《贏在起點(diǎn)—新員工職業(yè)素養(yǎng)與綜合能力提升全面系統(tǒng)訓(xùn)練營》

《贏在起點(diǎn)—新員工職業(yè)素養(yǎng)與綜合能力提升全面系統(tǒng)訓(xùn)練營》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)員工的流動(dòng)性變得越來越快，如果說產(chǎn)品是硬實(shí)力
，那員工的職業(yè)素養(yǎng)就是軟實(shí)力，如何讓新員工快速進(jìn)入角色，實(shí)現(xiàn)從局外人向企業(yè)人
的轉(zhuǎn)變；如何讓該群體具備專業(yè)的職場技能，做到人崗匹配、人與組織匹配、人與客戶
匹配，無疑將對企業(yè)的核心競爭力起到極大的推動(dòng)作用！然而，新員工在企業(yè)中常常遇
到以下問題：
缺乏經(jīng)驗(yàn)：對所有企業(yè)的整體流程、企業(yè)的文化、制度、運(yùn)營模式等都不了解
職業(yè)茫然：對自身職業(yè)興趣和職業(yè)優(yōu)勢不了解，以及沒有專業(yè)的職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo),容易
動(dòng)搖
注重自我：特別渴望展示自己的能力，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，獲得心理的成就滿足感。
規(guī)劃不夠：對時(shí)間的管理能力相對較弱，缺乏意識，更缺乏管理的技巧，效率低下
眼高手低：跟企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合的專業(yè)知識和操作能力比較弱，好高騖遠(yuǎn)，對小事不屑
一顧
喜歡變化：對穩(wěn)定重復(fù)的工作容易厭倦，缺乏主人翁和敬業(yè)精神，以自我為中心
厭惡說教：有自己的視角，不能數(shù)落、不能講大道理
心理脆弱：很多情況習(xí)慣理想化，很難接受負(fù)面的打擊,容易變得焦躁與憤怒，抗壓
能力差
為更好地幫助新員工快速上崗，本課程從團(tuán)隊(duì)、目標(biāo)、禮儀、素養(yǎng)、溝通、心態(tài)等十
個(gè)維度對新員工進(jìn)行系統(tǒng)化、專業(yè)化訓(xùn)練，幫助新員工快速提升職業(yè)素養(yǎng)，提升職場能
力，適應(yīng)企業(yè)崗位需求。
【課程收益】
? 能理解從學(xué)生到職場人身份的轉(zhuǎn)變方面，正確看待工作職業(yè)和事業(yè)
? 學(xué)會(huì)樹立積極、負(fù)責(zé)任、主人翁的心態(tài)投入工作，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
? 掌握職場禮儀規(guī)范，高度重視個(gè)人綜合能力培養(yǎng)
?
提升新員工的時(shí)間管理能力、執(zhí)行落地能力、工作匯報(bào)能力、溝通能力，演講能力等綜
合能力，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作力，提升工作績效
? 從新員工抓起，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，提升企業(yè)競爭力
【課程特色】
?
強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從職場禮儀、溝通的不同角度、
不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
?
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握禮儀與溝通技能，融合案例
教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法進(jìn)行訓(xùn)練，使學(xué)員
充分掌握禮儀與溝通技能，助力職場工作事半功倍。
?
互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度
【課程對象】
企業(yè)新入職員工
【課程時(shí)間】
8天（6小時(shí)/天）（企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況，對新員工訓(xùn)練營的課程有選擇性進(jìn)行訓(xùn)練
，調(diào)整培訓(xùn)天數(shù)）
【課程方式】
通過互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進(jìn)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動(dòng)快樂中進(jìn)行到底！
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一單元 《凝心聚力——團(tuán)隊(duì)建設(shè)與融入》
第一講：團(tuán)隊(duì)組建
1. 分組破冰，團(tuán)隊(duì)組建，組長競選
2.
主講導(dǎo)師將引導(dǎo)每個(gè)學(xué)員清晰來到課堂的目的，同時(shí)確認(rèn)一個(gè)積極參與學(xué)習(xí)的心態(tài)。
3、要想成為一流的企業(yè)，先要打造一流的團(tuán)隊(duì)
第二講：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知——在項(xiàng)目體驗(yàn)中提升認(rèn)知與凝聚力
經(jīng)典體驗(yàn)項(xiàng)目1：《集結(jié)號》
1. 什么是團(tuán)隊(duì)？
2. 區(qū)別團(tuán)隊(duì)與群體的六大方面
1）領(lǐng)導(dǎo)方面
2）目標(biāo)方面
3）協(xié)作方面
4）責(zé)任方面
5）技能方面
6）結(jié)果方面
3. 團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段
1) 形成期：尋求目標(biāo)
2) 風(fēng)暴期：尋求定位
3) 規(guī)范期：尋求改變
4) 績效期：尋求效能
高績效團(tuán)隊(duì)的三大特色
1) 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)帶來高度的忠誠
2) 團(tuán)隊(duì)的信任實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)的技能
3) 清晰的目標(biāo)得到一致的承諾
二、經(jīng)典體驗(yàn)項(xiàng)目2：《默契報(bào)數(shù)》
1. 清晰認(rèn)識自我，及自我在團(tuán)隊(duì)中的定位
2. 團(tuán)隊(duì)有效溝通語言，讓你事半功倍
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與鼓勵(lì)，營造快樂團(tuán)隊(duì)氛圍
4. 團(tuán)隊(duì)信念與使命，相信一切皆有可能
5. 團(tuán)隊(duì)5S要素
1) 人員：協(xié)同組合角色搭配
2) 目標(biāo)：明確并堅(jiān)持目標(biāo)
3) 定位：團(tuán)隊(duì)在組織中的類型
4) 權(quán)限：負(fù)有的職責(zé)和權(quán)力
5) 計(jì)劃：運(yùn)籌帷幄，高效運(yùn)作
分享：你所在的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？
三、經(jīng)典體驗(yàn)項(xiàng)目：《團(tuán)隊(duì)雕塑》
團(tuán)隊(duì)將提煉屬于自己的關(guān)鍵詞，提煉這么多年來支撐自己取得業(yè)務(wù)成績的關(guān)鍵因素，
并在現(xiàn)場呈現(xiàn)出來，打開一個(gè)卓越的員工要具備的全面特質(zhì)，快速的領(lǐng)悟能力，良好的
溝通能力，演講口才，都在這里完全發(fā)揮出來。
視頻欣賞：優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)
第二單元 《沙盤體驗(yàn)——團(tuán)隊(duì)目標(biāo)制定與計(jì)劃落實(shí)》
沙漠掘金背景：
沙漠掘金是情景模擬推演沙盤中的經(jīng)典沙盤，課程整個(gè)情景模擬100%貼合實(shí)際的工作
場景。參訓(xùn)學(xué)員模擬組成探險(xiǎn)隊(duì)，初始時(shí)得到一匹駱駝，以及啟動(dòng)資金用于采購相應(yīng)物
資。學(xué)員攜帶購買的物資“裝備”：“指南針、尋寶圖、水和食物——騎上駱駝”出發(fā)，一聲
令下，大家分頭行動(dòng)，踏上了充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的尋寶之旅。
在前行的路上我們會(huì)遇到種種的考驗(yàn)，是尋找安全的綠洲還是深入沙漠的腹地，是在
村莊中過夜還是到王陵里獵奇，我們面對的不僅是選擇走哪條道路的困惑，還要經(jīng)受住
沙漠中惡劣天氣的考驗(yàn)：晴天、高溫、沙塵暴，我們的探險(xiǎn)隊(duì)要認(rèn)真的對待尋寶之旅的
每一天。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，榮譽(yù)與風(fēng)險(xiǎn)相伴。有的駝隊(duì)能夠勝利歸來，有的可能覆滅沙
漠，一切都有賴于團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)營……
據(jù)反饋統(tǒng)計(jì)，90%的參與者承認(rèn)：在《沙漠掘金》模擬中的表現(xiàn)，與自己實(shí)際工作中的
思維模式和行為習(xí)慣高度吻合！并會(huì)從中會(huì)受到極大的感觸而愿意改善自己。
導(dǎo)入：情境沙盤在企業(yè)運(yùn)營管理中的效果應(yīng)用
（情境沙盤反映的問題就是企業(yè)實(shí)際中的問題）
1. 沙盤的起源和發(fā)展史
2. 沙盤推演中角色設(shè)定與企業(yè)管理者的角色定位
情境沙盤演練——引入情景設(shè)置，增加變量，設(shè)置市場變化因素，在變化中執(zhí)行計(jì)劃
一、已具備資源（模擬企業(yè)現(xiàn)金流）
1. 1000元啟動(dòng)資金 2. 1000磅載重能力
二、可選購資源（根據(jù)計(jì)劃和目標(biāo)采購原材料，考驗(yàn)成員的計(jì)劃統(tǒng)籌能力）
1. 食物 2. 水 3. 帳篷 4. 指南針
三、風(fēng)險(xiǎn)變量（模擬外部市場環(huán)境的變化、政策變量等）
1. 晴天 2. 高溫 3. 風(fēng)暴 4. 高溫+風(fēng)暴
四、路線設(shè)置（企業(yè)運(yùn)營路線的選擇，模擬外部變量環(huán)境）
1. 沙漠 2. 村莊 3. 綠洲 4. 國王古墓 5. 寶山
第一講：【團(tuán)隊(duì)建設(shè)與分工協(xié)作】組建探險(xiǎn)隊(duì)，各個(gè)成員正確認(rèn)知角色扮演
一、正確理解“管理”
1. 管理的定義
2. 中層管理者的重要性
1）紐帶：鏈接高層管理層與基層員工
2）組織者：日常工作的管理者和生產(chǎn)活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人
3）中堅(jiān)力量：企業(yè)的中堅(jiān)和脊梁
二、如何進(jìn)行管理者的角色轉(zhuǎn)變？
討論：骨干員工與管理者的區(qū)別
難點(diǎn)突破：角色轉(zhuǎn)變的困難的原因
情境沙盤演練——探險(xiǎn)隊(duì)團(tuán)隊(duì)角色扮演：
1. CEO——負(fù)責(zé)決策，即團(tuán)隊(duì)目標(biāo)戰(zhàn)略的制定者，并附有責(zé)任
2.
CFO——負(fù)責(zé)啟動(dòng)資金的使用和管理，負(fù)責(zé)本隊(duì)運(yùn)營的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的記錄、分析每日更新
3.
COO——負(fù)責(zé)監(jiān)督管理每日活動(dòng)，執(zhí)行決策的推進(jìn)，并記錄團(tuán)隊(duì)重大決策、每日行程路線
4.
CIO——負(fù)責(zé)收集、甄別有效和無效信息，分析一切有利的重要信息為團(tuán)隊(duì)決策做依據(jù)
5. CMO：負(fù)責(zé)市場評估，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測，物資采購
6. CPO：負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)與談判
第二講：【團(tuán)隊(duì)目標(biāo)制定與溝通】，戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃實(shí)施，模擬企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營
1. 目標(biāo)制定SMART原則
2. 工作質(zhì)量管理循環(huán)PDCA原則
3. 團(tuán)隊(duì)高效溝通，準(zhǔn)確決策以及實(shí)施
溝通的三大類別
← 對上溝通——要有膽
← 水平溝通——要有肺
← 對下溝通——要有心
第三講：【管理執(zhí)行】沙漠掘金規(guī)則解讀
1. 授權(quán)的作用
1）領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)間需求
2）員工成長需求
3）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的必要
2. 授權(quán)原則
1）對被授權(quán)人有要求：被授權(quán)者要能達(dá)到所授權(quán)工作的能力與品行
2）對權(quán)力有約束：授權(quán)必須明確職責(zé)范圍及權(quán)限
3）對授權(quán)有準(zhǔn)備：授權(quán)前，對被授權(quán)者施與職前的訓(xùn)練和協(xié)助
情境沙盤演練——探險(xiǎn)隊(duì)成員執(zhí)行，推演體驗(yàn)【戰(zhàn)略執(zhí)行】
1. 體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的制定原則和流程
2. 團(tuán)隊(duì)成員角色分工與協(xié)作
3. 深刻體會(huì)綠洲、村莊、古墓、沙漠老怪、寶山是工作生活中的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)
4. 對外溝通與談判思維，共贏才是王道
第四講：復(fù)盤總結(jié)【總結(jié)提升，管理工具模型使用】
1. 為什么沒有獲得最大收益？原因是什么？
2. 有沒有最大限度的收集和分析信息？
3. 是否熟悉目標(biāo)制定的SMART原則？
4. 隊(duì)長在決策過程中是否進(jìn)行了有效的控制？
5. 團(tuán)隊(duì)成員有沒有最大限度的貢獻(xiàn)？
6. 面對著最終的結(jié)果我們有什么感悟，對未來的工作有些什么啟發(fā)和聯(lián)想？
第三單元 《職涯藍(lán)圖——新員工職業(yè)生涯規(guī)劃及個(gè)人成長》
第一講——職業(yè)素養(yǎng)-從學(xué)生到職場人
一、工作、職業(yè)和事業(yè)之間的關(guān)系
小組討論：工作、職業(yè)和事業(yè)三者之間的區(qū)別
二、職業(yè)人的兩大忌諱
視頻+小組討論：實(shí)習(xí)生小王的人物特征有哪些？導(dǎo)致對話沖突的原因有哪些？
? 忌諱一：傲，敗亡之道
? 忌諱二：多言，貽害無窮
案例：任正非回新員工的萬言書
三、什么是職業(yè)素養(yǎng)？
1. 你在為誰而工作；
2. 職業(yè)化素質(zhì)與能力模型；
3. 職業(yè)化的三大內(nèi)涵；
4. 員工角色認(rèn)知與定位
第二講——職業(yè)生源規(guī)劃
一、職業(yè)生涯管理認(rèn)知
1. 職業(yè)的了解
2. 生涯的了解
3. 職業(yè)生涯的了解
4. 職業(yè)生涯管理
5. 職業(yè)生涯規(guī)劃分類
1. 短期規(guī)劃
2. 中期規(guī)劃
3. 長期規(guī)劃
二、職業(yè)生涯目標(biāo)管理
1. 目標(biāo)對人生和工作的影響
2. 不愿意設(shè)定目標(biāo)原因探討
3. 目標(biāo)管理的作用
4. 目標(biāo)管理5要素
5. 目標(biāo)管理如何進(jìn)行（流程）
6. 目標(biāo)設(shè)定的7大步驟
7. 目標(biāo)設(shè)定的SMART原則
案列：總經(jīng)理的成長路徑
三、職業(yè)定位——職場人崗匹配
（一）四條職業(yè)發(fā)展路徑
1. 向上發(fā)展
2. 向深發(fā)展
3. 左右發(fā)展
4. 向外發(fā)展
（二）職業(yè)能力三核
1. 能力三核之能力結(jié)構(gòu)：看清未來努力方向
2. 能力三核之可遷移性：知道工作的意義，踏實(shí)工作不挑活
3. 能力三核之競爭順序：認(rèn)真仔細(xì)，不倦怠
4. 能力三核之一專多能零缺陷：主動(dòng)溝通，主動(dòng)反饋，主動(dòng)成長
現(xiàn)場練習(xí)：填寫本崗位的能力三核
（三）發(fā)掘你的潛能
(一)體驗(yàn)：一分鐘鼓掌
(二)反思:. 我的判斷一定是對的嗎？
(三)對照：體驗(yàn)活動(dòng)的作用——鏡子
1. 對自己過去的表現(xiàn)滿意嗎？對自己今天的結(jié)果滿意嗎？
2. 如果不滿意，要不要改變自己？
3. 通過活動(dòng)，對照自己，改善心智模式
(四)原理分享
1. 信念決定行為，行為決定結(jié)果
2. 要改變結(jié)果，先改變信念
(五)永遠(yuǎn)做一個(gè)積極主動(dòng)的人
(六)我為誰工作？為了自己的幸福生活而努力工作：物質(zhì)富裕+精神富有
（四）通過成就事件，挖掘個(gè)人優(yōu)勢
1. STAR法則分析成就事件
2.
組內(nèi)互動(dòng)：組內(nèi)每個(gè)人輪流分享自己一個(gè)成就事件，其他成員給予點(diǎn)贊、發(fā)現(xiàn)、鼓勵(lì)；

3.
組間互動(dòng)：每個(gè)小組推選1名代表到其他組內(nèi)進(jìn)行分享，其他小組成員給予打賞；
4.
班級互動(dòng)：收到打賞最高的同學(xué)站在全班分享；收到全班同學(xué)給予的贊嘆和鼓勵(lì)；
（五）了解自己，ＳＷＯＴ分析
第三講：關(guān)系高手——學(xué)會(huì)與各類同事溝通，建立雙贏的人際關(guān)系
一、PDP職業(yè)性格測試
1. 老虎型人——支配型領(lǐng)導(dǎo)者
2. 孔雀型人——外向型影響者
3. 考拉型人——耐心型協(xié)調(diào)者
4. 貓頭鷹型人——精確型組織者
5. 變色龍型人——整合型；
案例分享：不同類型對應(yīng)的代表人物
工具：ＰＤＰ測評分析表
二、如何與各種風(fēng)格人員有效溝通
討論：如何實(shí)現(xiàn)雙贏
1. 老虎型人——誘之以利
2. 孔雀型人——贊之以詞
3. 考拉型人——?jiǎng)又郧?br /> 4. 貓頭鷹型人——曉之以理
案例討論：如何與不同類型的人員進(jìn)行有效溝通
第四講：做一個(gè)成熟的職業(yè)人——積極心態(tài)塑造
一、不同工作思維模式
1. 工作——謀生的手段
2. 職業(yè)——職業(yè)生涯規(guī)劃
3. 事業(yè)——命運(yùn)在自己手里
案例分享：不同工作思維模式的結(jié)果
二、常見職業(yè)情緒與應(yīng)對策略
1. 職業(yè)情緒之厭倦：心理機(jī)制及具體表現(xiàn)與應(yīng)對策略
2. 職業(yè)情緒之焦慮：焦慮的心理機(jī)制及具體表現(xiàn)與應(yīng)對策略
3. 職業(yè)情緒之失落：失落的心理機(jī)制及具體表現(xiàn)與應(yīng)對策略
三、主導(dǎo)自己的故事，塑造陽光心態(tài)
第四單元 《心態(tài)賦能——心態(tài)激勵(lì)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)》
老板的成功從投資企業(yè)開始，員工的成功從投資自我開始。而影響我們命運(yùn)的不是環(huán)
境，不是條件，不是身高，不是文憑，更不是長相，而是每個(gè)人的信念系統(tǒng)與心智模式
，當(dāng)改變我們的信念系統(tǒng)與心智模式時(shí)，就可以改變我們的命運(yùn)！
第一講：心態(tài)自我檢查
1.導(dǎo)入：案例講解
2.態(tài)度勝于能力
? 主動(dòng)工作,完成任務(wù)
? 接受任務(wù),迅速完成
? 督促檢查,才能做好
? 形勢所迫,不得不做
? 多次強(qiáng)調(diào),無法完成
自我檢查：你是哪種人？
第二講：如何擺正自己的心態(tài)
1. 心態(tài)管理的重要意義
2. 心態(tài)影響命運(yùn)（經(jīng)典案例分析）
3. 職場應(yīng)該要有什么樣的心態(tài)？
4. 嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？
5. 如果你是老板，你會(huì)選擇什么樣的員工？
6. 什么是心態(tài)
7. 心態(tài)的三大特性
第三講：事業(yè)成功的五大黃金心態(tài)
一、積極心態(tài)
1、積極心態(tài)對身心健康有積極的影響，可帶來學(xué)業(yè)上、體育競技上、政治上、職業(yè)
上、員工績效改善上的成功
2、作為個(gè)體差異的積極心態(tài)：
1) 消極的人總在抱怨
2) 積極的人認(rèn)為挫折是暫時(shí)的
3) 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠(yuǎn)離負(fù)面50米
4) 從抱怨外因轉(zhuǎn)移到尋找內(nèi)因
5) 凡事發(fā)生必定有助于我
3、如何將消極心態(tài)變成積極心態(tài)
1）積極轉(zhuǎn)念三步曲
2）課堂練習(xí)：3秒變積極
二、主動(dòng)付出心態(tài)：
1. 主動(dòng)與被動(dòng)的根本區(qū)別（情景演練）
2. 工作中如何主動(dòng)（案例講解）
3. 學(xué)會(huì)付出（互動(dòng)游戲）
三、責(zé)任心態(tài)
（一）責(zé)任心缺失現(xiàn)象
思考1：這類人缺失的是什么？
? 我只拿這點(diǎn)錢，憑什么去做那么多工作？
? 我為公司干活，公司付給我報(bào)酬，等價(jià)交換而已；
? 我只要對得起這份薪水就行了，多一點(diǎn)我都不干；
? 工作嘛，又不是為自己干，說得過去就行了。
? 給我多少錢我做多少錢的活
?
那么拼命干什么？大家不是拿著同樣的薪水嗎”職責(zé)以外的事情一概不理，分外之
事更不會(huì)主動(dòng)去做，不求有功，但求無過，一遇挫折就自我安慰：“反正晉升是
少數(shù)人的事，大多數(shù)人還不是像我一樣原地踏步，這樣有什么不好？
思考2：缺乏責(zé)任心的影響有哪些？
? 產(chǎn)品質(zhì)量
? 服務(wù)質(zhì)量
? 工作質(zhì)量
? 客戶感受
? 個(gè)人發(fā)展
? 企業(yè)發(fā)展
思考3：責(zé)任、結(jié)果與自我發(fā)展的關(guān)系
員工不做結(jié)果的根源是什么
? 認(rèn)識問題（不知道什么是結(jié)果）
? 態(tài)度問題（不愿意做結(jié)果）
? 能力問題（做不出結(jié)果）
2. 責(zé)任誤區(qū)
1、態(tài)度≠負(fù)責(zé)：員工認(rèn)為態(tài)度好就是負(fù)責(zé)，通過案例解析，讓員工重視結(jié)果，糾正沒
有功勞有苦勞的思想
2、職責(zé)≠負(fù)責(zé)：員工認(rèn)為做好本崗工作就是負(fù)責(zé)，通過角色扮演，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)分工合作
，做好份內(nèi)事，多做份外事，各崗位互補(bǔ)
3、做了≠負(fù)責(zé)：員工認(rèn)為，只要做了，就是對工作負(fù)責(zé)，通過案例解析，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量標(biāo)
準(zhǔn)，糾正馬虎、差不多、還可以等僥幸心理
（三）知行合一，落實(shí)責(zé)任
1、首位責(zé)任制
1）凡事絕不找別人的原因
a) 負(fù)責(zé)任是為自己，還是為別人？
b) 我們從哪里學(xué)會(huì)了推卸責(zé)任？
c) 古人云：齊家治國平天下，靠什么？
2）真正的負(fù)責(zé)任，包含事前、事中、事后整個(gè)過程
a) 事情沒有做之前，有100%愿意去做的意愿
b) 做的過程中，付出了100%的努力
c) 無論結(jié)局如何，正確面對，為整個(gè)結(jié)果承擔(dān)100%責(zé)任
d) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以后做得更好
2、八小時(shí)回復(fù)制
3、解決未來制
四、主人翁心態(tài)
1、企業(yè)會(huì)有三種人
1）有一種人叫——人力
2）有一種人叫——人才
3）有一種人叫——人物
2、 三種人各有什么特點(diǎn)？如何讓自己從人力-人才-人物
1）人力：就是領(lǐng)導(dǎo)安排什么工作，通過自己的努力加聽話照做，最后完成工作
2）人才：就是領(lǐng)導(dǎo)案排什么工作，在工作的過程中遇到困難，然后通過自己想盡一
切辦法，解決問題，為公司創(chuàng)造價(jià)值，最后提供結(jié)果。
3）人物：就是自己可以把公司的任何一件事情，站到自己是公司的主人的角度去思
考問題，分析問題，最后解決問題，同時(shí)，能為公司未來的發(fā)展和前景提出自己的想法
，付出自己的行動(dòng)，獲取好的結(jié)果為公司添磚加瓦
3、主人翁最好的體現(xiàn)——源自于你的忠誠
三國時(shí)期，有一個(gè)叫孔明（諸葛亮）的人，忠其一生他的領(lǐng)導(dǎo)（劉備）！企業(yè)現(xiàn)實(shí)當(dāng)
中而真正忠誠的人實(shí)在是太少！為什么要忠誠？忠誠是優(yōu)秀人才最基本的品格！
如果僅僅是“身在曹營心在汗”或者隨時(shí)準(zhǔn)備另謀高就，那么你根本就不屬于這個(gè)集體
，你的“在”也僅僅是形式的，這個(gè)集體對你而言，只是你謀求利益的一個(gè)階梯。在一個(gè)
企業(yè)里，這樣的員工是企業(yè)的一個(gè)潛在危機(jī)，因?yàn)樗麄冸S時(shí)可能對自己的工作撒手不管
，甚至?xí)蔀樽约簩κ制髽I(yè)中的一員，來和自己的企業(yè)競爭。
所以得學(xué)會(huì)：忠誠于你的工作、忠誠于你的公司、忠誠于你的家人
五、感恩心態(tài)
1、生活滿意感
2、工作滿意度
3、感恩心態(tài)獲得積極的情感，改善人際關(guān)系
4、感恩身邊人
1) 感恩經(jīng)典項(xiàng)目體驗(yàn)
2) 激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對上司、同事、身邊每個(gè)人心存感激
3) 感謝生活、感謝生命，遠(yuǎn)離報(bào)怨、遠(yuǎn)離發(fā)牢騷
4) 感恩現(xiàn)場表達(dá)
第五單元 《禮贏職場——職場禮儀系統(tǒng)訓(xùn)練》
第一講：禮儀的概述
測試：禮儀行為課堂小測試
案例：同是新員工，為什么他總是受表揚(yáng)？
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
二、禮儀的作用
1. 禮儀是職場敲門磚
視頻：拍照不會(huì)站位，職場發(fā)展缺位
2. 懂禮儀獲得好人緣
案例：“一杯茶”
思考：禮儀對你的工作和生活有什么影響，接下來的行動(dòng)是什么？2人一組分享！
第二講：認(rèn)知篇——職場形象管理重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）
2、 我們就是企業(yè)的“金牌形象代言人”
1）首輪效應(yīng)的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
4、形象塑造尊嚴(yán)與高級
1）他人尊重
2）晉升機(jī)會(huì)
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機(jī)遇
第三講：儀容儀表篇——職業(yè)形象打造
一、職業(yè)形象打造——盤發(fā)設(shè)計(jì)實(shí)操
1. 發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2. 講師盤發(fā)講解
3. 講師盤發(fā)示范
4. 4.30秒空間盤發(fā)學(xué)員現(xiàn)場實(shí)操
5. 發(fā)飾選擇注意事項(xiàng)
6. 分組盤發(fā)PK賽
二、職業(yè)形象打造——儀容彩妝實(shí)操
說明：本節(jié)課需要所有參訓(xùn)學(xué)員自帶彩妝工具
1.女士職業(yè)妝容設(shè)計(jì)——價(jià)值百萬的妝容配色
2.女士彩妝工具講解
3.講師職業(yè)妝面講解
1）底妝
2 眉部
3）眼部
4）面部
5）唇部
4. 講師職業(yè)妝面示范
5. 職業(yè)妝容學(xué)員現(xiàn)場實(shí)操
6. 分組職業(yè)妝容PK賽
三、職業(yè)形象打造——服裝搭配實(shí)操
說明：本節(jié)課需要所有參訓(xùn)學(xué)員必須穿著工服、工作鞋，或正裝出席培訓(xùn)
1. 職場著裝TPOR原則
2. 著裝規(guī)范
1) 干凈整潔、整齊規(guī)范
2) 工服著裝注意事項(xiàng)
3) 工號牌佩戴規(guī)范
3. 鞋襪的搭配與選擇
1) 鞋襪穿著規(guī)范
2) 鞋襪穿著禁忌
四、職業(yè)形象打造——飾物搭配實(shí)操
說明：本節(jié)課需要所有參訓(xùn)學(xué)員自帶絲巾、胸針、耳環(huán)
1. 飾品
1、飾品佩戴四原則
2. 飾品的佩戴方法
1）講師講解絲巾、胸針的佩戴
2）講師挑選學(xué)員模特進(jìn)行飾品佩戴示范
3）絲巾折疊學(xué)員現(xiàn)場實(shí)操
4）耳環(huán)的選擇與佩戴要點(diǎn)
3. 分組系絲巾PK賽
本模塊目標(biāo)：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒顷J紅燈，有時(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。
第四講：儀態(tài)氣質(zhì)篇——優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練
說明：本節(jié)課塑造儀態(tài)氣質(zhì)，紳士服務(wù)紳士，淑女服務(wù)淑女。通過講師講解示范，專
業(yè)方法進(jìn)行演練，講師一對一對學(xué)員儀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)糾正
一、站姿禮儀——站出國際范
1. 迎客服務(wù)站姿
2. 女士優(yōu)雅服務(wù)站姿訓(xùn)練
3. 英式商務(wù)男士站姿訓(xùn)練
4. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士4種坐姿訓(xùn)練
4. 男士4種坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 拾物蹲姿訓(xùn)練
2. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練
3. 服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
4. 女士蹲姿訓(xùn)練
5. 男士蹲姿訓(xùn)練
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢訓(xùn)練
2. 指引方向手勢訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢訓(xùn)練
? 遞送普通物品
? 遞送文件、資料
? 遞送尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對嗎？
六、注目禮儀
1. 公務(wù)凝視
2. 社交凝視
3. 親密凝視
案例分析：我與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，目光到底看哪里？
七、微笑禮儀
1. 如何通過微笑拉近心靈距離？
2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
第五講：接待禮儀
一、問候禮儀
問候拉近距離
問候的時(shí)間、內(nèi)容
問候的次序
二、稱呼禮儀
1. 規(guī)范的稱呼獲得
2. 稱呼的禁忌
三、介紹禮儀
1. 介紹人的站位、表情、手勢規(guī)范
2. 介紹的次序
3. 介紹中的“察言觀色”
模擬演練：向領(lǐng)導(dǎo)做自我介紹、將新員工介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)
四、名片禮儀
1.　名片的作用、內(nèi)容
2.　名片傳遞的次序
3.　名片遞送的規(guī)范
4.　名片的收藏與保存
五、握手禮儀
1. 最美的一米線
2. 握手的禁忌
3. 握手的原則
課堂演練：領(lǐng)導(dǎo)與新員工握手
六、微信禮儀
1. 如何添加他人微信
2. 什么時(shí)候可以發(fā)微信語音
3. 公司微信大群信息如何回復(fù)
4. 微信朋友圈如何經(jīng)營
七、行路禮儀
1. 兩人同行
2. 三人同行
3. 縱向行走
4. 路遇領(lǐng)導(dǎo)或尊者
課堂演練：與領(lǐng)導(dǎo)同行，應(yīng)該走在領(lǐng)導(dǎo)的哪邊
八、上下樓梯禮儀
1. 單行行走
2. 靠右行走
3. 居前引導(dǎo)
九、乘坐電梯禮儀
1. 出入電梯順序
2. 與領(lǐng)導(dǎo)、客戶同乘電梯，如何站位
3. 電梯引領(lǐng)姿勢
十、進(jìn)出房間禮儀
1. 內(nèi)開門
2. 外開門
3. 敲門禮儀
4. 出入順序
5. 引導(dǎo)客人進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會(huì)客室
實(shí)戰(zhàn)演練：去領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作
十一、上茶禮儀
1. 上茶順序
2. 茶葉水杯水溫選擇
3. 上茶方法：方位、姿勢、語言
4. 續(xù)水時(shí)機(jī)
5. 上茶禁忌
實(shí)戰(zhàn)演練：為領(lǐng)導(dǎo)或客戶上茶
十二、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作禮儀
1. 站位
2. 紙筆準(zhǔn)備
3. 手勢規(guī)范
4. 語言得當(dāng)
5. 請領(lǐng)導(dǎo)簽字
6. 注意時(shí)機(jī)，有客人在場，是否匯報(bào)
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，你做對了嗎？
第六講：電話禮儀規(guī)范訓(xùn)練
日常通話四原則
1. 關(guān)注對象
2. 注意場合
3. 明確目的
4. 表達(dá)恰當(dāng)
電話禮儀四禁忌
1. 不文明用語
2. 盛氣凌人、語氣強(qiáng)硬
3. 通話時(shí)間過長
4. 過分堅(jiān)持己見
接電話五步曲
1. 報(bào)名問候
2. 確認(rèn)對方
3. 詢問事項(xiàng)
4. 解決建議
5. 禮貌結(jié)束
6. 接電話的注意事項(xiàng)
打電話六步驟
1. 自我介紹
2. 確定問候
3. 說明事項(xiàng)
4. 解決建議
5. 禮貌結(jié)束
6. 掛斷電話
7. 打電話的注意事項(xiàng)及禮貌用語
演練：各小組自定情景進(jìn)行電話禮儀場景演練，講師點(diǎn)評
第七講：會(huì)議禮儀
一、主席臺(tái)座次
1. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時(shí)，如何排座
2. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，如何排座
3. 檢驗(yàn)：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺(tái)座次
二、公司內(nèi)部開會(huì)座次講究
三、去客戶公司進(jìn)行會(huì)議洽淡，座次講究
四、會(huì)議室布置
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3. 席卡擺放規(guī)范
4. 話筒擺放規(guī)范
5. 資料擺放規(guī)范
6. 紙筆擺放規(guī)范
7. 茶杯擺放規(guī)范
8. 礦泉水?dāng)[放規(guī)范
9. 小香巾（客戶有要求時(shí)放）
10. 會(huì)場布置實(shí)操訓(xùn)練
第八講：乘車禮儀
一、開關(guān)車門護(hù)頂禮
1. 客戶到來，開左邊車門還是右邊車門？
2. 如何為客戶，開關(guān)車門，進(jìn)行護(hù)頂禮儀？
3. 如遇雨天、太陽天，如何為客戶進(jìn)行撐傘服務(wù)？
二、乘車坐次禮儀
1. 專車接送貴賓，怎么安排座位？
2. 后排右座與后排左座哪個(gè)更顯尊位？
3. 坐領(lǐng)導(dǎo)開的車，是坐副駕還是坐后排？
4. 專職駕駛員駕車的座次規(guī)范
5. 上下車順序
6. 女士如何上下車更顯優(yōu)雅
7. 課堂演練：各小組在停車場各選1臺(tái)車，進(jìn)行乘車禮儀實(shí)操
第九講：商務(wù)宴請禮儀
一、宴請前的準(zhǔn)備工作
1. 宴請禮儀的流程
2. 宴請前對賓客的了解
3. 了解主客特殊需要
4. 宴請地點(diǎn)的選擇
5. 車程的規(guī)劃
二、宴請中的座次禮儀
1. 主人應(yīng)該座在哪里？
2. 下屬請領(lǐng)導(dǎo)，誰坐主位，誰坐客位？
3. 宴請中的座次禮儀，到底是以左為尊還是以右為尊？
4. 單主人宴請座次安排
5. 雙主人宴請座次安排
6. 課堂演練：模擬宴請座次
三、點(diǎn)菜技巧
1. 誰來點(diǎn)菜？
2. 如何把握點(diǎn)菜的數(shù)量？
3. 如何詢問領(lǐng)導(dǎo)、客戶的用餐口味？
4. 點(diǎn)菜有哪些搭配技巧？
5. 點(diǎn)菜注意事項(xiàng)
6. 課堂演練：模擬點(diǎn)菜
四、用餐禮儀
1. 當(dāng)菜上桌時(shí)，誰先動(dòng)筷？
2. 餐桌上哪些行為“吃相”太難看，不僅丟面子，還給人留下不好的印象？
3. 魚刺、骨頭怎么吐？
4. 想要咳嗽、打噴嚏，如何處理？
5. 餐桌上可以剔牙嗎？
6. 如何喝湯？
7. 如何用筷？
8. 如何為客戶倒茶？
五、敬酒禮儀
1. 誰先敬第一杯酒
2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶倒酒
3. 是先敬自己的領(lǐng)導(dǎo)，還是先敬客戶
4. 敬酒的姿勢、語言規(guī)范
5. 向領(lǐng)導(dǎo)、客戶敬酒常用敬酒詞
6. 常用勸酒詞、拒酒詞話術(shù)
7. 課堂演練：模擬敬酒
六、離席禮儀
1. 如何買單？
2. 中途離席怎么辦
3. 離席注意事項(xiàng)
4. 課堂演練：中餐餐桌禮儀實(shí)操
第六單元 《自我效能——時(shí)間管理與效能提升》
導(dǎo)引：開場互動(dòng)游戲
第一講：認(rèn)識時(shí)間管理
一、思考：時(shí)間都去哪了？
趣問趣答：我們面臨的時(shí)間管理最大的挑戰(zhàn)是什么？
1. 分析我們的時(shí)間消耗情況？
二、到底什么是時(shí)間管理
1. 時(shí)間管理就是自我管理
時(shí)間管理就是目標(biāo)管理——工作目標(biāo)
2. 時(shí)間管理就是事件管理——具體工作
課堂活動(dòng)：游戲互動(dòng)
第二講：提升時(shí)間的單位價(jià)值
一、如何將時(shí)間價(jià)值最大化——明確的工作目標(biāo)
1. 從明確目標(biāo)開始
1）目標(biāo)分主次
2）目標(biāo)結(jié)合具體工作
案例呈現(xiàn)
3）目標(biāo)的三個(gè)來源
2. 要是第一：聚焦目標(biāo)，專注要事——分解目標(biāo)，確定要事
1）有效分解目標(biāo)才能更好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
2）目標(biāo)分解的策略性、可行性與可操作性
3）目標(biāo)分解的兩大方法
a方法一：剝洋蔥法
b方法二：WBS任務(wù)分解法
案例研討
二、如何將時(shí)間價(jià)值最大化——善用工作計(jì)劃
1. 計(jì)劃讓事情事半功倍——計(jì)劃制定前的準(zhǔn)備
2. 5W2H厘清計(jì)劃
3. 工作計(jì)劃制定的步驟
課堂案例：工作計(jì)劃的制定
4. 按時(shí)間進(jìn)度進(jìn)行工作計(jì)劃的自我監(jiān)控
1）工作計(jì)劃的執(zhí)行與監(jiān)控
2）工作日清法的運(yùn)用
3）工作計(jì)劃的執(zhí)行保障
三、如何將時(shí)間價(jià)值最大化——合理安排工作
1. 做好工作梳理
1）每月固定完成的工作
2）每周固定完成的工作
3）每天固定完成的工作
2. 劃分出自己的時(shí)間模塊
1）每個(gè)人都有自己的高效時(shí)間段
第三講：常用的時(shí)間管理的工具與方法
一、第二象限時(shí)間管理法
1. 時(shí)間管理的四個(gè)象限
2. 如何選擇時(shí)間分配
3. 更容易操作的量化比較反感
二、時(shí)間管理三步曲
1. 記錄時(shí)間
2. 管理時(shí)間
3. 合并時(shí)間
三、專注讓時(shí)間更有價(jià)值
1. 學(xué)會(huì)SayNo
1）排除來自上級的干擾
2）排除來自下級的干擾
3）排除來自來訪者的干擾
2. 高效時(shí)間攻克難點(diǎn)、重點(diǎn)
1）打擾是第一時(shí)間大盜
2）自我掌控時(shí)間的三化
3）每日工作流程
第四講：養(yǎng)成時(shí)間管理好習(xí)慣
一、建立良好時(shí)間管理習(xí)慣
1. 凡事計(jì)劃的習(xí)慣——有計(jì)劃不忙
2. 清理整頓的習(xí)慣——簡單斷舍離
3. 回顧評估的習(xí)慣——知而后能改
二、善用你的碎片時(shí)間
結(jié)尾：課程回顧、總結(jié)、收獲提煉
本大綱為時(shí)間管理課程基本結(jié)構(gòu)，如企業(yè)有其它要求，可在實(shí)際授課中作出調(diào)整。
第七單元 《贏在執(zhí)行——五步打造執(zhí)行鐵軍》
第一講：正確認(rèn)知執(zhí)行力
要想打造強(qiáng)大的公司，必須先打造一支強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)！
1. 思考：什么樣的團(tuán)隊(duì)是客戶青睞的？
2. 成功屬于有執(zhí)行力的組織——商界奇才杰克韋爾奇
3. 沒有執(zhí)行力就沒有競爭力——平安保險(xiǎn)CEO馬明哲
4. 現(xiàn)在、立刻、馬上——原阿里巴巴CEO馬云對員工的要求
5. 沒有執(zhí)行一切都是空談
什么是執(zhí)行力：經(jīng)典執(zhí)行力項(xiàng)目體驗(yàn)
1. 執(zhí)行力是給客戶期望的結(jié)果
2. 執(zhí)行力是能最快速滿足客戶需求
3. 執(zhí)行力是按質(zhì)按量按時(shí)完成任務(wù)的能力
執(zhí)行力誤區(qū)
1. 完成差事:領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了。
2. 例行公事:該走的程序走過了。
3. 應(yīng)付了事:差不多就行了。
第二講：打造執(zhí)行文化與執(zhí)行人才
一、提升團(tuán)隊(duì)效率的三大執(zhí)行文化
1. 以身作則
2. 原則第一
3. 適當(dāng)授權(quán)
二、執(zhí)行型人才的三大標(biāo)準(zhǔn)-----我是執(zhí)行人才嗎？
1. 信守承諾
2. 結(jié)果導(dǎo)向
3. 永不言敗
三、樹立正確的執(zhí)行理念
1. 執(zhí)行前決心第一成敗第二
2. 執(zhí)行中速度第一完美第二
3. 執(zhí)行后結(jié)果第一理由第二
第三講：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行落地五步曲
一、提升團(tuán)隊(duì)效率的執(zhí)行落地五步
1. 指令清晰
2. 確認(rèn)指令：有效確認(rèn)對方是否理解
3. 責(zé)任到人
1）責(zé)任/2＝0
2）做結(jié)果而不是任務(wù)
3）做結(jié)果的3大方法
? 承諾法
? 拆分法
? 聚焦法
4. 監(jiān)督檢查
1) 布置工作+不檢查＝0
2) 員工只做你檢查的事項(xiàng)
3) PDCA的大小循環(huán)
4) 保執(zhí)行的三大控制點(diǎn)：預(yù)先控制，同步控制，反饋控制
5. 及時(shí)激勵(lì)
獎(jiǎng)懲不過夜
2）有效獎(jiǎng)罰3準(zhǔn)則
? 有憑有據(jù)
? 正中有負(fù)
? 負(fù)中有正
3）通過獎(jiǎng)罰塑造良好的執(zhí)行環(huán)境
二、工具運(yùn)用：執(zhí)行力落地五步蛛網(wǎng)圖工具講解、示范
第八單元 《高效溝通——職場高情商溝通技巧》
第一講：職場溝通認(rèn)知
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的
邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

溝通表達(dá)測試：你會(huì)溝通嗎？
溝通的認(rèn)知
1. 溝通的內(nèi)涵：以目標(biāo)為導(dǎo)向，圍繞目標(biāo)組織信息思想與情感
2. 溝通的兩個(gè)重要角色：發(fā)送者與接收者
3. 有效溝通的兩個(gè)動(dòng)作：編碼與解碼
溝通的價(jià)值
1. 對個(gè)人：擁有職場發(fā)展的能力——案例解析《京東高管不會(huì)溝通丟掉工作》
2. 對家庭：擁有幸福完整的家庭——案例解析《家長不會(huì)溝通孩子跳樓身亡》
3. 對客戶：獲得客戶滿意度持續(xù)合作——案例解析《員工不會(huì)溝通引客戶投訴》
4. 對企業(yè)：提高工作效率事半功倍——案例解析《跨部門溝通不暢誰的責(zé)任》
溝通的四個(gè)重要觀念
1. 良好的溝通本質(zhì)在于換位思考——用心（看圖說話）
2. 有效溝通的前提是學(xué)會(huì)傾聽——用耳（溝通測試）
3. 愉快的溝通能夠察言觀色同頻交流——用眼（案例講解）
4. 減少差異的溝通需要將單向溝通升級為雙向溝通——用嘴（師生互動(dòng)）
第二講：常見低情商表達(dá)——引起領(lǐng)導(dǎo)不滿意、客戶投訴的語言分析與對策
1. 低情商語言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：不知道、不行、不可以、我不會(huì)、太難了、解決不了、怎么可
能、不是我的原因、你怎么回事、這是你的問題、不是和你說過了嗎、你怎么總是問、
辦不了就辦不了找誰都一樣、我就是這樣、有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)、盡管投訴好了……
2）語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能
力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
2. 低情商語言分析與解決對策
1）當(dāng)對方提出有違規(guī)定或者不合理要求時(shí)……
低情商語言：不行，不能，不可以，做不了，沒辦法……
高情商話術(shù)：4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓對方滿意
當(dāng)你需要對方配合、支持時(shí)……
低情商語言：你們必須……，不然我沒法給你處理……
高情商話術(shù)：溝通3步曲話術(shù)，讓對方樂于配合你的工作
3）當(dāng)對方提出的問題，不在你的工作范圍或你確實(shí)不知道……
低情商語言：不知道，不歸我管，不是我負(fù)責(zé)的
高情商話術(shù)：2個(gè)回答話術(shù)，讓對方滿意你的回答
第三講：高情商表達(dá)——獲得職場好人脈，獲得領(lǐng)導(dǎo)/客戶滿意，工作高成效
案例1：叫不動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重
1、體現(xiàn)情商的兩大語言修煉
1）禮貌語
當(dāng)與對方溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)說哪些禮貌用語，增進(jìn)人際關(guān)系，獲得好人脈
? 見到對方時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 需要對方等待時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 當(dāng)對方等待完畢時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 向?qū)Ψ街虑笗r(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 感謝對方時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 對方感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
2）效率語
經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個(gè)話術(shù)，讓
對方更滿意你的辦事效率
容易提升領(lǐng)導(dǎo)/客戶滿意度的高情商贊美技巧
1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
2) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
3) 掌握贊美的四大實(shí)用方法，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
? 最字法
? 背后法
? 抑揚(yáng)法
? 加減法
4) 掌握10個(gè)經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時(shí)隨地贊美他人，獲得好人緣
5) 課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點(diǎn)評
第九單元 《事半功倍——匯報(bào)工作情境實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
案例解析：不懂匯報(bào)工作，怎能提拔加薪？
二、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作禮儀
1. 站位
2. 紙筆準(zhǔn)備
3. 手勢規(guī)范
4. 語言得當(dāng)
5. 請領(lǐng)導(dǎo)簽字
6. 特殊處理：有客人在場，是否匯報(bào)
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，你做對了嗎？
三、匯報(bào)工作四原則
1、結(jié)論先行
2、歸納匯總
3、時(shí)機(jī)得當(dāng)
4、過程禮貌
四、讓上司滿意的匯報(bào)模型——黃金圈
1. 運(yùn)用1：向上司報(bào)喜
1. 總結(jié)歸納成績
2. 關(guān)鍵行為描述
3. 需求支撐訴求
課堂演練：自定情景向上司匯報(bào)工作成績，講師點(diǎn)評
2、運(yùn)用2：向上司報(bào)憂
1）報(bào)憂3大前提：
? 沒有驗(yàn)證事實(shí)不報(bào)
? 沒有調(diào)查原因不報(bào)
? 沒有解決方案不報(bào)
2）報(bào)憂注意事項(xiàng)：
? 上司會(huì)客時(shí)不報(bào)
? 上司情緒不好時(shí)不報(bào)
? 上司想休息時(shí)不報(bào)
實(shí)戰(zhàn)演練：自定情景向上司匯報(bào)工作中出現(xiàn)的問題，講師點(diǎn)評
第十單元 《開口能講——公眾演講實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
一、演講的認(rèn)知
1. 表達(dá)和內(nèi)容的關(guān)系
2. 表達(dá)在演講中的作用
3. 演講中表達(dá)的最高境界
4. 73855定律
二、演講的講臺(tái)基礎(chǔ)
1. 登場技巧
2. 退場技巧
3. 話筒的使用
三、演講語音表達(dá)的六種武器
1. 氣——如何運(yùn)用氣息
2. 量——如何控制音量
3. 色——如何運(yùn)用腔體
4. 清——如何保持清晰
5. 速——如何把握節(jié)奏
6. 調(diào)——如何利用情緒
四、演講肢體表達(dá)的六種武器
1. 身——如何運(yùn)用身態(tài)
2. 臉——如何運(yùn)用表情
3. 眼——如何運(yùn)用眼神
4. 手——如何運(yùn)用手勢
5. 步——如何運(yùn)用步伐
6. 裝——如何運(yùn)用著裝
五、演講感染力表達(dá)速成法
1. 表達(dá)練習(xí)的四個(gè)階段
2. 表達(dá)練習(xí)的最快方法
案例：知名企業(yè)家營銷型演講表達(dá)分析、知名企業(yè)家激勵(lì)型演講表達(dá)分析，奧巴馬、
羅斯福、巴頓、丘吉爾、希特勒等演講中的表達(dá)案例分析。
演練：語言表達(dá)演練、語音表達(dá)演練、肢體表達(dá)演練
六、即興演講五步速成經(jīng)典模型
案例：不同場景下的即興演講
示范：講師現(xiàn)場示范即興演講
演練：3分鐘即興演講路線圖設(shè)計(jì)與演練
第十一單元 《成果驗(yàn)收——禮儀風(fēng)采比賽或主題演講比賽》
一、小組分組演練
1. 結(jié)合前面所學(xué)的禮儀、演講，各組進(jìn)行分組演練
2. 小組互評
3. 講師總評
二、禮儀風(fēng)采/演講PK賽
1. PK賽抽簽
2. 評委確定：邀請公司領(lǐng)導(dǎo)、講師團(tuán)導(dǎo)師擔(dān)任比賽評委
3. 評分表講解
4. 禮儀風(fēng)采展示PK賽/演講PK賽
5. PK賽點(diǎn)評
6. 冠軍團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)
三、評優(yōu)頒獎(jiǎng)
1. 頒獎(jiǎng)典禮舞臺(tái)常識了解
2. 引領(lǐng)嘉賓上臺(tái)禮儀規(guī)范
3. 引領(lǐng)獲獎(jiǎng)人員上臺(tái)禮儀規(guī)范
4. 托盤引導(dǎo)員禮儀規(guī)范
5. 分組展示3套禮儀操
6. 評選冠軍團(tuán)隊(duì)與優(yōu)秀學(xué)員
實(shí)戰(zhàn)演練：頒獎(jiǎng)典禮，為學(xué)習(xí)優(yōu)秀的小組和個(gè)人頒獎(jiǎng)。建議公司設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，準(zhǔn)備獎(jiǎng)品
，邀請公司領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)

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