課程體系
《優(yōu)服、優(yōu)化電力營商環(huán)境、95598培訓(xùn)》 課時(shí)：6H
課程背景:如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范溝通語言？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？如何有效處理客戶的異議？面對(duì)客戶質(zhì)疑，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？如何降低客戶的不滿意程度？當(dāng)我們解決不了客戶問題的時(shí)候該怎么做？當(dāng)客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程針對(duì)電力行業(yè)客服中心...
講師：何春芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
《左手銷售右手服務(wù)——電力客戶開拓及 課時(shí)：6H
課程背景?:在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對(duì)于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？...
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《供熱服務(wù)案例解析與投訴處理技能提升》 課時(shí)：6H
課程背景：進(jìn)入冬季，供熱是北方地區(qū)的重要民生保障，城鎮(zhèn)供熱服務(wù)事關(guān)千家萬戶冷暖，關(guān)系政府形象，是重要的民生工程、民心工程，更是提升人民群眾獲得感和幸福感的重要抓手。現(xiàn)有供熱體制機(jī)制下，部分用戶不了解供熱原理、不關(guān)心自家供熱設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)和建筑設(shè)施的散熱情況、不關(guān)注國家清潔供熱綠色低碳發(fā)展的大環(huán)境，唯室內(nèi)溫度論，首先要達(dá)標(biāo)，還要符合自己的習(xí)慣，要不冷。這樣的現(xiàn)實(shí)...
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《情暖萬家：供熱客戶服務(wù)與投訴處理技能提升課》 課時(shí)：6H
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程從服務(wù)意識(shí)入手，重點(diǎn)打造高感知度的服務(wù)技能，即有效的客戶服務(wù)溝...
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《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值：供熱客戶服務(wù)與投訴處理技能提升課》 課時(shí)：18H
課程背景：供熱保障，牽扯到千家萬戶。供熱質(zhì)量，影響因素有千絲萬縷。供熱服務(wù)，要千方百計(jì)搞好并提高。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程從服務(wù)意識(shí)入手，重點(diǎn)打造高感知度的服務(wù)技能，即有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，以及通過一些典型案例，幫助學(xué)員通過有效的溝通解決客戶問題，化解客戶的異議和不滿等，針對(duì)供熱企業(yè)的疑難問題提出具...
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《暖心服務(wù)：供熱綜合服務(wù)能力提升訓(xùn)練班》 課時(shí)：30H
課程背景?冬季供熱，是北方地區(qū)生存和發(fā)展的必須品，也是改善人民舒適性生活水平的必需品。隨著現(xiàn)代居民日益增長的對(duì)美好溫度（健康溫度、舒適溫度或過高溫度）的追求，出現(xiàn)了一些供熱用熱矛盾，令供熱企業(yè)應(yīng)接不暇。投訴不可避免，是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)...
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《數(shù)字化時(shí)代下的供熱客服體系打造與技能提升》 課時(shí)：6H
課程背景：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)正在掀起一股浪潮，不少企業(yè)都紛紛叩響數(shù)字化改革的大門。但數(shù)字化改革絕不是上系統(tǒng)那么簡單，深層次是企業(yè)服務(wù)理念的更新，服務(wù)體系的再造，服務(wù)響應(yīng)的加強(qiáng)和服務(wù)技能的提升。在本課程中，引導(dǎo)學(xué)員在數(shù)字化改革的大背景下，站在整個(gè)客戶生命周期當(dāng)中，通過全渠道、全觸點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷加強(qiáng)對(duì)客戶個(gè)性化需求的理解與洞察的能力，并反向傳導(dǎo)到企業(yè)業(yè)務(wù)層面，進(jìn)一步...
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《水潤萬家：供水客戶服務(wù)與投訴處理技能提升》 課時(shí)：6H
課程背景?:供水企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，這種服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)全方位的整體服務(wù)。自來水不僅是供水企業(yè)的產(chǎn)品，也是商品，同時(shí)也是一種“食品”，對(duì)于用戶而言，更多關(guān)注的是質(zhì)量和服務(wù)。各省市主管部門提出要進(jìn)一步完善供水質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化管理機(jī)制，創(chuàng)新管理方式，提升監(jiān)管水平，努力為人民群眾提供更加安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的...
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《上善若水：新營商環(huán)境下的供水客戶服務(wù)技能提升》 課時(shí)：6H
課程背景?:供水企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，這種服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)全方位的整體服務(wù)。自來水不僅是供水企業(yè)的產(chǎn)品，也是商品，同時(shí)也是一種“食品”，對(duì)于用戶而言，更多關(guān)注的是質(zhì)量和服務(wù)。各省市主管部門提出要進(jìn)一步完善供水質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化管理機(jī)制，創(chuàng)新管理方式，提升監(jiān)管水平，努力為人民群眾提供更加安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的...
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《口碑為王：客戶服務(wù)技能提升》 課時(shí)：6H
課程背景:在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對(duì)于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如...
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強(qiáng)心計(jì)劃：客服情緒疏導(dǎo)與服務(wù)能力提升 課時(shí)：12H
課程背景由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過以往，所以需要服務(wù)人員在情緒管理、服務(wù)技能及投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效幫助客戶服務(wù)一線工作者疏導(dǎo)情緒與壓力，提示客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，...
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《品質(zhì)服務(wù)：家電售后服務(wù)與投訴處理能力提升》 課時(shí)：12H
課程背景:品質(zhì)服務(wù)是由家電服務(wù)的提供者與用戶共同創(chuàng)造的結(jié)果，可以理解成為是服務(wù)提供者與用戶之間的一場共創(chuàng)體驗(yàn)。服務(wù)品質(zhì)的提升離不開服務(wù)人員所具備的能力和職業(yè)素養(yǎng)，也是服務(wù)品質(zhì)提升的過程中最重要的一部分。服務(wù)力的提升不但能給客戶帶來恰到好處的服務(wù)體驗(yàn)，也可以提升品牌的服務(wù)知名度。目前很多企業(yè)把“提升服務(wù)品質(zhì)”“服務(wù)管理提升年”作為年度發(fā)展戰(zhàn)略，可見提升服務(wù)品質(zhì)...
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《開口營銷--加油站服務(wù)營銷訓(xùn)練課程》 課時(shí)：12H
課程背景:與所有零售商家一樣，加油站是為油品需求客戶而存在的。同樣，區(qū)域內(nèi)的客戶是所有油品零售商爭相開發(fā)和維護(hù)的重點(diǎn)。油品，作為能源類的生產(chǎn)資料，一旦進(jìn)入公平競爭的零售市場進(jìn)行比拼，無論商品本身的品牌價(jià)值有多大，油站的位置多么顯赫重要，硬件條件多么精致豪華，沒有客戶或相對(duì)忠誠客戶群體的支撐，一切都等于零。而贏得客戶的最重要手段就是服務(wù)，就是顧客的良好體驗(yàn)。如...
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《筑牢底線：通訊行業(yè)投訴處理與法律支撐》 課時(shí)：6H
課程背景:通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。課程收益：1...
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《精準(zhǔn)溝通：加盟商服務(wù)與異議危機(jī)處理能力提升課程》 課時(shí)：6H
課程背景:新式茶飲發(fā)展迅速，客服團(tuán)隊(duì)需要服務(wù)幾百幾千家門店，是供應(yīng)鏈管理上的重要一環(huán)?？头F(tuán)隊(duì)的反應(yīng)速度和處理問題的能力，是決定運(yùn)營效率的關(guān)鍵。如何站在加盟門店的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)加盟的需求？如何在滿足加盟門店需求的基礎(chǔ)上超越期待、制造驚喜、贏得忠誠？??所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中...
