打破那面墻——跨部門溝通策略與技巧

課程背景:

在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中，為什么一件事情由一個(gè)部門主導(dǎo)一個(gè)部門配合就沒人配合？部門間的交叉與重疊如何處理？怎樣才能打破部門墻，克服部門間的溝通障礙?

講話是打開陌生人心扉的鑰匙，社交是一個(gè)不斷發(fā)展、動(dòng)態(tài)變化的過程，任何人都不可能一直蜷縮在一個(gè)固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特別是從事服務(wù)工作的人，更需要不停地與各色人等打交道，需要不斷地發(fā)展自己的交往圈，交往圈越大，意味著機(jī)會(huì)越多。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能獲得別人的鼎力相助。

哈佛商學(xué)院研究表明:管理問題80%以上是溝通問題。良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上。

隨著時(shí)代的迅猛發(fā)展，溝通在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起著越來越重要的作用。良好的溝通能力是加強(qiáng)企業(yè)管理、形成良好團(tuán)隊(duì)精神的有力保證。本課程圍繞職場(chǎng)跨部門溝通，全方位展開，結(jié)合工具運(yùn)用，講練結(jié)合，助力學(xué)員打開溝通困局，提升團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作效能。

課程收益:

1.培養(yǎng)溝通與協(xié)作意識(shí)

2.掌握高效溝通的技巧和方法

3.通過溝通協(xié)作助力實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)

課程特色:

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結(jié)構(gòu)化思考：思路清晰，有效表達(dá)。

情景化互動(dòng)：實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)，寓教于樂。

口訣化記憶：口訣提煉，語(yǔ)言生動(dòng)。

系統(tǒng)化實(shí)施：系統(tǒng)呈現(xiàn)，分段實(shí)施。

工具化落地：工具運(yùn)用，實(shí)效落地。

課程模式:行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊、情景互動(dòng)教學(xué)，小組研討、角色扮演。

課程時(shí)間: 2天，6小時(shí)

課程對(duì)象:企業(yè)中基層管理者。

課程大綱

課前準(zhǔn)備：組建工作坊

課程導(dǎo)入：十分鐘的悲劇

一、橫向管理溝通認(rèn)知

1. 為什么要進(jìn)行跨部門溝通

我們?cè)?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/22_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">跨部門溝通中遇到的問題

【問題】思考與交流

【工具】交際能力測(cè)試

【模型】職場(chǎng)成功的四張王牌

2. 溝通的原則

【模型】人的三維屬性及五大身份支柱

【思考與分析】部落效應(yīng)

【演練】你會(huì)道歉嗎？

3. 溝通的方式

1) 開會(huì)——如何高效開會(huì)

2) 一對(duì)一——如何把握橫向溝通的節(jié)奏

4. 實(shí)現(xiàn)有效溝通

1) 有效溝通的障礙

2) 喬.哈里窗

【模型】內(nèi)部互為客戶

【案例】“我不殺伯仁，伯仁卻因我而死”

【思考】溝通的目的是什么？

【演練】最近工作忙不忙？

【工具】面對(duì)不友好的溝通氛圍，學(xué)會(huì)“四個(gè)換”

5. 綜合協(xié)調(diào)

1) 關(guān)系協(xié)調(diào)

2) 政策協(xié)調(diào)

3) 事務(wù)協(xié)調(diào)

二、跨部門溝通基本技能——學(xué)會(huì)正確表達(dá)

（一）結(jié)構(gòu)化思維

互動(dòng)與思考：

1) 職場(chǎng)三類人的困惑

2) 書面溝通的本質(zhì)

1. 職場(chǎng)溝通之四大禁忌

1) 觀點(diǎn)不明——主旨不明確，立意不清楚或是目標(biāo)錯(cuò)位，完全偏離領(lǐng)導(dǎo)意圖

2) 論據(jù)不當(dāng)——套話連篇，空洞無物；弄虛作假，好喜表功

3) 論證無序——條理不清，主次不分，天馬行空，隨心所欲，毫無章法

4) 表現(xiàn)無力——太簡(jiǎn)單；太啰嗦；太猶豫

案例：小王向經(jīng)理的工作匯報(bào)

《非你莫屬》楊天下求職

2. 金字塔原理四大原則

1）結(jié)論先行——每篇文章只有一個(gè)中心思想，并放在文章的最前面

【案例】酒吧里的邂逅

憤怒的朱元璋

如此低效的會(huì)議

這個(gè)總結(jié)沒結(jié)論

【隨堂練習(xí)】

2）以上統(tǒng)下——每一層次上的思想必須是對(duì)下一層次思想的總結(jié)概括

a) 通過自上而下的方法建立金字塔結(jié)構(gòu)

b) 通過自下而上的方法建立金字塔結(jié)構(gòu)

【案例】莫斯科大學(xué)畢業(yè)生的金字塔表達(dá)

3）歸類分組——每一組中的思想必須屬于同一邏輯范疇

a）歸組——MECE原則（獨(dú)立性、完整性）

〔工具分享〕六個(gè)方法輕松搞定最小容器

【案例】神奇的“7±2” 法則

【測(cè)試】你的觀察力與記憶力

【隨堂練習(xí)】

b）有序——混亂的知識(shí)等于垃圾（明步驟、抓重點(diǎn)、重細(xì)節(jié)）

〔工具分享〕思維導(dǎo)圖的妙用

【案例】一篇關(guān)于兔子的作文

4)邏輯遞進(jìn)——每一組中的思想必須按照邏輯順序排列

1) 演繹推理

2) 歸納推理

3) 常見六種邏輯順序

【案例】名爵銳騰與巴黎歐萊雅

領(lǐng)導(dǎo)，我想升職加薪！

【練習(xí)】如何讓求婚更有說服力

(二)精準(zhǔn)表達(dá)

1. 常用五種表達(dá)方式

2. 說話的五個(gè)要點(diǎn)

【工具】三段式結(jié)構(gòu)化表達(dá)

【練習(xí)】對(duì)部屬的行為哪一種陳述方式較好

3. 表達(dá)的效果

4. 如何提升思考力和表現(xiàn)力

l 找出所有要點(diǎn)——善用思維導(dǎo)圖

l 去除已知部分——避免空姐現(xiàn)象

l 聚焦聽眾利益——學(xué)會(huì)賣鉆講孔

l 要點(diǎn)清晰——掌握電梯法則

案例分析：如此匯報(bào)

5. 做一個(gè)幽默的人

l 幽默的力量

l 幽默的公式

l 幽默的十大底層邏輯與技巧

（三）學(xué)會(huì)傾聽

1. 為什么要傾聽

2. 克制插話

3. 傾聽維度

l 聽力覺醒

l 積極聆聽

l 聽覺正念

案例分析：曾國(guó)藩的“當(dāng)事不雜”

案例分析：施主與和尚

案例分析：三季人

場(chǎng)景練習(xí)：你真的會(huì)傾聽嗎

4. 情緒控制

l 最耗能的4種狀態(tài)

l 情緒的辨認(rèn)與管理

l 情緒與暗理性

【案例】肖經(jīng)理和史經(jīng)理的對(duì)話

【思考】傾聽的目的是什么？

【工具】傾聽能力測(cè)評(píng)

【理論模型】非暴力溝通，垃圾人定律

（四）明確提問

1. 有效提問的方式

2. 聽力三角形

（五）有效回答

1. 三種回答及三級(jí)反饋

2. 三種常見反饋方法

l 逐字反饋

l 同義轉(zhuǎn)述

l 意義形塑

【案例】客戶滿意度回訪

【案例】離婚案中的調(diào)解員

【案例】成語(yǔ)新解

【案例】怕上火喝王老吉

（六）察言與觀色

1. 肢體語(yǔ)言的作用

2. 如何不開口，就能控制別人

l 看得見的結(jié)構(gòu)

l 看不見的結(jié)構(gòu)

3. 從肢體語(yǔ)言看出對(duì)方個(gè)性

4. 眼音手身步裝六法

【工具模型】太公十察，73855定律

【演練】三樂說

（七）從“心”溝通

1. 同理心

2. 以己度人

【測(cè)試】《事實(shí)》

【活動(dòng)】幸運(yùn)搭檔

【案例】客戶回訪

【思考】 什么才是好的表達(dá)

【問題】在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？

【場(chǎng)景演練】

（一）學(xué)會(huì)贊美

1. 贊美八法

2. 贊美公式

1) 打追光

2) 輕輕地

3) 深深地

4) 常常地

3. 贊美三段論

【案例】領(lǐng)導(dǎo)是在表?yè)P(yáng)你嗎，100頂高帽

【隨堂演練】

（二）如何求助

1. 求助技巧

2. 求助公式

3. 求助的四種類型

4. 求助的五項(xiàng)注意

5. 拒絕的方法與公式

【案例】這個(gè)忙到底幫不幫

【隨堂演練】

（三）如何安慰

1. 同情心≠同理心

2. 安慰公式與模板

【隨堂演練】

三、提高跨部門溝通有效性的策略與技巧

(一) 溝通干系人分析

1. 性格差異與溝通

2. 個(gè)性差異與溝通

【工具】DISC，性格色彩，九型人格

(二) 溝通渠道建設(shè)

1. 渠道區(qū)分

2. 渠道建設(shè)

(三) 溝通策略選擇

1. 基于客觀信息的策略

2. 基于主體定位的策略

3. 基于對(duì)象情感的策略

(四) 管控沖突

1. 沖突類型

2. 沖突深度與頻度

3. 沖突應(yīng)對(duì)模型

4. 情感賬戶

(五) 有效溝通實(shí)施步驟

課堂練習(xí)：即將沉沒的客輪

(六) 理解六層次

導(dǎo)入：

1) 為什么說要站在領(lǐng)導(dǎo)的角度思考問題

2) 你的格局有多大

3) 如何開好跨部門溝通的會(huì)議

4) 為什么說管理層重在務(wù)實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)重在務(wù)虛

1. 抱怨者——找環(huán)境的問題

1) “影響”與“決定”

2) 周圍的人、事，物

3) 解讀“孟母三遷”

4) 辦公室-小環(huán)境

5) 單位-中環(huán)境

6) 行業(yè)-大環(huán)境

2. 行動(dòng)派——找努力的問題

1) 明知這次提拔人選是內(nèi)定的，你是否還要參加并認(rèn)真準(zhǔn)備競(jìng)聘？

2) 為什么學(xué)會(huì)了工具和方法還是干不好？

3) 如何讓員工表現(xiàn)更好？

3. 戰(zhàn)術(shù)家——找方法的問題

1) 為什么說“沒有問題，只有機(jī)會(huì)”？

2) 為什么說能力等于選擇？

3) 職業(yè)生涯發(fā)展的四個(gè)階段：路人甲-戀愛-備胎-結(jié)婚

4) 為什么說“領(lǐng)導(dǎo)”是務(wù)虛，“管理”是務(wù)實(shí)？

5) 何為淺層表達(dá)？何為深層表達(dá)？

4. 戰(zhàn)略家——找選擇的問題

1) 洗腦和PUA

2) 有無信仰的區(qū)別

3) 何為“三觀”，如何排序

4) 為什么患難見真情

5) 時(shí)間從哪兒來

6) 如何解決“非標(biāo)”問題

7) 提拔一線靠能力，中高層靠什么

5. 覺醒者——找身份的問題

1) 快樂跟幸福是兩個(gè)概念

2) 何為“三十而立”

3) 如何激發(fā)員工的工作積極性

4) “小偷”與“小三”

6. 創(chuàng)造者——找意義的問題

1) 員工“愛打小報(bào)告”是誰(shuí)的問題

2) 為什么說老板是單位里格局最大的人

3) 為什么說人類因?yàn)橛辛嘶?，走向了文?/span>

4) 晚清為何屢戰(zhàn)屢敗

【經(jīng)廟僧事戒】文化綱領(lǐng)、承載組織、傳播使者、儀規(guī)體驗(yàn)、規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)

【思考與討論】如何實(shí)現(xiàn)管理“破局”？

課程回顧與知識(shí)點(diǎn)延伸

一、 成熟溝通的十大法則

二、 有效溝通的萬(wàn)能公式

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