四兩千金——基于客戶思維分析的營銷與服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

在氣象防災(zāi)減災(zāi)、智慧農(nóng)業(yè)、新能源等領(lǐng)域?qū)珳?zhǔn)氣象數(shù)據(jù)需求激增的當(dāng)下，氣象檢測設(shè)備與服務(wù)企業(yè)的營銷服務(wù)能力，已成為連接技術(shù)價(jià)值與客戶需求的核心紐帶。作為以"精準(zhǔn)測報(bào)、創(chuàng)新服務(wù)、共筑氣象安全防線" 為核心理念的企業(yè)，需通過培訓(xùn)讓營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)深刻理解企業(yè)文化內(nèi)涵 —— 將 "用科技守護(hù)每一次天氣變化" 的使命融入客戶溝通場景，在需求挖掘、方案定制、售后響應(yīng)中傳遞企業(yè)對精準(zhǔn)度的追求與對社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。

本次培訓(xùn)聚焦"文化賦能營銷?服務(wù)共創(chuàng)價(jià)值"，通過真實(shí)場景演練，幫助學(xué)員掌握將企業(yè) 30 年深耕氣象設(shè)備的技術(shù)積淀、"24 小時(shí)在線響應(yīng)" 的服務(wù)承諾轉(zhuǎn)化為客戶可感知的價(jià)值體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品推銷到文化共鳴的服務(wù)升級(jí)。?

本課程旨在對企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)成員，進(jìn)行客戶心理分析、服務(wù)體驗(yàn)、營銷技能以及服務(wù)異議或危機(jī)處理這幾大模塊，進(jìn)行專業(yè)剖析與深度探討，望能為企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)提供有效方法，并塑造更好的客戶體驗(yàn)。

課程收益：

● 文化認(rèn)知：認(rèn)知企業(yè)這一產(chǎn)品背后折射的中國氣象文化維度；

● 客戶思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來梳理當(dāng)下服務(wù)、營銷的優(yōu)化策略和行為；

●服務(wù)體驗(yàn)：以情感曲線與課程行為地圖來找出塑造客戶黃金體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)；

● 利益價(jià)值：課程通過引導(dǎo)和現(xiàn)場情景演練，精準(zhǔn)挖掘不同客戶的利益價(jià)值點(diǎn)，從而成交。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：2.5天，6小時(shí)/天

課程對象：客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)與營銷人員

課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實(shí)戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等

課程大綱

導(dǎo)入案例：

您自己的一次消費(fèi)購買過程，導(dǎo)購?fù)扑]與您的朋友推薦，同一款產(chǎn)品，你的心理差異？

第一講：認(rèn)知邏輯——企業(yè)銷售背后的文化認(rèn)知與底層邏輯

一、經(jīng)營企業(yè)是經(jīng)營人生

1、人與天地自然：生命本質(zhì)的理解

2、中國氣象與自然的文化

3、天地自然與氣象企業(yè)的問候（企業(yè)自行提供資料）

二、銷售產(chǎn)品是銷售信賴

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴

案例：去商場買商品，服務(wù)人員快速來到您身邊，您的感覺？

2、產(chǎn)品無完美，完美的只有“客戶認(rèn)為”

案例：不要你覺得，只要我覺得

3、銷售的最高境界是感性

思考：經(jīng)營“人“才是銷售高手

第二講：心理剖析——企業(yè)客戶案例背景

案例場景1：臺(tái)風(fēng)季應(yīng)急服務(wù)中的文化踐行?

某沿海風(fēng)電企業(yè)在超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)登陸前48 小時(shí)反饋，海上氣象監(jiān)測站數(shù)據(jù)傳輸異常，若設(shè)備故障將導(dǎo)致風(fēng)機(jī)停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。營銷服務(wù)專員小張接到需求后，立即啟動(dòng) "臺(tái)風(fēng)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案"：?

1. 文化價(jià)值傳遞：首通電話中明確告知客戶"我們曾參與三次國家級(jí)臺(tái)風(fēng)應(yīng)急保障，您的設(shè)備安全是我們當(dāng)前最高優(yōu)先級(jí)"，同步發(fā)送企業(yè)歷年臺(tái)風(fēng)服務(wù)紀(jì)實(shí)手冊電子版；?

2. 共創(chuàng)解決方案：協(xié)調(diào)技術(shù)團(tuán)隊(duì)30 分鐘內(nèi)遠(yuǎn)程診斷，確認(rèn)是天線饋線受潮故障，提出 "無人機(jī)空投防潮配件 + 工程師乘沖鋒舟登島" 雙方案供客戶選擇；?

3. 服務(wù)承諾落地：在客戶選定方案后，1 小時(shí)內(nèi)送達(dá)配件，工程師冒雨作業(yè) 4 小時(shí)完成修復(fù)，全程通過工作群實(shí)時(shí)共享搶修視頻，附帶設(shè)備檢測數(shù)據(jù)表單。最終客戶不僅避免了 200 萬元停機(jī)損失，更在后續(xù)項(xiàng)目中主動(dòng)推薦企業(yè)加入風(fēng)電行業(yè)氣象設(shè)備白皮書編制，成為企業(yè)文化 "共筑安全防線" 的傳播者。?

案例場景2：農(nóng)業(yè)客戶定制化方案中的價(jià)值共創(chuàng)?

某智慧農(nóng)場客戶提出"需要識(shí)別 3 公里內(nèi)局部雷暴的監(jiān)測設(shè)備"，但現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品監(jiān)測精度為 5 公里。營銷經(jīng)理李娜帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)展開文化融合式服務(wù)：?

1. 需求解碼：邀請客戶參觀企業(yè)"氣象防災(zāi)減災(zāi)實(shí)驗(yàn)室"，展示自主研發(fā)的毫米級(jí)雷達(dá)技術(shù)，傳遞 "精準(zhǔn)測報(bào)" 的技術(shù)基因；?

2. 方案共創(chuàng)：組織客戶技術(shù)人員參與產(chǎn)品改良研討會(huì)，在現(xiàn)有設(shè)備基礎(chǔ)上增加AI 算法模塊，將監(jiān)測精度提升至 2.5 公里，同時(shí)保留標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的成本優(yōu)勢；?

3. 服務(wù)延伸：配套開發(fā)"農(nóng)場氣象預(yù)警小程序"，嵌入企業(yè) "實(shí)時(shí)氣象數(shù)據(jù) + 農(nóng)情建議" 的服務(wù)體系，將設(shè)備銷售轉(zhuǎn)化為 "設(shè)備 + 數(shù)據(jù) + 場景解決方案" 的全周期服務(wù)。客戶最終簽訂 300 萬元訂單，并在合作中提煉出 "為每株作物定制小氣候" 的傳播案例，成為企業(yè) "創(chuàng)新服務(wù)" 文化的典型實(shí)踐。

第三講：服務(wù)體驗(yàn)——良好客戶體驗(yàn)促成客戶成交

一、經(jīng)營客戶的關(guān)鍵詞

1、服務(wù)利潤價(jià)值鏈剖析

2、用戶體驗(yàn)

3、用戶滿意

4、用戶忠誠

5、滿意度與忠誠度的區(qū)別

練習(xí)：一次企業(yè)銷售到二次營銷全過程，區(qū)分體驗(yàn)、滿意和忠誠。

二、客戶行為旅程重塑企業(yè)客戶體驗(yàn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則

2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)-大三點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)

u 數(shù)字觸點(diǎn)

u 人際觸點(diǎn)

案例：地產(chǎn)、高端醫(yī)療的觸點(diǎn)

3）“爽痛癢”點(diǎn)+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”

產(chǎn)出成果：繪制本企業(yè)，從客戶進(jìn)入大門到參觀、業(yè)務(wù)洽談、到離開全流程服務(wù)中的客戶行為旅程圖；

第四講：銷售實(shí)戰(zhàn)——不同類型客戶的服務(wù)銷售實(shí)戰(zhàn)

一、服務(wù)營銷——識(shí)別客戶類型

1、與不同類型客戶破冰技巧

1）支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威

2）表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對——讓其表達(dá)

3）配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財(cái)

4）精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先

2、企業(yè)客戶接觸的技巧與話術(shù)

練習(xí)：

1.如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，說話冷靜的客戶，反映價(jià)格太貴，又如何溝通銷售？

2.如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，如何溝通？

二、精準(zhǔn)匹配——以客戶為導(dǎo)向的精準(zhǔn)利益匹配

（一）不同企業(yè)客戶關(guān)系的利益點(diǎn)

1. 長輩關(guān)心的氣象利益點(diǎn)是什么?

2. 年輕人關(guān)心的氣象利益點(diǎn)是什么？

3. 旅行者關(guān)心的氣象利益點(diǎn)是什么？

4．日常通勤者關(guān)心的氣象利益點(diǎn)是什么？

（二）企業(yè)推薦和差異化賣點(diǎn)

1. 三句話說清楚你的產(chǎn)品優(yōu)勢

2. 一句話說清楚你的企業(yè)核心賣點(diǎn)

3. 一句話說清楚匹配“這位客戶”的核心價(jià)值點(diǎn)

4. FABE推薦的技巧

情景演練：FABE法則差異化賣點(diǎn)演示

三、建立客戶信任銷售“四寶”

1．學(xué)會(huì)傾聽：3F法

2．學(xué)會(huì)提問：精準(zhǔn)提問，抓準(zhǔn)需求

案例：客戶描述不清訴求時(shí)，如何提問？

練習(xí)：客戶說了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？

3．學(xué)會(huì)表達(dá)

1）贊美

2）鋪墊子

3）半句秘訣

4）復(fù)述有方

4．學(xué)會(huì)服務(wù)總結(jié)

案例：你談了你的企業(yè)推薦方案，客戶直接反駁，認(rèn)為不合理，你如何回應(yīng)？

四、危機(jī)補(bǔ)救：異議處理帶來復(fù)購

1. 應(yīng)對客戶的情緒基調(diào)

2. 應(yīng)對客訴的四步處理法：同理、反問、權(quán)衡、表達(dá)

3. 極佳服務(wù)體驗(yàn)只在細(xì)節(jié)與持續(xù)

案例：奔馳事件的異議公關(guān)危機(jī)事件剖析反思

案例：某電力公司的服務(wù)補(bǔ)救處理

五、口碑轉(zhuǎn)介銷售策略

1. 成長分享

2. 求助示弱

3. 實(shí)力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)分享

第五講：禮贏未來——服務(wù)禮儀的本質(zhì)與行為

導(dǎo)入：禮與自然的邏輯

1） 中國禮背后的文化精髓

2） 尊重：對自然現(xiàn)象的尊重

3） 文化：天地自然與企業(yè)文化在服務(wù)中的邏輯

一、引領(lǐng)禮儀

1. 引領(lǐng)人員方位

2. 引領(lǐng)手勢

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、鞠躬禮儀

1.明確鞠躬禮儀要求

3. 鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1. 來有聲，迎

2. 離有禮，送

3. 學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

1. 禮貌用語種類

2. 文明用語使用方法及注意事項(xiàng)

1）語言魅力訓(xùn)練

2）稱呼禮儀

3）問候語

五、微笑、舉手禮儀

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

u 復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員模擬+反饋輔導(dǎo)

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