溝通技巧課程體系
部分：高效溝通意義和模式1、什么是溝通？影響溝通各類(lèi)元素；溝通元素練習(xí)。2、“話圖”游戲；溝通的定義。3、溝通中的原則：1）表達(dá)方三要素；2）受話方三要素。第二部分：認(rèn)識(shí)同理心1、同理心與溝通；同理心定義。2、同理心溝通的兩大步驟與兩大準(zhǔn)則。3、同理心溝通技巧1）建立溝通的同理心；2）同理心溝通的四種境界；3）人性行銷(xiāo)的公式、人際溝通的策略、沖突配方；4）案
講師：臧波咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 導(dǎo)言： 構(gòu)成溝通的5大組成要素 1、主體 2、客體 3、信息 4、反饋 5、信息通道 溝通的定義 溝通是指信息發(fā)送方為使信息接收方有效接受信息所作的必要信息交流活動(dòng)，目的在于更有效的實(shí)現(xiàn)發(fā)送方的目的?！ 卧?jiǎn)T工為什么要溝通 工作指令發(fā)布需要溝通 工作內(nèi)容確定需要溝通 工作結(jié)果考核需要溝通 各類(lèi)分工協(xié)作需要溝通 穩(wěn)定
講師：康旭咨詢電話：010-82593357下載需求表
《團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)---高效溝通》2012年度課綱 導(dǎo)語(yǔ)：人生、團(tuán)隊(duì)、管理與溝通 篇高效溝通 節(jié)：高效溝通與管理 1.溝通的重要意義 2.什么是高效溝通 3.溝通的性質(zhì)、意義與關(guān)鍵因素 4.語(yǔ)言溝通與管理 5.非語(yǔ)言溝通與管理 第二節(jié)：影響溝通編碼的五個(gè)要素 1.技巧 2.態(tài)度 3.知識(shí) 4.社會(huì)文化背景 5.渠道 第三節(jié)：人際交往
講師：閆高峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通重要性解讀----------格局決定布局機(jī)遇與挑戰(zhàn)解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？智商VS情商哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途溝通讓工作更有效率溝通不良的影響溝通影響因素分析溝通中重要兩個(gè)70二、知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局什么是溝通？案例說(shuō)明討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？當(dāng)你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？知人知心溝通
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。顧客是怎樣流失的？一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來(lái)的后果？解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例分享n案例一：10元錢(qián)帶來(lái)的百萬(wàn)存款。n案例二：面對(duì)脾氣暴躁客戶怎么辦？第二模塊：銀行大堂經(jīng)理職
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程內(nèi)容★溝通技巧與人際關(guān)系改善1、有效溝通之程序與要決；2、如何團(tuán)隊(duì)內(nèi)部間的進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)；3、與下屬的溝通協(xié)調(diào)（談心，輔導(dǎo)，勸解，表?yè)P(yáng)與批評(píng)等）；4、如何與上司相處；5、如何處理與員工的沖突；6、人際關(guān)系改善方法與步驟；一、處理好人際關(guān)系，創(chuàng)造光明愉快的職場(chǎng)1）人際關(guān)系的分類(lèi)2）人際相互吸引的因素3）人際沖突的種類(lèi)4）調(diào)節(jié)人際平衡的方法5）人際效應(yīng)6）人
講師：李茂新咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 1、高效溝通概述 ★溝通技巧是成功人士必備的關(guān)鍵技能 ★高效溝通概述 ★高效溝通的作用和目的 ★高效溝通模型 ★溝通禁忌 2、有效溝通技巧 ★完整的溝程：傾聽(tīng)、表達(dá)、反饋 ★有效表達(dá)的技巧 ★關(guān)鍵的溝通技巧——積極傾聽(tīng)與反饋 3、有效的肢體語(yǔ)言 ★信任是溝通的基礎(chǔ) ★有效溝通的五種態(tài)度 ★有效利用肢體語(yǔ)言 ★印象：決
講師：張燦中咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與溝通技巧 課時(shí)：1H
篇角色定位——優(yōu)秀銀行人一、角色認(rèn)知：你是你自己的老板二、角色定位：銀行是你生存和發(fā)展的平臺(tái)，共贏發(fā)展三、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)1、平等、尊重2、心懷“感恩”3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）4、合作和自信第二篇銀行服務(wù)禮儀一、標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象1、儀表：TPO原則2、男士服飾、儀容1)男士正式場(chǎng)合著裝：制式行服、襯衣、領(lǐng)
講師：胡小華咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：處理投訴的陽(yáng)光心態(tài)——變?cè)V為‘金’的基礎(chǔ)何為投訴？投訴背后的危與機(jī)n客戶投訴對(duì)公司的正面影響和負(fù)面影響正確認(rèn)識(shí)投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價(jià)值投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)第二模塊：投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對(duì)產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的不滿n對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
高效實(shí)戰(zhàn)溝通技巧 課時(shí)：3H
天結(jié)束 有效的溝通技巧(3小時(shí)) 介紹冰山的原理 探測(cè)對(duì)方真實(shí)想法需求的重要性 如何有效地搜集信息，了解并掌握全部情況 使用提問(wèn)的技巧,避免猜想 漏斗的原則-高效的溝通方法 如何加強(qiáng)自己的表達(dá)的技巧 提高自己的說(shuō)服技巧 怎樣提供反饋的技巧 形式:講述案例模擬個(gè)人作業(yè)測(cè)試登臺(tái)講述 聆聽(tīng)與肢體語(yǔ)言信號(hào)(1.5小時(shí)) 聆聽(tīng)的意義 聆聽(tīng)
講師：王保華咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：一、管理與溝通引導(dǎo)案例：教授的西裝1、管理與溝通、溝通管理的關(guān)鍵2、人們?yōu)槭裁匆獪贤?、溝通的目的、溝通的基本條件3、溝通中要避免三種心態(tài)、溝通三要點(diǎn)二、溝通的基本類(lèi)型1、口頭溝通（效果快、即時(shí)性、難以把握）2、書(shū)面溝通（信息準(zhǔn)確、速度快、使用量?。?、非語(yǔ)言溝通（占比重大，管理中的使用盲點(diǎn)）三、溝通中的方向1、向上溝通（上行溝通）2、向下溝通（下行
講師：安妮咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱 開(kāi)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)游戲及分享 章溝通概論 什么是溝通 溝通的模型 溝通的障礙 良好溝通的原則 高效溝通六步驟 第二章有效傾聽(tīng) 傾聽(tīng)與聽(tīng)的異同 傾聽(tīng)的障礙 有效傾聽(tīng)的策略 演練：如何傾聽(tīng) 第三章肢體語(yǔ)言 信任是溝通的基礎(chǔ) 約哈里窗口 溝通視窗的應(yīng)用 眼神溝通 身體語(yǔ)言溝通 演練：理解肢體語(yǔ)言 第四章職場(chǎng)員工的溝通
講師：李新章咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：一、銀行職員的自我定位我是誰(shuí)我的性格優(yōu)勢(shì)是什么？是否適合這個(gè)崗位自我角色認(rèn)知二、知己知彼——了解我們的客戶銀行客戶需求分析銀行客戶服務(wù)理念客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的、我們永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”、100-1=0正確看待客戶和我們的關(guān)系三、禮儀的概念禮儀的三個(gè)原則首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)服務(wù)禮儀的重要性四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表銀行職員男士篇發(fā)型發(fā)式要求
講師：安妮咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】■單元一成功銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的心態(tài)修煉（一）二流成品能否實(shí)現(xiàn)一流業(yè)績(jī)？1.1抱怨的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)1.2領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)策劃1.3銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與“后臺(tái)”的關(guān)系1.4為“為客戶服務(wù)的人”服務(wù)案例：中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)四大高手（二）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的心態(tài)修煉2.1享受過(guò)程還是享受結(jié)果？2.2難纏的客戶與忠誠(chéng)度的客戶2.3大客戶難以“擺平”嗎？2.4客戶是上帝還是朋友？案例：享受銷(xiāo)售的快樂(lè)（三
講師：莊志敏咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶溝通的本質(zhì)1.有效客戶分析與鎖定2.高效溝通中的3大原則3.影響溝通效果的5種因素客戶溝通中的技巧1.看的技巧2.聽(tīng)的技巧3.說(shuō)的技巧4.成功發(fā)問(wèn)客戶溝通中的禁忌1.禁用的語(yǔ)言2.不當(dāng)?shù)男袨?.不適的表情
