危機(jī)管理課程體系
機(jī)管理本質(zhì)——汽車(chē)安全帶 危機(jī)管理——-中國(guó)特色 危機(jī)意識(shí)——-全員意識(shí) 公共危機(jī)實(shí)戰(zhàn)——-三大支柱 節(jié)領(lǐng)導(dǎo)與公共危機(jī) 暴雪危機(jī)的啟示——指揮體系資源建設(shè)信息發(fā)布 少領(lǐng)多導(dǎo)率領(lǐng)與指導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)重視=‖親歷親為案例：達(dá)娃之爭(zhēng)奧運(yùn)危機(jī)公關(guān)中的不對(duì)稱(chēng) 公共危機(jī)中政府機(jī)關(guān)形象如何樹(shù)立？ 第二節(jié)決策——慎用信息控制 讓真相走在流言的前面 危機(jī)決策...
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章、引言1.2008年的反思2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理課題4.金融危機(jī)成因與變化趨勢(shì)分析5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來(lái)的沖擊與影響6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示第二章、危機(jī)管理概論1.危機(jī)的定義2.危機(jī)的特征-突發(fā)性-破壞性-緊迫性-公眾性-傳播性3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義4.危機(jī)的分類(lèi)5.危險(xiǎn)與機(jī)遇6.危機(jī)管理的定義與定位7.對(duì)危機(jī)的描述-危機(jī)形成和發(fā)展...
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單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶(hù)的認(rèn)知更有影響力ü給客戶(hù)解釋是投訴升級(jí)的常見(jiàn)原因3、投訴的根本原因及分類(lèi)第二單元：客戶(hù)投訴心理分析1、投訴客戶(hù)時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶(hù)的情緒怎么來(lái)的3、客戶(hù)投訴的期望4、客戶(hù)要什么，不要什么5、投訴客戶(hù)的四種類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略第三單元：投訴...
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單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶(hù)的認(rèn)知更有影響力ü給客戶(hù)解釋是投訴升級(jí)的常見(jiàn)原因3、投訴的根本原因及分類(lèi)第二單元：客戶(hù)投訴心理分析1、投訴客戶(hù)時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶(hù)的情緒怎么來(lái)的3、客戶(hù)投訴的期望4、客戶(hù)要什么，不要什么5、投訴客戶(hù)的四種類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略第三單元：投訴...
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章、引言1.2008年的反思2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理課題4.金融危機(jī)成因與變化趨勢(shì)分析5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來(lái)的沖擊與影響6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示第二章、危機(jī)管理概論1.危機(jī)的定義2.危機(jī)的特征-突發(fā)性-破壞性-緊迫性-公眾性-傳播性3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義4.危機(jī)的分類(lèi)5.危險(xiǎn)與機(jī)遇6.危機(jī)管理的定義與定位7.對(duì)危機(jī)的描述-危機(jī)形成和發(fā)展...
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