng)商環(huán)境評(píng)估體系B-READY（BusinessReady）體系，標(biāo)志著世行對(duì)全球商業(yè)環(huán)境的評(píng)估進(jìn)入新階段。如今競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。過去我們用產(chǎn)品來解
講師：吳娥詳情
課程背景：市場(chǎng)愈加精細(xì)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)已成為毋庸置疑的現(xiàn)實(shí)，同時(shí)融資租賃行業(yè)，國(guó)網(wǎng)融資租賃企業(yè)如何在同行競(jìng)爭(zhēng)中勝出？若無差異化價(jià)值，除了關(guān)聯(lián)企業(yè)的定向業(yè)務(wù)，企業(yè)則可能陷入惡性循環(huán)的價(jià)格戰(zhàn)。目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。要在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中從紅海看到藍(lán)海，就要做深度營(yíng)銷，而深度營(yíng)銷在當(dāng)下這個(gè)時(shí)代，就要靠營(yíng)銷人員或服務(wù)人員，在
講師：吳娥詳情
課程背景：教培市場(chǎng)目前在一級(jí)市場(chǎng)，政策激勵(lì)之下，職業(yè)教育、教育科技等領(lǐng)域仍然備受關(guān)注?？萍假x能則成為資本市場(chǎng)更為看重的方向之一。二級(jí)市場(chǎng)，一些以中學(xué)補(bǔ)習(xí)教育為主的公司表現(xiàn)突出。例如，學(xué)大和新東尤其是在高等院校和民辦高中領(lǐng)域，由于其較低的招商成本和運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)其前景持樂觀態(tài)度。另一方面，學(xué)科輔導(dǎo)仍然是一個(gè)盈利空間的領(lǐng)域，尤其是在地方政府傾向于自我修復(fù)和鼓勵(lì)民營(yíng)
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課程背景：國(guó)家“雙碳”戰(zhàn)略下，倒逼能源電力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，從電源電網(wǎng)的“傳統(tǒng)剛性”到“靈活柔性”，從營(yíng)銷服務(wù)的“被動(dòng)協(xié)助”到“主動(dòng)引導(dǎo)“，用戶的能源電氣設(shè)備也從“普通計(jì)數(shù)”到“智能數(shù)字”。在雙碳戰(zhàn)略下，2020年我國(guó)政府向聯(lián)合國(guó)做出承諾，宣布我國(guó)風(fēng)電、光伏截止2030年裝機(jī)量目標(biāo)達(dá)到12億千瓦。在宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)下，在這數(shù)字化、智能化的行業(yè)大趨勢(shì)下，對(duì)風(fēng)電、光伏的市場(chǎng)
講師：吳娥詳情
課程背景：不論是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)還是專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，也越來越注重服務(wù)營(yíng)銷以及售后維護(hù)和禮儀。當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造客戶良好體驗(yàn)，建立客戶信賴，為客戶傳遞價(jià)值，增強(qiáng)客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤(rùn)。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價(jià)值傳遞，帶
講師：吳娥詳情
課程背景:。“新質(zhì)生產(chǎn)力”自2023年9月被首次提出后，便成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)熱詞，今年新質(zhì)生產(chǎn)力被寫入政府工作報(bào)告，并被列為2024年十大工作任務(wù)的首位，彰顯著中國(guó)對(duì)加快新質(zhì)生產(chǎn)力的迫切，對(duì)中國(guó)不斷塑造發(fā)展新動(dòng)能新優(yōu)勢(shì)以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重視。行至當(dāng)下，中國(guó)市場(chǎng)已從單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)“卷”到包含場(chǎng)景、生態(tài)和服務(wù)體驗(yàn)等在內(nèi)的全方位競(jìng)爭(zhēng)，也對(duì)企業(yè)的綜合能力提出了更高的要求。
講師：吳娥詳情
課程背景：“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績(jī)的支柱力量。無論是個(gè)人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強(qiáng)的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績(jī)和持續(xù)增量。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。因此，客
講師：吳娥詳情
課程背景:如何在營(yíng)銷路徑中，做好客戶分析與策略制定，與客戶進(jìn)行更好的商機(jī)辨別與市場(chǎng)開發(fā)、客戶識(shí)別與分析、客戶拜訪與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及營(yíng)銷禮儀等等，都成了目前企業(yè)市場(chǎng)人員及營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理者亟需了解并掌握的能力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，大量收集客戶信息辨別商機(jī)同時(shí)也要重視客戶關(guān)系與過程中的博弈。因
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