溝通技巧課程體系
講、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀1．醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛逐漸上升2．醫(yī)療糾紛一醫(yī)療過失轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主3．處理難度越來越大4．易于引發(fā)社會(huì)反映5．醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高第二講、導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙的因素1．教育培訓(xùn)體系方面的因素2．醫(yī)療機(jī)構(gòu)體質(zhì)方面的因素3．醫(yī)生個(gè)人方面的因素4．病人及家屬方面的因素第三講、醫(yī)務(wù)人員角色定位1．職業(yè)專長(zhǎng)2．職業(yè)責(zé)任3．職業(yè)忠誠(chéng)4．職業(yè)
講師：陳馨賢咨詢電話：010-82593357下載需求表
上篇：溝通的原理與技巧一、溝通的原理1、什么是溝通2、溝通網(wǎng)3、溝通的冰山模式4、溝通中常犯的錯(cuò)誤二、有效溝通的技巧1、溝通的三種心態(tài)2、有效溝通的五種態(tài)度3、高效溝通三項(xiàng)原則4、溝通方式的選擇三、有效溝通的關(guān)鍵1、有效發(fā)送信息的技巧2、聆聽的五個(gè)層次3、有效反饋的方式4、高效溝通的六步驟下篇：溝通的實(shí)踐與運(yùn)用一、怎樣與上級(jí)以及同事溝通1、了解上司的需求與自
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、NLP對(duì)溝通的態(tài)度溝通三大目的溝通障礙五大主因溝通慣性策略建立搭建溝通的橋梁溝通五問二、親和關(guān)系的建立親和關(guān)系的認(rèn)識(shí)親和關(guān)系的建立方式建立親和關(guān)系中呼應(yīng)的方式建立親和關(guān)系中引導(dǎo)的方式三、明確溝通的藝術(shù)溝通說服策略決定策略的要素分析行為模式與溝通策略NLP溝通技巧深層次溝通語言四、化解溝通抗拒的策略有影響力的溝通始于——聆聽聆聽大的兩個(gè)障礙無法聆聽的主要原
講師：鄭時(shí)墨咨詢電話：010-82593357下載需求表
C課程提綱：部分：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與精神提升節(jié)、對(duì)團(tuán)隊(duì)的理解1、什么是團(tuán)隊(duì)2、團(tuán)隊(duì)不等同于群體（新木桶理論）3、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別4、卓越團(tuán)隊(duì)的四大特征及團(tuán)隊(duì)的五要素5、團(tuán)隊(duì)的類型及發(fā)展過程6、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)角色案例：大雁群飛的故事-團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性案例：天堂和地獄的區(qū)別7、啟示：團(tuán)隊(duì)組合、重在平衡尊重角色差異、發(fā)揮個(gè)性特征第二節(jié)：團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)1、血濃于水；團(tuán)隊(duì)為王——
講師：鐘明輝咨詢電話：010-82593357下載需求表
?處理客戶投訴的重要性?客戶不滿的數(shù)據(jù)?不滿意客戶中投訴的比例?四種情況下客戶的回頭率（不投訴/投訴沒處理/投訴處理不及時(shí)/投訴及時(shí)處理）?總結(jié)：客戶不滿的影響?個(gè)人分享：自己作為客戶不滿時(shí)的情形？?討論：客戶投訴是好事還是壞事？?總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的后機(jī)會(huì)?客戶投訴的心理需求與處理原則?客戶投訴心理分析?投訴形成的四個(gè)階段-潛在抱怨/顯在抱怨/潛在
講師：黃錚咨詢電話：010-82593357下載需求表
1．人際關(guān)系建設(shè)的8大觀念角色的觀念客戶的觀念團(tuán)隊(duì)的觀念互動(dòng)的觀念全局的觀念發(fā)展的觀念謙恭的觀念整合的觀念2、有效的人際溝通溝通的真諦溝通的種類溝通的目的溝通的基本程序溝通的障礙有效的溝通要點(diǎn)3、溝通的基本技巧有效的傾聽說話的技巧語言的技巧非語言的技巧超語言的技巧回饋的方式5、溝通的角色與方式上對(duì)下的溝通方式要點(diǎn)下對(duì)上的溝通方式要點(diǎn)平行的溝通方式要點(diǎn)6、溝通
講師：張習(xí)寧咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 講溝通與有效溝通 一、溝通及其功能和意義 二、溝程 三、人際關(guān)系溝通 四、自我和溝通 五、傾聽和溝通 六、反饋及技巧 第二講有效溝通的基本步驟 一、有效溝通的原則 二、做好有效溝通的事前準(zhǔn)備 三、確定恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健 ∷?、在溝通中恰?dāng)?shù)剡\(yùn)用語言表達(dá)技巧 五、在溝通中準(zhǔn)確闡述自己的觀點(diǎn) 六、在溝通中恰當(dāng)?shù)靥幚韺?duì)方的異議
講師：劉建咨詢電話：010-82593357下載需求表
緒言：溝通的關(guān)鍵要素——人-團(tuán)隊(duì)中的人-不同的人會(huì)有不同的溝通習(xí)慣-不同的人會(huì)采用不同的溝通方式-相同的說法、作法對(duì)不同的人有完全不同的效果這都是由于在溝程中參與人的不同而造成的，所以理解各種不同類型的人，對(duì)我們的實(shí)際生活和工作有非常大的意義。部分：九型人格——幫助我們認(rèn)清自己和別人的工具1、九型的起源及應(yīng)用領(lǐng)域2、九型人格是什么？-我有我的標(biāo)準(zhǔn)---完美主
講師：于紅梅咨詢電話：010-82593357下載需求表
◆滿足客戶的情感需求﹡親切愉快的聲音表達(dá)技巧﹡稱呼客戶的姓氏﹡學(xué)會(huì)表達(dá)認(rèn)同——3F法則金牌話術(shù)﹡表達(dá)尊重的肢體語言——表情、體態(tài)◆滿足客戶的理性需求﹡專業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù)﹡對(duì)于不能立即辦理的業(yè)務(wù)，要耐心說明原因﹡為客戶排隊(duì)提供方便緩解客戶壓力◆場(chǎng)景模擬訓(xùn)練﹡當(dāng)客戶愉快地走向柜臺(tái)前時(shí)……﹡當(dāng)客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務(wù)時(shí)……﹡當(dāng)客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
引言：如何成為溝通高手溝通能力的定義溝通高手的特質(zhì)溝通技巧的學(xué)習(xí)階段講：印象管理個(gè)人儀表管理非語言信號(hào)管理微笑眼神交流其他非語言信息印象管理清第二講：與領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧“君子藏器于身，相時(shí)而動(dòng)”老虎型領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)與溝通方式；貓頭鷹型領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)與溝通方式；孔雀型領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)與溝通方式；考拉型領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)與溝通方式；進(jìn)諫四忌；第三講：與下屬的溝通技巧“君
講師：劉杉咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：引言開場(chǎng)：你看到什么？（看視頻，引出培訓(xùn)的價(jià)值和意義） 你想學(xué)到什么，取決你想注意和得到什么?？串?dāng)今競(jìng)爭(zhēng)的激烈，引出培訓(xùn)主題 如何學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)員正確的聽課方法。課程啟航5-7人/每組；設(shè)立積分制，將由分?jǐn)?shù)排名實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制；單元：溝通的內(nèi)涵參與：溝通高手的畫像1、溝通的內(nèi)涵、意義、障礙2、視頻：《心靈點(diǎn)滴》片段3、溝通三要素4、樹立正確的溝通目的
講師：薛旭亮咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通的概念、意義 1、什么是溝通？ 2、溝通在管理中的重要性 3、管理溝通的四大目的 4、無效的溝通可能會(huì)引發(fā)的問題 5、什么是協(xié)調(diào)？協(xié)調(diào)的作用 6、溝通和協(xié)調(diào)對(duì)企業(yè)的好處 我們工作中70的錯(cuò)誤是由于不善于溝通和協(xié)調(diào)造成的?！ 《贤ㄖ械膯栴}和技巧 寓言：有效溝通 有效溝通的步驟 1.怎樣有效的發(fā)送信息 2.怎樣有效的接收信息
講師：翟光明咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元溝通概述 1、什么是溝通概述 2、溝通的目的和特性 3、溝通的基本態(tài)度 4、溝通的形式及渠道 5、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析 6、常見的溝通的障礙 7、游戲：溝通傾聽五角星分析 第二單元說話的技巧 1、說話的工具 2、語言的分類 3、開口之前的注意事項(xiàng) 4、話的展開需注意的事項(xiàng) 5、話的進(jìn)行需注意的事項(xiàng) 6、話的硬體和軟體包括
講師：程紹珊咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元溝通觀念與概述 1、什么是溝通概述 2、溝通的目的和特性 3、溝通的過程模式 4、溝通的形式及渠道 5、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析 6、常見的12種溝通障礙及產(chǎn)生的原因 7、游戲：溝通傾聽五角星分析 第二單元說話的技巧 1、說話的工具 2、語言的分類（社會(huì)語言、身體語言、心理語言） 視頻案例1：社會(huì)語言的例子 視頻案例2：身體語言
講師：程紹珊咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：溝通知識(shí)篇 ?、贉贤?，使人擁有邁向卓越成功的力量 ?、跍贤ǖ囊饬x與目的 ?、畚宸N溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài) ?、苋穗H溝通技巧，可以運(yùn)用在那些情境 第二單元：口頭溝通篇 ?、僬f話既是一門技術(shù)也是一門藝術(shù) ?、谡f話的工具——語言 ③說話的過程 ?、茉挼倪M(jìn)行 ?、菰挼慕Y(jié)束 第三單元：傾聽技巧篇 ?、俾牭囊饬x ?、诼牭哪康摹 、蹆A聽不良的原因 ?、苈牭姆椒ā 、萋?/p>
