服務(wù)創(chuàng)新、體驗創(chuàng)值 ——客戶體驗旅程設(shè)計及服務(wù)質(zhì)量差距管理

課程背景：

• 隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。
• 因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。

課程目標：

1. 客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
2. 體驗創(chuàng)新：通過客戶滿意5項標準：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務(wù)執(zhí)行力更強。
3. 服務(wù)管理：從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，通過客戶滿意差距分析，制定服務(wù)提升的管理舉措，樹立獨特的品牌形象，保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。

授課方法：

1. 頭腦風暴、視頻分析、經(jīng)驗萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
2. 行動學習的教學方式（基礎(chǔ)知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課對象：

企業(yè)中高層管理者

課程時間

2天

?課程大綱

服務(wù)思維篇：

第一講 全員服務(wù)、服務(wù)驅(qū)動新增長

一、體驗生態(tài)變化

1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長
2. 企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動
3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預(yù)見問題的發(fā)生、主動服務(wù)客戶、獨特的服務(wù)體驗，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度

二、下一道工序都是客戶

1. 客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶

三、體驗創(chuàng)造價值

1.?體驗回報模型：好的體驗，品牌與客戶共同成長

2.?體驗損害模型：（Market Damage Model）:體驗損失對營收的影響量化

第二講 客戶思維、需求分析

一、客戶體驗金字塔

1、1.0初級體驗：客戶需求滿足

2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折

3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待

二、卓越服務(wù)3層級

1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時交付

2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細節(jié)

3、超預(yù)期的服務(wù)：超額價值、關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決

4、卓越服務(wù)：參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場

三、重點客戶需求分析

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；

企業(yè)案例分享：標桿行業(yè)如何運用運用KANO模型設(shè)計良好的服務(wù)、優(yōu)秀、超預(yù)期、卓越服務(wù)？

服務(wù)旅程篇：

第三講 滿意提升、標準優(yōu)化

一、服務(wù)崗位、滿意標準（SERVQUAL國際服務(wù)質(zhì)量量化指標）

1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰

3、響應(yīng)度：及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決

4、移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、個性化服務(wù)

可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

現(xiàn)場成果1（崗位服務(wù)滿意標準1.0版本）：客戶滿意感知角度制定崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、完善現(xiàn)有崗位考核體系。

二、客戶之旅、服務(wù)高效

1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程

2、關(guān)鍵時刻MOT：與客戶接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時刻

3、確定5類關(guān)鍵觸點：針對服務(wù)現(xiàn)狀做課前調(diào)研（提供調(diào)研模板）

1. 首觸點
2. 抱怨觸點
3. 高頻觸點
4. 高感知觸點

二、體驗旅程微優(yōu)化

1、提升平均線：細節(jié)提升客戶無感體驗以客戶視角提升滿意

1. 有形度：服務(wù)可視化、價值可量化
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時間明確
4. 移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶期待
5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

2、填平波谷：預(yù)判客戶超期的需求，并管理客戶期望值，爭取第一次把服務(wù)做對 （右圖示例）

事前控制：明確歧義、對客戶坦誠相告

1. 事中管理：主動及時溝通
2. 事后補救： 適當破例、延遲滿足、爭創(chuàng)雙贏

3、提升波峰：運用峰終定律，運用超預(yù)期、卓越服務(wù)思維為客戶提供驚喜體驗設(shè)計

1）設(shè)計要求：高峰或結(jié)束點

2）設(shè)計原則：低成本、高感知、簡流程、易推廣

4、方案3度評價：服務(wù)專業(yè)度、投入難易度、客戶滿意感知度

成果2：制定客戶體驗之旅關(guān)鍵時刻優(yōu)化方案 （各小組選擇業(yè)務(wù)場景設(shè)計關(guān)鍵觸點的體驗方案）并進行現(xiàn)場匯報（演練）和老師點評

服務(wù)管理篇

第四講 滿意管理、科學測量

一、測量3類指標

1、描述性指標

2、感知性指標

3、結(jié)果性指標

二、常見3個指標

1、客戶滿意度（CAST）

2、客戶費力度（CES）

3、凈推薦值（NPS）

三、體驗測量模型

1、滿意度全面系統(tǒng)模型

2、重點業(yè)務(wù)測評模型

3、即時滿意度模型

成果4：根據(jù)服務(wù)旅程的關(guān)鍵觸點對客戶體驗進行測評優(yōu)化設(shè)計，制定客戶滿意的有效評價方案

第五講 ?差距分析、舉措制定

自測工具：通過服務(wù)質(zhì)量管理差距分析表診斷服務(wù)差距的問題及原因。

一、5大差距舉措制定（5 GAP MODEL）

1、傾聽的差距：市場分析、多形式獲取信息

2、標準的差距：?

1）找對方向

2）指明目標

3）繪制服務(wù)流程

4）打造極致服務(wù)體驗團隊的閉環(huán)管理

3、執(zhí)行的差距：?

1）解決方向問題

2）解決員工動力問題

3）營造管理路徑問題

4、溝通的差距：客戶預(yù)期的管理

1）避免過度宣傳

2）杜絕過度承諾

5、找到差異的類型彌補差距

二、建立以客戶為中心的企業(yè)文化

1、案例故事萃取

2、定期分享體驗

3、自上而下的培訓(xùn)

成果5：結(jié)合診斷差距，并制定服務(wù)質(zhì)量促進客戶體驗提升的方案。

?

課程3-2-1總結(jié)

1、印象深刻的3個收獲點

2、落地應(yīng)用的2個工具

3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

李方老師的其它課程