- 銷售技巧品牌營(yíng)銷大客戶銷售經(jīng)銷商銷講門店管理商務(wù)談判國(guó)際貿(mào)易營(yíng)銷管理品牌策劃電話銷售會(huì)議營(yíng)銷顧問(wèn)式銷售工業(yè)品營(yíng)銷整合營(yíng)銷銷售團(tuán)隊(duì)打造招商訂貨店長(zhǎng)管理門店導(dǎo)購(gòu)終端零售呼叫中心管理客戶服務(wù)投訴處理智能零售數(shù)字營(yíng)銷招投標(biāo)銷售管理團(tuán)隊(duì)銷售品牌建設(shè)營(yíng)銷策劃網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)
客戶服務(wù)課程體系
單元：服務(wù)意識(shí)—不僅僅是服務(wù)客戶1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)2、客戶滿意對(duì)企業(yè)的重要性3、服務(wù)是利潤(rùn)的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺(jué)主動(dòng)的為客戶服務(wù)5、服務(wù)無(wú)小事第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求分析1、服務(wù)過(guò)程及尋找關(guān)鍵時(shí)刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對(duì)溝通的影響2、...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓(xùn)大綱單元：“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代下的客戶服務(wù)新體系思考1.多渠道接入2.傳統(tǒng)與新型渠道融合在線客服與10086的融合在線客服與營(yíng)業(yè)廳的融合3.建立智能與人工合作服務(wù)模式客戶體驗(yàn)大數(shù)據(jù)多角度個(gè)性化服務(wù)4.人工與機(jī)器結(jié)合服務(wù)案例直接查詢業(yè)務(wù)多種方式理解客戶社會(huì)熱點(diǎn)，智能寒暄5.服務(wù)策略客戶分群策略咨詢分析策略第二單元：服務(wù)可視化工具——服務(wù)藍(lán)圖全解析1.服務(wù)藍(lán)圖的概...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客服人員如何建立積極心態(tài) 1、觀念的改變 2、心態(tài)的改變 3、心態(tài)如何影響人的行為 4、消極心態(tài)對(duì)人的影響 5、如何建立積極心態(tài) 二、客服人員如何建立服務(wù)意識(shí) 2、為什么要有服務(wù)意識(shí) 小游戲：立雞蛋 3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性 4、客戶是怎樣失去的 5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素 6、如何追求卓越服務(wù) 三、客服人員該怎樣對(duì)...
講師：陳安之咨詢電話：010-82593357下載需求表
全面客戶服務(wù)質(zhì)量提升 課時(shí)：6H
單元：服務(wù)意識(shí)提升及積極心態(tài)的培養(yǎng)（半天）一、服務(wù)意識(shí)的提升1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析6、服務(wù)無(wú)小事7、服務(wù)是人性化的銷售二、培訓(xùn)積極的心態(tài)1、認(rèn)識(shí)心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)2、心態(tài)的重要性3、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)第二單元：...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升影響政企客戶營(yíng)銷成敗的四個(gè)因素；政企客戶消費(fèi)心理的變化：客戶大腦有固定的思維模式；客戶分類應(yīng)對(duì)；服務(wù)營(yíng)銷中的消費(fèi)者行為分析；服務(wù)質(zhì)量差距來(lái)源；消費(fèi)者需求分類；隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求的過(guò)程；有效的營(yíng)銷切入口在哪里？客戶對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的期望值管理；政企客戶經(jīng)理心態(tài)與營(yíng)銷工具準(zhǔn)備；挖掘客戶需求的SPIN技巧的應(yīng)用；在客戶面前展示電信產(chǎn)品的...
講師：李明咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：服務(wù)意識(shí)—不僅僅是服務(wù)客戶1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)2、客戶滿意對(duì)企業(yè)的重要性3、服務(wù)是利潤(rùn)的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺(jué)主動(dòng)的為客戶服務(wù)5、服務(wù)無(wú)小事第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求分析1、服務(wù)過(guò)程及尋找關(guān)鍵時(shí)刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對(duì)溝通的...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練 課時(shí)：1H
課程大綱： 破冰：心理小游戲 每個(gè)學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘) 單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對(duì)你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘） 5.客戶對(duì)于你及組織的重要性 6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？ 8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值 9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài) 第二單元客服中存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)（30分鐘） 4.我們?cè)诳头杏惺裁礃拥?..
講師：李明咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：?jiǎn)卧河^念篇，服務(wù)也是利潤(rùn)源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓?水漲船高：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶的期望不斷攀升?市場(chǎng)的周期性變化?小組討論：變化的市場(chǎng)環(huán)境2、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用?服務(wù)可以帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化?服務(wù)可以為廠商帶來(lái)更多的利潤(rùn)?案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位?我們的服務(wù)現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務(wù)人...
講師：王曉慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時(shí)刻1.客戶真正想要的是什么？2.什么是客戶的關(guān)鍵時(shí)刻3.企業(yè)的生命類型n21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)n微利時(shí)代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻第二講、微利時(shí)代，客戶六大服務(wù)策略(一)策略前提：認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值需求故事：黑貓請(qǐng)客(二)價(jià)值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么(三)重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個(gè)性化服...
講師：李玉萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、理解客戶服務(wù)1.討論發(fā)言:你們認(rèn)為的客戶服務(wù)是什么？你們認(rèn)為客戶服務(wù)面臨什么挑戰(zhàn)？2.客戶服務(wù)的內(nèi)涵3.客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)4.客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求1)服務(wù)質(zhì)量2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3)基本素質(zhì)職業(yè)形象品格素質(zhì)專業(yè)知識(shí)二、企業(yè)客戶服務(wù)的短板尋找1.分組討論：根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵和概念，每組討論服務(wù)中的問(wèn)題點(diǎn)，討論后寫(xiě)在紙上2.分組作業(yè)：給出短板可能的原因：使用魚(yú)骨圖...
講師：唐丹陽(yáng)咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元；營(yíng)銷思維篇一、突破原有的營(yíng)銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營(yíng)銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動(dòng)力——快樂(lè)與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢(shì)與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營(yíng)銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營(yíng)銷思維；8、了解基本思維類型；9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；二、建立戰(zhàn)略營(yíng)銷思維o關(guān)于戰(zhàn)略o關(guān)于戰(zhàn)術(shù)o高度-視野-格局-格局-布局（一）建立以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷思維...
講師：田啟成咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：講、服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報(bào)服務(wù)的信念認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務(wù)后果滿意的服務(wù)價(jià)值服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)第二講、服務(wù)中看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)區(qū)分顧客需求和需要預(yù)測(cè)客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務(wù)中的聽(tīng)說(shuō)技...
講師：孫甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時(shí)刻一、客戶真正想要的是什么？二、什么是客戶的關(guān)鍵時(shí)刻三、企業(yè)的生命類型1.21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)2.微利時(shí)代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻第二講、微利時(shí)代，客戶六大服務(wù)策略一、策略前提：認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值需求故事：黑貓請(qǐng)客二、價(jià)值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么三、重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)...
講師：李玉萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
職場(chǎng)軟實(shí)力——內(nèi)部客戶服務(wù) 課時(shí)：6H
洞悉內(nèi)部客戶價(jià)值 1.1天堂與地獄之說(shuō) 1.2客戶是上帝之夢(mèng) 1.3內(nèi)部客戶價(jià)值 1.4案例：交不了差，誰(shuí)的責(zé)任 2窺探內(nèi)部客戶分類 2.1職級(jí)顧客，你職場(chǎng)中的VIP客戶 2.2職能顧客，你職場(chǎng)中的種子客戶 2.3工序顧客，你職場(chǎng)中的鏈條客戶 2.4演練：劃分你的內(nèi)部客戶類別 3了解內(nèi)部客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1服務(wù)質(zhì)量滿意度 3.2服...
講師：胡雯艷咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)-------------心服務(wù)、薪回報(bào)第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧呈現(xiàn)--------------提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)待客溝通技巧---------------信息對(duì)稱達(dá)意傳情第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美...
