打破部門墻-高效跨部門溝通

課程背景：

溝通是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)！哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％！有趣的溝通70/70現(xiàn)象揭示：我們工作中70%的時(shí)間是在用于溝通，組織中70%的矛盾是因?yàn)闇贤ú涣家鸬模?/span>

一個(gè)企業(yè)，如果將大量時(shí)間浪費(fèi)在無效溝通上，將會(huì)導(dǎo)致工作效率低下、公司運(yùn)營成本增加、企業(yè)管理內(nèi)耗增加、企業(yè)文化劣化！

溝通從心開始！如何推倒部門墻，首先是打破部門墻后面的心墻。本課從兩個(gè)維度著手。第一，從思維心態(tài)層面，解除溝通者以自我為中心、以自我部門為中心的心理枷鎖，調(diào)整思路，重新認(rèn)識(shí)合作，重新認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)，重新認(rèn)識(shí)溝通。第二，從技術(shù)層面，講授溝通的的具體技巧，聚焦跨部門溝通的經(jīng)典場(chǎng)景，講授如何營造良好溝通印象、如何處理分歧、如何達(dá)成共識(shí)、如何有效召開跨部門會(huì)議等溝通技術(shù)手段。思維與技術(shù)結(jié)合，幫助溝通者溝通能力的顛覆再造，推倒部門墻，邁向職業(yè)更大的成功！

課程收益：

• 
  
  

  幫助員工深化對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)，掌握跨部門溝通的秘訣

  
  
  



• 
  
  

  正確認(rèn)識(shí)部門沖突，快速化解部門間的沖突，達(dá)到雙贏的效果

  
  
  



• 
  
  

  建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，部門間融洽協(xié)作，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的更大價(jià)值

  
  
  



• 
  
  

  破除個(gè)人心墻，樹立正確價(jià)值觀，建立正確溝通理念

  
  
  



• 
  
  

  拆除部門墻，實(shí)現(xiàn)部門工作間無縫對(duì)接，使工作銜接更順暢

  
  
  



• 
  
  

  建立良好的企業(yè)溝通文化，降低溝通成本，減少無形內(nèi)耗

  
  
  

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天，共6小時(shí)

課程對(duì)象：班組長、優(yōu)秀基層管理人員、儲(chǔ)備干部、主管課長、車間主任

課程方式： ?課程講授+案例分析+學(xué)員練習(xí)

課程大綱

第一講：認(rèn)知跨部門溝通

序言: 溝通無處不在,溝通的質(zhì)量決定工作的質(zhì)量

一、跨部門協(xié)作的背景

1.平行部門是什么關(guān)系

思考：平行部門是合作的還是競(jìng)爭(zhēng)的？

2.跨部門協(xié)作的背影

1）合作：一個(gè)單位一起合作的有緣人

2）競(jìng)爭(zhēng)：相互影響爭(zhēng)奪資源的矛盾者

3.跨部門協(xié)作的難點(diǎn)

1）誰也管不了誰，誰也離不誰

4.平行部門協(xié)作遵循原則

1）外交原則

二、平行溝通常見的四種人

1.可用但不可親

案例分析：物料員到倉庫領(lǐng)料

2.可親但 不可用

3.不可用 也不可親

4.既可用又可親

5.跨部門溝通需掌握分寸感

視頻案例：溝通中分寸感缺失

三、跨部門協(xié)作難 怎么辦？

1.跨部門協(xié)作難的真相

1）角色不同

2）利益不同

3）信任問題

案例分析:老王為什么不配合

2.解決措施

1) 溝通機(jī)制

2) 聯(lián)誼機(jī)制

3)目標(biāo)機(jī)制

案例分析:某企業(yè)跨部門協(xié)作

3.三種協(xié)調(diào)方式

1)簡(jiǎn)單解決

2)妥協(xié)

3)雙贏

案例②+練習(xí)：某公司兩位主管的爭(zhēng)吵

4.百聞不如一練：

案例①+練習(xí)：制造科與設(shè)備科

四、平行溝通中如何化解沖突

1.沖突是怎么產(chǎn)生的

角色扮演：對(duì)事不對(duì)人

2.化解沖突

1)對(duì)事不對(duì)人

2)質(zhì)疑事情但不質(zhì)疑動(dòng)機(jī)

案例分析: 陪客戶參觀產(chǎn)線的王班長

3）沖突升級(jí)，你如何化解

案例分析：一位隔三差出遲到的老員工

練 ??習(xí)：溝通四步法事實(shí)，感受，需求，請(qǐng)求

第二講：跨部門協(xié)作原則

室內(nèi)拓展游戲：跨部門溝通七巧板

游戲后感悟分享：各小組派代表分享發(fā)言

一、主動(dòng)積極原則

1. 
   
   

   主動(dòng)對(duì)話

   
   
   

案例：課間趣聞

2. 
   
   

   主動(dòng)反饋

   
   
   

案例：小李的兩種選擇

工具：溝通漏斗

3. 
   
   

   主動(dòng)負(fù)責(zé)

   
   
   

案例：樓頂?shù)腖OGO

4. 
   
   

   主動(dòng)支援

   
   
   

案例：會(huì)議室的椅子

工具：四個(gè)主動(dòng)法則

二、情感賬戶原則

1. 
   
   

   情感賬戶理論

   
   
   



2. 
   
   

   情感賬戶在人際交往中的應(yīng)用

   
   
   



3. 
   
   

   情感賬戶在跨部門溝通中的而應(yīng)用

   
   
   

案例：撞車之后、兩位經(jīng)理的互動(dòng)

工具：存款取款清單

三、雙贏利他原則

人際溝通的六種輸贏思維

1）贏輸思維：角斗士思維

2）雙輸思維：人肉炸彈思維

3）輸贏思維：祭品思維

4）贏思維：冠軍思維

5）無交易思維：路人思維

6）雙贏思維：互利思維

雙贏溝通的運(yùn)用

1）換位思考

2）長遠(yuǎn)著眼

3）交易邏輯

案例：人力資源部的無奈

四、內(nèi)部客戶原則

1. 
   
   

   何為內(nèi)部客戶

   
   
   



2. 
   
   

   內(nèi)部客戶來自何處

   
   
   

分享研討：誰是你的內(nèi)部客戶

3. 
   
   

   內(nèi)部客戶原則的要求

   
   
   

案例分析：行政部經(jīng)理的內(nèi)部客戶、聯(lián)想楊元慶的內(nèi)部客戶

工具：內(nèi)部客戶四問

五、效果優(yōu)先原則

1. 
   
   

   有效果比有道理更重要

   
   
   



2. 
   
   

   你是想贏，還是想贏得辯論

   
   
   

分享研討：吵架的邏輯

第三 解決跨部門協(xié)作實(shí)際問題

一、先來還是后到

案例分析：三個(gè)項(xiàng)目組同時(shí)要用平臺(tái)測(cè)試，該讓哪組先裝

• 
  
  

  個(gè)體效率VS群體效率

  
  
  



• 
  
  

  流程橫向管事 領(lǐng)導(dǎo)縱向管人

  
  
  



• 
  
  

  例行VS例外

  
  
  

二 、誰該負(fù)主要責(zé)任

案例分析：失誤的實(shí)習(xí)生

問題討論:?誰的責(zé)任最大?

• 
  
  

  管人抓責(zé)任 管事抓接口

  
  
  



• 
  
  

  責(zé)任判定:事前 事中 事后

  
  
  



• 
  
  

  三種處罰方式:行政處罰 績(jī)效處罰 經(jīng)濟(jì)處罰

  
  
  

三 、小錯(cuò)怎么處理

案例分析：老孫值班睡覺

• 
  
  

  經(jīng)常還是偶然

  
  
  



• 
  
  

  縣官不如現(xiàn)管

  
  
  



• 
  
  

  近嚴(yán)遠(yuǎn)寬

  
  
  



• 
  
  

  由點(diǎn)到面

  
  
  

四、習(xí)慣性請(qǐng)假怎么辦?

案例分析:?小李經(jīng)常請(qǐng)假

• 
  
  

  三種假:病假?年假 事假

  
  
  



• 
  
  

  三步法:告知 提醒 下手

  
  
  



• 
  
  

  超過事假天數(shù),復(fù)雜請(qǐng)假程序

  
  
  

五、先溝通還是先執(zhí)行

案例分析：公司老總交辦付部長工作，付部長下屬覺得沒必要怎么辦？

• 
  
  

  領(lǐng)導(dǎo)決定做與不做

  
  
  



• 
  
  

  部長可以先溝通再執(zhí)行，下屬應(yīng)先執(zhí)行再溝通或邊執(zhí)行邊溝通

  
  
  



• 
  
  

  擴(kuò)大知情權(quán) 減少審批權(quán)

  
  
  



• 
  
  

  決定前關(guān)注可行性 決定后關(guān)注權(quán)威性

  
  
  

六、委派工作的監(jiān)督

案例分析:?唐經(jīng)理交辦下屬一件又緊急又重要的事,時(shí)間快到了,下屬說完成不了.怎么辦?

• 
  
  

  事情的四種類型

  
  
  



• 
  
  

  能替代就不要疊加

  
  
  



• 
  
  

  不能拿重要緊急的事冒險(xiǎn)

  
  
  



• 
  
  

  能力低的下屬怎么輔導(dǎo)

  
  
  






• 
  
  

  事前多指導(dǎo)

  
  
  



• 
  
  

  事中多過問

  
  
  



• 
  
  

  事后多審核

  
  
  

七、小事總找領(lǐng)導(dǎo)

案例分析:?分公司的馬經(jīng)理和總公司的張經(jīng)理

• 
  
  

  對(duì)向下的就不要往上

  
  
  



• 
  
  

  往上成本不更高

  
  
  



• 
  
  

  鎖定職責(zé)邊界

  
  
  

八、跨部門協(xié)作

案例分析:?技術(shù)部與生產(chǎn)部

• 
  
  

  對(duì)等原則VS效率原則

  
  
  



• 
  
  

  這次例外,變成下次例行

  
  
  

九、責(zé)任是否在交接中傳遞

案例分析:一次隱患問題的交接

• 
  
  

  重要事情要并軌思維

  
  
  



• 
  
  

  責(zé)任不是在交接中減少,而是復(fù)制中增加

  
  
  



• 
  
  

  執(zhí)行反饋 跟進(jìn)確認(rèn)

  
  
  

十、員工抱怨制度怎么辦？

案例分析：績(jī)效試行辦法，下屬抱怨說沒有用

• 
  
  

  區(qū)分觀點(diǎn)和事實(shí)

  
  
  



• 
  
  

  鼓勵(lì)反映的問題

  
  
  



• 
  
  

  先數(shù)量再質(zhì)量

  
  
  

第四 跨部門相處方法

跨部門溝通中如何贊美

1）贊美的積極價(jià)值

2）贊美策略：煙花法則

3）高效贊美的九把飛刀

案例：廚房的對(duì)決

工具：煙花法則、贊美九把飛刀

跨部門溝通中如何建議

1）不要情緒化

2）對(duì)事不對(duì)人

3）注意時(shí)機(jī)場(chǎng)合

4）不要一竿子打翻一船

5）要指出你不滿的原因

6）不要隨意比較

案例：婆媳問題

工具：情緒ABC理論

跨部門溝通中如何認(rèn)錯(cuò)

1）誠懇面對(duì)

2）主動(dòng)擔(dān)責(zé)

3）積極改善

案例：一次化解危機(jī)的對(duì)話

二、如何聽讓對(duì)方主動(dòng)敞開心扉

1. 
   
   

   傾聽的深層次意義

   
   
   



2. 
   
   

   傾聽的五個(gè)層次

   
   
   

• 聽而不聞



• 假裝在聽



• 有選擇的聽



• 專注的聽



• 設(shè)身處地的聽

3. 
   
   

   傾聽的10大實(shí)用技巧

   
   
   

• 專注的看著對(duì)方



• 不要中途隨意打斷，插話



• 點(diǎn)頭微笑回應(yīng)鼓勵(lì)表達(dá)



• 適當(dāng)?shù)奶釂柵c復(fù)述對(duì)方的意思



• 說話之前先暫停3到5秒



• 對(duì)談話的內(nèi)容不理解應(yīng)馬上提出來



• 不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感覺



• 聽到不同意見時(shí)不要屏蔽信息



• 抑制爭(zhēng)論的念頭，先設(shè)身處地的聽



• 用好紙和筆，養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣

工具：傾聽10把飛刀、升階傾聽法、筆錄法、提問法、SOFTEN傾聽法

案例：周XX傾聽的技巧、習(xí)主席開會(huì)習(xí)慣、懂事的副總

三、如何問激發(fā)對(duì)方的溝通欲望

1. 
   
   

   問的價(jià)值

   
   
   



2. 
   
   

   開放式提問

   
   
   



3. 
   
   

   未來導(dǎo)向型提問

   
   
   



4. 
   
   

   如何型提問

   
   
   

案例：魯豫的問題

四、如何饋實(shí)現(xiàn)信息的溝通閉環(huán)

1. 
   
   

   報(bào)告性反饋

   
   
   



2. 
   
   

   積極性反饋

   
   
   



3. 
   
   

   建設(shè)性反饋

   
   
   

工具：BID、BIA反饋法

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